酒店从业人员职业基础英语规范培训的探索研究

　　摘 要： 酒店行业具有自身的特点，酒店从业人员所从事的业务工作专业性较强，对酒店从业人员进行职业基础英语培训的机构客观上要求具备酒店行业背景。有酒店专业的高职院校与酒店企业的合作正好呼应了这一需求，有酒店专业的高职院校可以为酒店从业人员的职业基础英语培训提供具备行业背景的、教学经验丰富的师资力量，从而保证职业基础英语培训的质量。
　　关键词： 酒店英语 职业基础英语 培训
　　
　　1.研究现状
　　1.1我国英语培训发展过程及状况方面的研究
　　我国英语培训行业大约从20世纪80年代开始兴起，并在90年代逐步走向市场化。目前我国提供英语培训的机构或学校数以万计，英语培训行业准入门槛较低，市场相对分散和混乱，较难细分。
　　1.2我国英语培训在机遇与风险并存中的趋势方面研究
　　在后奥运时代，随着我国与英语国家经济贸易往来的加大，各国人员流动大量增加，我国各岗位的英语需求不断增加。研究表明，培训的质量取决于培训教师的素质，拥有稳定的、高水平的培训教师至关重要，将影响整个英语培训市场的良性发展。根据市场营销理论，任何行业快速发展的时候，都将出现高度整合，那些遵循专业化、实用化原则，质量优良、师资力量雄厚、管理规范、培训产品丰富的英语培训必将获得更大的市场份额，并进一步发展。
　　1.3我国酒店类企业英语培训方面的研究
　　当前的企业英语培训在国际化交往的大背景下，成为现代企业人力资源管理工作的重要内容之一，也是企业培养人才和组织成长的重要手段之一，中国酒店行业同样如此。而当前的企业英语培训存在着一系列的问题，如管理机制不健全，培训需求、目的不够明确，培训内容缺乏针对性，培训不够规范，培训方法单一，培训成果缺少适时反馈，等等。因此，进行有目的、有针对性并卓有成效的英语培训便提上日程。研究表明，有着相同行业背景的高职院校开展相应的企业英语培训，具有强大的专业支持和品牌优势，在师资、硬件、生源等方面占据了很多民营机构所无法具备的优势。高职院校一般学科门类齐全，文献资料齐备，拥有较强的专业英语教学的师资力量，并积累了丰富的教学经验，为高质量的企业英语培训提供了必备条件。
　　综上，目前针对我国英语培训行业和企业英语培训开展的研究较多，而专门针对酒店企业开展的英语培训研究较少。实际上，我市酒店企业曾开展过几期对酒店从业人员的英语培训，培训效果一般，究其原因主要在于整个培训过程缺少一定的职业性和规范化。因此，本课题对酒店从业人员职业基础英语规范培训进行探索研究，并已有了一定的前期认识：（1）关于“职业基础英语”的界定。“职业基础英语”强调：①这是一种现实社会普遍存在的有明显职业性，并现实地日常运用于职业工作的英语；②这是一种很基本、很常用，很基础、很实用的社会交流性英语；（2）关于“规范培训”的界定。“规范培训”是指有规范的计划、规范的标准、规范的课程、规范的师资、规范的管理、规范的考核、规范的认定等的，一种非正式国民基础教育体系内的非学历教育。“规范培训”强调出发点和结果、文本和实施均须规范。
　　2.研究的意义
　　2.1常州旅游业及酒店业现状
　　旅游业是当今世界第一大产业，其综合性的特点使其成为一个最具发展活力和潜力的产业。旅游业包括“食、住、行、游、购、娱”等方面。酒店业与“食”息息相关，是旅游业的重要组成部分。要了解常州酒店业发展现状，必须对常州的旅游业有一个总体认识。2001年9月20日，常州被国家旅游局正式授予“中国优秀旅游城市”的光荣称号，并且拥有了春秋淹城、天目湖、天宁寺、中华恐龙园、茅山等国家级旅游景区（点）。常州市“十二五”服务业发展重点方向：突破发展旅游业，建成长三角地区休闲度假中心城市。积极发展都市休闲旅游，推动旅游休闲与相关产业融合发展，形成常州大休闲产业格局。丰富特色旅游产品，打响“三城一塔”、“天目湖”、“茅山”等常州旅游品牌。构建完善的服务体系，推动旅游信息化、旅游标准化建设。到“十二五”期末，旅游增加值占地区生产总值比重达到7%以上。根据常州市旅游局统计，目前常州市（含溧阳、金坛）共有规模较大、档次较高的酒店82家。5星级酒店5家，占全部酒店的6%；4星级酒店21家，占全部酒店的26%；3星级酒店28家，专全部酒店的34%；2星级酒店9家，占全部酒店的11%；没有星级的19家，占全部酒店的23%。
　　2.2理论意义和应用价值
