肯德基的神秘顾客访问制度

文/赵锐

神秘顾客不同于一般性调查的访问员，应该具有较高的理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察和分辨能力，这些是调查质量的有力保证。

肯德基为提高连锁门店的服务质量，提升“肯德基”的知名度、美誉度，制定了“神秘顾客”访问制度，其最终目的是为顾客提供超出期望值的商品和服务，为顾客创造舒适优美的用餐环境，让用餐不仅是生活所需，更是一种生活方式，进而实现“让人们生活更美好”。

神秘顾客的挑选产生

“神秘顾客访问”是指由符合条件的调查员作为消费者，到指定场所消费商品或服务，同时对商品、环境、服务态度等各方面进行调查。

连锁企业的神秘顾客可以分为四种：

一种为“普通型神秘顾客”，普通访问员经过检测相关知识的系统培训后长期进行窗口服务检测，这也是最为常见的一种形式；

一种为“专家型神秘顾客”，由本行业的专业研究人员或内行专家以普通顾客的身份进行在服务窗口消费或享受服务，进行直接观测和体验；

一种为“业余型神秘顾客”，没有任何行业研究经验的普通顾客在服务窗口按照事先设计的内容进行消费或享受服务，详细记录下发生的事件以及自己的感受。

还有一种就是访问员在现场服务人员毫不知情的情况下，随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测；严格来说，这是一种拦截访问的方式，但可以作为前三种方式有用的补充。

以上人员的产生可通过“顾客投诉”档案记录中符合条件的人员中选聘产生，也可从相关专业人员聘请，还可以由以下途径挑选：

1.选择对公司服务或商品质量有过投诉，且在处理过程中较为刁难的顾客。此类顾客发现问题较为尖锐，对服务要求较高，更有助于企业提高服务品质；

2.从曾在公司工作且工作积极、诚实守信，表现优异，因个人职业发展等原因离职员工或促销员中挑选。他们比较熟悉一线情况，更容易发现运营中的不足和管理漏洞；

3.从营销、企管专业在校学生中选取有责任心的作为神秘顾客。他们可以结合所学专业知识，站在顾客立场完成调查任务，相对质量较高；

4.从集团或地区公司工作人员的家属中挑选。作为企业关连人员，他们会从对企业高度负责的角度找出影响顾客服务的暇疵。

神秘顾客的培训

神秘顾客不同于一般性调查的访问员，应该具有较高的理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察和分辨能力，这些是调查质量的有力保证。神秘顾客要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则，因此，对神秘顾客进行培训就显得更为重要。神秘顾客培训内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧。

服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；

相关业务知识：对所检测行业的基本业务知识及工作流程：商品或服务名称的含义、功能、基本内容、性能、价格及所需检查专用的表单及标准；

行为、心理常识：具有了行为学、心理学基础知识的神秘顾客在调查过程中，表现更自然，从而不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题；

调查技巧：服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法。神秘顾客要坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。

与神秘顾客的合作方式

公司与“神秘顾客”依据《神秘顾客访问单》内容签订《神秘顾客访问协议书》，要求神秘顾客从签字之日起到任务结束，确保身份、工作任务的保密性。

《神秘顾客访问单》所列检查内容应围绕门店品质、卫生、服务等方面展开，内容设计应根据营运标准进行，标准发生修订时应及时下发门店。

企业对神秘顾客的合作要求如下：

坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态；

以普通顾客的身份进入门店，完成任务单中的工作；

在约定的时间内100%完成工作任务后，以报告的形式提交地区公司客服部；

保证调查内容的准确、客观、真实性；

神秘顾客报酬的支付标准为50～100元/人/月；

“神秘顾客”交回调查单后，地区公司客服部客服主管审核，对按要求100%完成任务的,方可给予相应的报酬；

根据《神秘顾客访问单》内容的多少、难易程度，划定金额，以自签订神秘顾客调查协议之日起一个月内，单店提交报告检查次数以五次为准，每店分数以100分为准；

调查时间周一至周五应达3次，周末、节假日应达到2次。

调查反馈问题的处理流程

神秘顾客进店完成工作任务,根据调查表内容进行打分，将发现的问题以书面形式上报地区公司客服主管；

地区公司客服主管收集、整理工作任务单；

汇总工作任务单反映的内容，核实内容的真实性；

分析原因，提出处理意见或建议，出具《神秘顾客访问机会点及整改报告》上报客服部部门经理；报告一式两份，一份转问题对应部门，一份由部门备档；

客服部客服主管负责对神秘顾客调查及机会点整改的跟进。跟进频次：每周跟进一次。跟进内容：神秘顾客调查单检查事项报告内容；跟进整改报告的实施情况。

调查结果奖惩办法

神秘顾客评比分数标准95-100分优秀，90-94分合格，每月检查五次，神秘顾客检查时三次为90分以下部门视为不合格。

经神秘顾客月度检查分值4次为90分以上（含90分）被评为优秀服务团队（总经理颁发优秀团队奖金200元），及团队负责人个人奖励200元，同时颁发“服务优秀团队”奖匾一块。

神秘顾客在月度检查时连续4次发现个人服务及各项制度及标准执行较好的，该员工将被评为服务明星，对员工进行单项奖励，奖金100元，并颁发奖状。

经神秘顾客月度检查分值4次低于90分,评为最差服务团队，团队负责人扣两点处分，同时在月度考核得分中扣2分。

神秘顾客在检查时连续4次发现服务及各项制度、标准执行最差团队和个人，团队将被公司评为最差服务团队，团队负责人月度考核中扣2分，最差个人也将得到相应处罚。