新老店员 按需管理

文 秦 风

新老店员因工作环境和岗位职务不同，管理起来应区别对待。

用较为直观的分类法，可以将店员分为“新手”和“老手”。新手是眼镜店的有生力量和后备军，任何一名资深店员都是从新手做起的。新手最大的优点是虚心好学，适应能力强，有进取心，但也存在工作盲目、经验不足的弱点。老手是眼镜店经营的主要力量，他们具有较强的专业功底和营销能力，对眼镜店环境和客户需求都有准确的拿捏，但是却容易出现“倚老卖老，工作懈怠”的心理倾向。从我多年的门店管理经验中，新老店员因工作环境和岗位职务不同，管理起来应区别对待。

巧用关注法 留住新店员

所谓“铁打的营盘流水的兵”，现在的店员就业观念都很活，“从一而终”的想法早已作古，造成了眼镜店的离职率居高不下。我们眼镜店也面临着人才危机，好不容易培养一个店员，却没想到是给别人做嫁衣裳，有的实习期一过就被同行挖了墙角。有一次我招聘进来12名店员，计划留下其中6名。谁知不出1个月，新店员一个个地撂了挑子，最后只剩下2人稳定下来。

为什么我们的眼镜店留不住人才呢？是待遇不好吗？我开始扪心自问。要说待遇，我们眼镜店在当地算是不错的，这不应该成为店员离职的理由；要说环境，我们眼镜店更是数一数二，比那些中小店的硬件设施好得多。我百思不得其解，于是找来最终留下来的两位店员谈话。“你认为，是什么原因让新手放弃了咱们店呢？” 其中一个新店员回复我说，“因为他们觉得自己被您忽视了，新人一招进来就被安排到岗位上，之后您就不管不闻不问了。您既不告诉我们有问题时应该找谁，也不在工作中督导和鼓励我们，好像要让我们自生自灭似的，因此越干越没劲儿。”这名年轻的店员倒是很坦诚地向我说明了原因，这时我才如梦初醒。

一直以来，我误认为只要环境好、待遇好就能吸引店员留下来，却忽视了店员最基本的感情需求——新手更需要上司的关注。

于是接下来，我马上着手改进管理工作。

我先是推出了“传、帮、带”的新人培养策略，即安排优秀的主管对新手实施一对一工作帮扶。新员工与上级之间往往存在着一种“皮格马利翁效应”，即你的期望越高，你对自己的新员工越信任、越支持，新员工干得就越好。因此，我不再将新店员安排到要求不高的或不愿提供支持的主管那里，而是选择责任心较强、具有较高工作绩效并且能够通过建立较高工作标准而对自己的新员工提供必要支持的主管人员。

紧接着，我又提出了向新人提供“阶段性工作轮换”的管理策略。我给每个新手提供多个岗位体验的机会，他们可以在试用期的3个月内以个人申请的形式，在店内部调换岗位，以便找到更适合自己发挥才能的地方。如今，这项管理办法已经成为新店员进行自我测试以及使自己的职业前途更加具体化的一个有效办法。通过在不同专业领域中进行工作轮换，新员工可以获得一个评价自己能力和展示特长的良好机会。

由于新手感受到了眼镜店对他们的关注，离职率果然一下子降了下来，眼镜店的人才危机也迎刃而解。

巧用激励法 管理老店员

除了新店员的管理，一些资深老店员的管理也不容小视。比如，精品柜的阿蓉在公司工作了近6个年头，算是一名老店员。由于她工作态度的原因，一直停留在店员岗位，没有更进一步发展。我对阿蓉的评价是：工作还算踏实，就是管不住自己的嘴巴，说话口无遮拦。

有一天，一位衣着光鲜的中年妇女进店配镜，在逛到品牌柜时阿蓉接待了她。很快地，她们从眼镜聊开谈论到服饰搭配，没想到阿蓉嘻笑着对顾客说：“大姐，你这件衣服好时尚呀，不会是‘山寨版’的吧！”顾客有点纳闷：“何以见得？”“因为我在商场看过标价，这款式的衣服要一万多块呢！”听到阿蓉的话，顾客一下子恼了：“以为一万多块我就买不起吗？”说完顾客就愤愤离开了。

这件事情充分说明由于阿蓉一向口无遮拦，往往容易顶撞顾客，对此她从不知悔改。除了管不住嘴巴之外，她还常倚老卖老，奚落同事。一次，新来不久的店员小雯向阿蓉请教一个比较简单的问题，阿蓉十分不耐烦地说道：“你有没有常识啊，这么简单的问题还来请教我！”同时，阿蓉还喜欢四处说小话，说眼镜店没有给她发展空间，干再久也没什么前途之类的话，弄得店员们的工作态度也有了几分消极，对于我的工作部署，常常拖拖拉拉，搞得我很被动。

我静下心来认真分析了一下阿蓉的心理，之所以她对工作不满，主要是因为觉得自己受到了不公正的待遇：其他老店员要么升迁，要么提干，只有她一个人还在“原地踏步”，于是心生不平。于是我找了个机会和阿蓉进行了一次非正式的“谈判”。

一天下班的时候，我叫住她：“阿蓉，我想请你吃顿饭，有没有时间？”她显得很意外，笑着说：“无功不受禄，店长你有什么话就直说吧！”我告诉她：“店庆马上就要到了，我想要给工作6年以上的‘开国元老’开一次小规模的庆功宴。阿蓉你的资格最老，当然要先从你开始喽！”然后，我再对她说：“阿蓉，你是咱们眼镜店的元老了，六年如一日地在店里工作，任劳任怨，值得肯定。但我有一点要拜托你，因为你是老店员，是老前辈，大家都在向你看齐，所以我希望你在今后工作中能为大家做出榜样，同时我也会对你提高要求，相信你一定能做好！”听了这番话，阿蓉心里明显有所触动，她对我重重地点头，说：“一定会的，店长！”

从此以后，阿蓉就像换了一个人似的，不再消极怠工，也不再说三道四，俨然是一个门店“老革命”，事事走在同事前面。到了年底，我向公司申请并通过将阿蓉提升为柜组长，在荣誉的激励下，她工作更有干劲、更有责任心了。

对于老店员，我的管理经验在于，首先要掌握老店员的心理需求。老店员在店里工作多年，没有功劳也有苦劳。店长只有走到他们中间去，了解老店员的心理需求，弄清楚他们究竟是对工作环境还是对岗位待遇不满，然后“对症下药”，加以引导。其次，要适当激励。老员工同样渴望得到上司的认可和尊重，在公开场合多鼓励老员工，不仅会让大家觉得公司珍惜人才，而且能激发老员工的工作动力，促使其改掉不良习惯，做一名工作标兵，为新员工树立典范。o