汽车维修服务存在的问题分析

张孝峰

（北方机电工业学校，河北 张家口 075023）

我国的工业化进程，随着社会的发展而逐步加快，汽车行业也不断地壮大。私家车进入了人们的生活，汽车的数量也越来越多。汽车工业发展的突飞猛进，是世人所能看见的。

汽车产量在我国的逐年上升，已经使得我国成为十大汽车大国之一。与此同时，汽车的品牌和种类也越来越多。

在市场竞争需求中，汽车维修也成了必要的一个行业。据统计，我国的汽车维修企业已有30多万户以上，拥有超过240万人的从业人员，而仅至1999年，汽车维修行业的年产值就已经达315亿元，可见其发展规模之大。

然而如此大的行业，也有其许多不足的问题，在维修品质，尤其是维修服务方面的问题，令许多汽车使用者感到头疼。

1 汽车维修服务中顾客的特点

我国的消费者对产品品质和服务的满意度意识并不强，遇到产品品质问题，往往是多一事不如少一事。在他们看来，遇到问题进行投诉，是一件相当麻烦的事情，所以总会“忍气吞声”，然后渐渐对其遗忘。但也会有人在遇到产品品质问题和服务问题时，向厂家提出投诉，要求作出补偿，然而这仅仅只占着很小的一部分。

（1）对中国消费者来说，关注产品品质，要比关注售后服务品质重要得多。汽车本就是一种高价值的消费品，需要很大的一笔支出。中国的消费者常常在购买汽车时，会担心售后维修服务的品质，对汽车的品质也是相当的重视。此外，也不会有太多的人消耗更多的成本放在售后服务的品质上，只要车辆的品品质可靠，就是最关键的问题。

（2）消费者在服务品质方面的认识偏差很大，对售后服务的品质，也很少有消费者参与其中。而当消费者能够提出一些问题时，服务人员又因经济利益和技术水平的驱使，会对顾客有所拒绝，冷漠逃避的现象也会常常出现。而对于汽车维修服务来说，汽车零件的性能、机械装置的结构等，顾客也是很少能够理解和掌握。没有足够对技术品质认识的消费者，只能对服务人员产生依赖，面对服务人员的推荐和建议，消费者也没有太多能力进行分析，是否合理的，消费者也无从得知。这也就是说，在没有进行服务之前，消费者就已经放弃了服务过程的参与，丢失了自己参与的权利。

2 维修设备的问题

对现代的汽车维修流程来说，和过去的维修相比，有着很大的区别。像以往的维修来说，一把锤子和螺丝刀，就可以去解决汽车的故障问题。而随着科技的发展，现在的维修技术已经越来越先进，许多高科技的修理设备都广泛地应用到了汽车的维修中。扫描仪、定位仪、示波器、汽车发动机分析仪以及解码器等高端设备，都得到了日渐普及的应用。

而这些维修设备的配置，也会为汽车企业带来快速的发展条件，促使着他们竞争力的不断提高。然而，拥有齐全的汽车维修设备的厂家，还是很少很少，根本无法满足大量的汽车维修任务的要求。

3 汽车销售的问题

在汽车销售方面，销售方也可谓是费尽心思，尤其在4 S品牌店的销售中，销售人员往往会对自己的汽车品质和性能做出坚定地承诺，对顾客进行销售和推荐。购买高品质的产品也就是购买优质的服务，这也是现在消费者的消费观念。

如果汽车在运行中出现了故障，消费者大多数也都不会进行比较专业的维修。所以在购买之前，消费者最担心的，还是汽车运行中的故障问题，这会很大程度上影响他们的正常出行。

其实，消费者在购买之前，起决定性因素的还是优质的维修服务，顾客选择那一种品牌的汽车，也就是在选择那一种售后服务。销售人员一般为了提升自身的销售业绩，往往会对其汽车的品质和服务进行夸大其词的承诺，把顾客的期望值有所扩大。但是当汽车真的出现故障时，维修服务就并非如销售人员所说的那样如何如何，在很多方面都会让顾客觉得很不满意。

4 汽车“4 S”店的问题

（1）在汽车维修服务中，有主要的两种方式：一种是汽车维修店，一种则是比较专业的提供汽车维修的“4S”店。

在中国，最普遍的还是提供汽车维修的“4S”店，其经营模式的核心是“四位一体”——即零配件、汽车销售、信息反馈以及售后服务。“4S”店，也就是汽车品牌的代理商，进行对多种品牌汽车配件的维修和更换。对“四位一体”的经营模式来说，并没有什么大的问题。不仅是目前最先进营销模式，也是最有效的营销服务，但就中国市场而言，“4S”品牌店的经营，要能够全面建立起来，还是不完全适应的。

（2）在汽车行业中，并未形成一个完整的汽车维修和销售的系统，中国的“4S”店大多只是进行单一的汽车服务，要么只是进行汽车销售，要么就是进行汽车维修。像现有的“4S”店，许多还是以汽车维修为主要服务内容。汽车维修的管理体系，还是不够健全，对顾客的需求，大多维修服务人员还是不够理解。整个过程仅局限在供货上，尚未形成有效的全面服务。单一的维修成本，也是逐步攀升，消费者的个性需求，还是无法得到满足，高昂的维修费用，也是令消费者难以承受的。

5 服务人员的问题

在对顾客的需求意识方面，服务人员往往并不重视。有的服务人员还会出现对顾客的在修车辆随意使用的现象。在许多现实的例子中，工作人员一般不会买车，而是在需要时开着顾客送来要维修的车，去办自己的事情。在这种情况下，往往就会出现维修工作人员不小心，而使汽车造成不同程度的损坏，发生刮蹭，算是比较小的问题了，严重的会出现发动机的损坏。

而维修工作人员为掩饰自己的失误，却说这是在进行维修后的试车，令消费者无法忍受。即使对这些问题，维修店承诺进行打折和免费维修等补偿，但对顾客而言，这肯定是令人无奈的事情，满意程度自然不高。

6 汽车行业售后服务投入不足

商家重视的只是单方面的销售额，对汽车的维修服务还不够重视，维修意识也不强。许多厂家对自身企业的汽车维修服务，也不会进行充分的反馈调查。当出现维修服务品质令消费者不满意时，他们也只会把责任推卸给维修店。

就顾客这一方来讲，销售商的责任也是无法避免的。但在面对这些问题时，不论是汽车厂家、维修店，还是销售商，都会有所逃避，互相推卸责任，很少对顾客的投诉进行处理和回应。

对汽车厂家而言，汽车销售工作完成之后，剩下的问题就是维修店和消费者自己的事情了。而对投诉进行处理，只会影响维修店的正常运行和经营。也就是说，维修服务与汽车品质对商家来说，是不必重视的事情。服务与销售是“4S”店的一系列的经营模式，但作为中国的商家，销售额才是他们最需要关注的问题。

7 结束语

汽车行业在我国的发展，正处于一个飞速的攀升期。为此，良好和有效的汽车维修和售后服务，对汽车行业的发展有着重要意义。只有优质的售后服务，才会促使汽车行业稳健发展，社会经济的发展也能够得以实现。所以说，对汽车维修服务行业而言，有责任为汽车行业的发展做出重要的贡献。

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