如何应对大型医疗设备维修难、维修贵的问题

何子杰

河南省中医院 器械科，河南 郑州 450002

1 售后服务的几个“黑洞”

目前各个医院大型医疗设备发生故障后，最令医院头疼的事情就是维修难、维修贵，有人总结了厂商售后服务的几大“黑洞”[1]：

（1）设备出现问题后，只要请来厂商维修，医院就得没完没了地支付各类名目的高额费用。

（2）医院购买设备保修，就要支付高额的保修费，不购买的后果则是要承受高额配件外加怠慢服务。

（3）厂商眼里没有小故障，厂商的惯性思维是不追查故障原因，一律都用更换配件的方式解决，很少去寻找真正的故障点。

（4）少数寡头垄断市场，配件成本保密。

而医院不重视内部医工队伍建设，医工人员的积极性不高，遇到问题束手无策，首先想到的就是厂商售后服务，如此一来就陷入了深深的维修“黑洞”，任人宰割[2]。

2 如何跳出维修“黑洞”，解决维修难、维修贵的问题

2.1 切实加强医院医工队伍建设

（1）医院一定要重视医工队伍的建设，国外医院对医工人员非常重视，其医工人员与医生的比例可以达到1：7，医工部与医疗部、护理部三足鼎立，共同维持医院运转。医工人员的选择一定要考虑其专业背景，在工作中要有强烈的责任心、积极性、自觉性。据了解内蒙古自治区人民医院在这方面做得比较好，该院设备处有近60名具有一定水平的医工人员，内部分工明确，不仅承担医院设备的维修任务，还承担技术监督部门委托的医疗设备计量检测任务、内蒙古大学的教学任务、其他医院解决疑难复杂问题的援军任务，因此该院的设备维修成本低、维修时间短，设备维修工作基本满足医院发展需要。

（2）医院设备科要设法营造浓厚的学习氛围，坚持每周2节技术培训课程，为工程师补充新知识。工程师外出培训回来后，一定要安排时间向全体人员进行学习汇报，一方面检查其学习效果，另一方面起到由点带面的作用，通过这种学习、分享、奋斗，医工人员的技术水平一定会上一个新的台阶。

（3）每一次维修都要做好记录，记录内容要涉及维修过程、更换配件、技术短板、需补学的内容等，这不仅是对医工人员的考核依据，更是一个很好的经验总结。在需外修时一定要现场配合厂家工程师，原因：① 向工程师学习；② 了解整个维修过程，对故障产生的原因、现象、故障源都必须清楚，只有这样才能给厂家的工程师提出正确的意见和合理要求，才能对维修工作进行有效监督，院内工程师的水平才会不断提高。

（4）医工人员在大型设备采购之前就应主动搜集相关设备资料，有针对性地参加各种培训，了解设备的结构组成等内容，将发现的问题记录下来；在机器到院安装时，应对设备已有所熟悉了解，然后与厂商工程师一起安装、沟通，接受厂商工程师的详细技术指导，将各部分的功能、信号流程、易出的故障点详细记录，熟练掌握设备具体操作，如果本院安装还有遗留的问题没解决，再争取在参加其他医院同型号机器的安装机会中将遗留问题解决。

（5）作为各级医工学会应为本区域的医院搭建维修交流平台，定期组织维修论坛、维修培训。向学员收取适当的费用，用于各项开支，保证论坛、培训持续办下去，借此平台留下相互联系方式以便互相应急支援。

（6）作为一名维修工程师，责任心至关重要，相信一句话“责任胜于能力”。例如，一次维修磁共振时，磁共振工作站显示屏出现有规律的花屏，当时在场的工程师判断此故障是系统软件部分丢失，原因是通过安全模式可以进入Windows操作系统，后来我赶到现场，开机重新诊断，认为不像是系统软件有丢失，打开工作站，拿下显卡，换上一普通显卡，花屏现象消失，并且可以正常进入Windows操作系统，最后把显卡打开发现一芯片烧毁，重新换上同型号芯片，该机故障彻底消失，系统恢复正常，第三方维修公司当时报维修价1.5万元，经过自己维修仅花费20元，由此可见责任有时胜于能力。

无论是厂商维修，还是医院维修，如果能够准确定位故障，将会节约很多成本，大大缩短维修时间，如果院内工程师能够突破这一屏障，剩下的事情就是根据切实需要选择配件，除了走原厂途径之外，医院还应有多个备选方案，只有对设备做到充分了解，医院才会有更多的话语权和选择权。

2.2 发挥舆论的监督作用

针对售后服务中存在的技术垄断，政府主管部门或专业协会应定期了解分析大型医疗设备售后服务情况，有针对性地对厂商的售后服务进行公示[3]，可考虑由医工学会牵头搭起舆论监督平台，组织人员对本区域设备服务商售后服务满意度调查，通过严密的程序将调查排名结果通过网络、医学年会、报刊等予以免费公示，以此督促厂家在售后服务方面作出改变。上海市在这方面走在了前面，实践证明，在上海区域调查排名落后的服务商都有了紧迫感，这就是区域抱团维权的胜利，大家团结起来，增加此项活动的社会关注度，改善设备售后服务质量[4-5]。