　　中国酒店拥有着中国最庞大的双语客户群，其中英汉双语客户群占绝大部分，酒店从业人员作为中国酒店与英汉双语客户沟通的纽带，职业能力特征明显，需具备较强的语言表达能力和沟通交际能力，而面对英汉双语客户群时，英语的作用不可忽视。随着全球化和经济一体化的进程加快，酒店新业务迅猛发展，客户数量不断增加和业务不断更新，酒店从业人员本身所具备的职业基础英语能力亟待提高，职业基础英语培训的需求显而易见。虽然社会上存在各类英语培训机构，但酒店行业具有其自身的特点。酒店从业人员所从事的业务工作专业性较强，其中涉及一些行业用词，对酒店从业人员进行职业基础英语培训的机构客观上要求具备酒店行业背景。有酒店专业的高职院校与酒店企业的合作正好满足了这一需求，有酒店专业的高职院校可以为酒店从业人员的职业基础英语培训提供具备行业背景的、教学经验丰富的师资力量，从而保证其职业基础英语培训的质量。本课题的研究既可以满足在职酒店从业人员在实际工作中的职业基础英语需要，又可以作为酒店员工岗前培训内容之一，并对有意向从事酒店服务和管理工作的高职院校毕业生提供职业基础英语学习的参考。
　　3.研究的内容
　　没有高素质的双语员工，就无法推进高质量的双语服务。我尝试采用一个多维、立体化、反思的“培训体系”，试图通过“英语知识及技能+工作过程系统化课程”的模式对酒店从业人员进行在职基础英语规范培训，培养酒店从业人员的英语基本技能、专业英语能力及职业素养，旨在构建一个适用于星级酒店的职业基础英语规范培训体系。
　　3.1理论依据
　　Freeman的“培训”和“发展”观：依据Freeman，教学过程是教师不断地做出决策的过程，而决策的做出主要基于4个基本因素:知识、技能、意识和态度，可以通过培训的方式使员工和学生获得知识和技能，采用传授、展示、描述或讲解的方式完成，因为知识和技能看得见、摸得着，员工和学生较容易理解和掌握；意识和态度是无法传授给学员的，只能通过发展的方式完成，通过教师与学员的交流和互动，分析问题和解决问题的过程逐步发展而形成的。
　　3.2研究过程和研究方法
　　3.2.1研究对象
　　2011年常州富都酒店集团通过英语能力测试，选拔36名有一定英语语言知识及技能的中青年骨干员工组成第一届、第二届“酒店从业人员职业基础英语规范培训”。
　　3.2.2对学员的培训、考核及管理
　　3.2.2.1对学员的培训
　　第一阶段对学员进行英语基本功培训，不断提高英语听、说、读、写、译等各方面的能力。该阶段口语训练以日常英语口语训练为主，包括组织上课、管理课堂的用语训练，语音、语调的“正音”训练，对学员进行的语音、语调的“正音”训练以个别教学为主。可以从对话和酒店英语实用知识链接的学习中掌握一些工作中常用的词汇、词组等，从而能够与客人进行简单交流；第二阶段主要侧重于学员专业英语能力的培养。根据酒店的特点，让所有学员熟悉基础性双语专业知识，逐步了解、掌握专业英语的共性特点，了解酒店英语与日常英语在词汇、语法及语篇上的差异，使自己的英语向使用专业英语、较灵活地与客人交流的方向迈进。
　　3.2.2.2对学员的考核及管理
　　酒店从业人员职业基础英语规范培训班教学活动结束后，学校要对学员进行考核(考试)，并组织教师参加为他们设计的口语测试。将学员加入培训班之前的英语水平和能力考核结果与参加完培训之后的考核成绩加以对照。同时进行一次酒店英语口语比赛，每一项测试内容都与酒店服务行业内的接待常用语息息相关，提高学员在一定的工作环境中运用语言开展工作的交际能力。
　　3.2.3培训课程的教学内容与要求
　　本培训课程采用以行动为导向、工作过程系统化课程开发进行设计，整个课程内容由若干个典型职业岗位的主要工作任务组成，每个工作任务又由若干个学习单元组成。通过对酒店前台、房务、餐饮等岗位的主要工作任务进行分析，结合学员的认知规律，学习情境按照从简单到复杂、从单一到综合的规律排序。
　　3.3课题内容
　　3.3.1针对常州大酒店、常州富都戴斯酒店和常州青枫苑宾馆的酒店从业人员的培训情况进行调研，明确目前酒店部门的培训对象、目标、培训效果等问题。分析调研报告，制订培训计划、培训内容、培训课程、培训考核。编定酒店从业人员的职业基础英语规范培训的教材。总结经验，为酒店企业制订酒店从业人员职业基础英语短期和长期规范培训的计划与章程，提炼出酒店从业人员职业基础英语规范培训的基本模式。
　　3.3.2课题拟解决的关键问题：调研的广度性与问题的聚焦性、培训教师的师资与调配问题、培训经验的辐射性问题。
　　4.研究提出的价值
　　4.1在当代国际化交往的大背景下，探索酒店行业从业人员的职业基础培训。
　　4.2发挥专业教师的学科优势，充分利用学院的教学经验与企业合作经验，达到教学与培训的无缝对接的目的。
　　4.3课题的研究成果必将促进教学的开展与专业的整合，加深校企合作，进一步做精做强酒店类专业和应用英语专业（酒店管理方向），并为专业的发展提供一个崭新的思路。