掌握专业知识 化解顾客投诉

文 杨玉强

河北省秦皇岛市王斌眼镜有限公司

在眼镜店的日常验光配镜中，偶尔遇到顾客投诉是很正常的事情，但要处理好每一次投诉却并不容易。因为视光行业相对其他零售业专业性更强，这就要求处理投诉问题的店面管理者首先要有一定的专业知识作为基础，从专业角度为顾客讲解问题。下面这个案例就是一个典型的专业知识方面的顾客投诉。

2012年2月的一天下午4点多钟，店里来了5个人（4女1男，男孩是其中一位女士的儿子，另两位是亲戚），他们投诉在我们店里配的一副眼镜有质量问题。据男孩母亲说，刚才去另外一家眼镜店配镜时，经检查说曾经在我们店配的一副眼镜片有散光，但在原配镜处方单上并没有散光。据这位孩子自诉，戴了该眼镜后眼睛很容易疲劳，没有购买时营业员介绍所说的有缓解眼睛疲劳的效果，还不如原来戴的单光眼镜舒服。因此，父母怀疑这副眼镜有质量有问题，要求给个说法。

先由助理店长和顾客进行了一番沟通，顾客不能接受店家的说法，于是我从技术角度向顾客进行解释。我先是向男孩母亲询问了相关问题，接着通过查看男孩的原始档案，了解到男孩现年23岁，正在国外读研究生。2010年8月在我们店内配了一副豪雅理想非球面1.6折射率镜片，屈光度R-5.00/0.7，L-5.50/0.7，PD58。为什么眼睛不舒服

这么长时间才来反映呢？据男孩母亲说男孩一直在国外上学，一年回来一次。同时，店内加工师傅告诉我刚才把该顾客眼镜检测了一下，度数和当时处方上的一样，但男孩母亲表示不相信，并且强调另一家眼镜店也是专业的人家不会测错。期间这位母亲情绪比较激动，男孩并没说话，另外两位亲戚只是偶尔说两句。在此情况下，为了稳定男孩母亲情绪，我建议男孩重新验光检查视力，以便全面了解男孩现在眼睛情况。征得这位母亲同意后，我先对男孩该副眼镜的屈光度进行了重新检测，眼镜光度与实际处方一致。没有所谓散光，我打印出了检测单。接下来，在对男孩进行主观验光检查时发现了一个问题，男孩的白眼球布满红血丝，插片验光的最佳单眼视力仅为0.4左右，主诉看视标发花不清晰。通过进一步问诊，男孩主诉今天凌晨2点才睡觉，之前一直在用电脑，现在眼睛感觉有些酸、累，此为典型的视疲劳症状。接下来，我通过与男孩和其家人沟通，告诉他们男孩现在眼睛状态不好，最好回家休息几天，感觉眼睛舒服时再来检查。同时，我也向他们讲解了缓解视疲劳眼镜片的原理，看远、看近为什么需要用不同屈光度数，以及此类镜片在测量时的上下屈光度数不一样的设计原理。如果不仔细检测，就会当成普通单光镜片测量，造成误会。听了我这番话，男孩母亲的情绪渐渐稳定下来。随后，这家人说让男孩休息一晚上明天再来验光，因为他已经买了后天的飞机票要回学校了。我建议听男孩的想法，因为只有他自己知道自己的眼睛是否休息好了，如果眼睛没有休息好，验光的准确性仍然会受影响。最后这家人接受了我的建议。

他们走了以后，我又听同事说这几个人其实上午也来选过眼镜，但并没提到眼睛不舒服，只是觉得价格方面不太合适就没买，然后说再去其他眼镜店看一看。我们分析顾客也许是去了别的眼镜店后，被告知男孩所戴眼镜度数与处方单不一致时才引发了投诉。男孩戴功能性镜片造成眼睛疲劳应该不是主要原因，对产品质量产生怀疑才是问题的关键。

通过这个案例，我总结出两点建议：1. 行业同仁应当不断学习高科技产品知识，了解产品性能特点，以适应眼镜行业的快速发展。2. 验光师在给顾客重新验光下处方时都要了解顾客原来眼镜的屈光度数，原镜度的检测最好由经过培训的专业人员测量。现在眼镜片的功能越来越多，有些眼镜的验配是结合患者的视觉功能做的。在检测时要仔细核对原来眼镜光度，必要时可先与顾客做充分沟通，不能只是大概了解一下就随便测度数、打个检测单就可以了。

这个例子是因为其他眼镜店把功能性镜片当普通单光镜片检测（它们的屈光度检测位置是不同的，焦度计一般都有此转换功能）而造成的误会，这会让顾客对眼镜从业人员的专业技术水平产生怀疑，对双方都不利。当一种新产品上市时都会遇到这样或那样的问题，我们要在工作中善于总结改进，最大限度避免错误的重复出现。