2.3 重视招标合同中售后服务条款的约束作用

从招标源头遏制医疗设备维修费用高的问题，保证售后服务质量。在招标合同中一定要包含中标方售后服务承诺[6-7]。具体应包含以下几项：

（1）维修响应速度：1 h内作出维修方案决定；如2 h内无法通过电话解决问题，维修人员必须在接到故障报告后24 h内到达医院， 不管是否是节假日。

（2）保修期内的开机率：投标方保证开机率95%（按1年365 d计算）,不分节假日。

（3）备件送达期限：国内不超过2 d，国外不超过7 d。

（4）设备免费保修期尽量延长，超出1年者优先考虑。

（5）维修资料：提供设备维修手册、电路图和维修培训；维修应用软件及密码应对医院开放，因为有些设备维修后需软件校准，否则评标价上浮。

（6）故障配件处理问题：故障配件医院保留，公司不能收走，且新配件不应因故障配件不能收走而加价；并附有售后服务部门的确认函件。否则评标价上浮。

（7）软件使用与安装：提供系统软件和应用软件安装光盘（主机、工作站等）及密码，不响应者评标价上浮。

（8）软件免费升级问题：提供主机、工作站软件免费升级承诺和保修期内、外设备免费定期巡检承诺（多少年多少次），否则评标价上浮。

2.4 重新建立区域性维修机构

20世纪80年代之前，几乎所有省、市都有医疗器械维修所，隶属当地卫生局。它们曾发挥了重要的作用，还培养了一批专业人才。但由于种种原因，现在大部分都已消失。笔者认为，在当前的形势下，很难做到每个医院都有足够高水平的医疗器械工程师、各种高级的专业测试仪器及齐全的配件；厂家也没有足够多的专业技术人员，提供及时的服务。但一个地区若能整合本地区的人力物力资源，建立以某几个专业为主的医疗器械维修机构，不失为一个好办法。已有的省市重新建立了地区的维修中心，效益还是不错的。当然，其管理机制可以灵活，以适应新形势的要求。

2.5 多种维修方式相结合

医疗设备维修已经成为社会第三产业的重要组成部分，商业化运作日趋明显，许多生产厂家尤其是进口医疗设备的生产厂商将设备维修作为二次市场垄断，以技术保密为由，不给医院提供维修必备的技术资料，致使维修成本过高，这对医院的长期发展是极其不利的[8]，因此医院要根据实际情况，采取多种维修方式，在充分发挥院方工程师维修作用的同时，根据实际情况选择原厂工程师、第三方维修公司，第三方维修公司一般会很及时，但一定要事先考察好公司背景，业绩、市场信誉等各个方面，不要盲目从事。一般维修公司会先服务后结账，且比厂家便宜20%～30%，维修时间也会缩短。不要过分相信厂家的维修工程师，选择由谁来维修，应本着快速、经济、可靠、有效、不同设备、轻重缓急等情况综合考虑，另外一定要与厂家的维修人员搞好关系，从哪里可以得到我们想要的东西。

预防性维修是先进的医疗设备维修理念，也可以说是未来的医疗设备维修方式的发展趋势，因此做好预防性维修对于降低维修成本至关重要。

提高维修效率是大型设备维修的关键，尤其是医院独一无二的大型医疗设备，一定要把握维修时间与在维修时间内产生的效益[9]。我院遇到大型设备故障，首先是医院的维修工程师第一时间赶到现场，如果自己能解决，第一时间当场解决；如果解决不了，通过800电话寻求远程支援指导；与此同时，给第三方维修公司或者长期建立联系的其他维修工程师打电话现场维修。其他维修工程师最好是能够维修到元件级的高手，如果板子坏，他可以在第一时间内完成维修，同时费用又很低；若设备专用配件损坏，万不得已只有依靠厂家。但有时第三方维修公司也可以获得专用配件，因此在维修时为了提高效率我们总是几种维修力量互补进行，具体谁前谁后，视具体情况而定。当然医工人员的技术优势无法一蹴而就，需要医院的长期管理与重视，满意度调查也会引来厂家不同的声音，更需要大家通力合作，招标采购对厂家的约束同样不会一帆风顺，只要区域内各个医院团结起来，共同跳出厂家设下的维修黑洞，让更多的医院受益，就能使医院大型设备的维修难、维修贵的问题得到缓解。

[1]陈亚慧.维修黑洞[J].中国医院院长,2010,(8):36-42,8.

[2]田胜权.走出大型医疗设备保修难的困境[J].中国医学装备,2009,(9):32-33.

[3]陈景珊.探讨大型医疗设备的售后服务质量[J].中国医疗设备,2011,26(11):54-55.

[4]曹少平,顾宏清,张鹏,等.医疗设备售后服务的全过程管理[J].中国医疗设备,2010,25(6):7-8,20.

[5]李林森.医疗设备维修面临的常见问题及对策分析[J].医学信息(中旬刊),2011,(1):298-299.

[6]张礼群.医疗设备售后服务管理与评价方法探讨[J].医学信息(上旬刊),2010,(11):4385-4386.

[7]曹军.制定医疗设备售后服务标准的必要性[J].人民军医,2008,(9):607.

[8]朱德惠,李诗,李长庭.医疗设备维修成本控制与成本核算探讨[J].行政事业资产与财务,2011,(10):52.

[9]焦贵荣.医院大型医用设备成本核算体系的构建和实施[J].现代医院,2011,(7):125-126.