黏住服务企业留住顾客的“金三角”

　　这次封面的灵感来源于汉庭董事长季琦提出的“中国服务”概念—季琦在考察欧洲的第一大经济型连锁酒店雅高集团的时候得出结论，中国的酒店集团如果正常发展，保守估计规模在1万家以上，大约是雅高集团的两倍。
　　在经历了30余年的“中国制造”之后，中国服务正在初露峥嵘。中国如今有世界最大的移动通信公司、最大的商业银行，以及腾讯这样的互联网巨无霸企业。然而衣食住行类的消费服务领域却还是战国纷争、一派乱象。中国最大的餐饮连锁企业不超过200家，最大的连锁酒店不超过1000家，更遑论那些零散分布于街头巷陌的美发店、美甲店、牙科门诊、面包店……它们的成长与聚合，将成为中国未来30年经济增长的最重要引擎。
　　对这些有着宏大梦想的中国服务企业来说，除了面临服务行业共同的难题之外，还需面对各种具有本土特色的挑战。譬如，中国菜的种类丰富，很难被快速标准化复制；中国地区经济极不均衡，全国性扩张非常复杂；中国的人口红利正在迅速消失，劳动力不再富余和廉价，对成本和人力资源管理提出了严峻挑战……林林总总，却都有一个具体指向——在这样一个竞争剧烈、顾客注意力稀缺、创新迭出、权威式微、“神马浮云”的解魅时代，如何黏住消费者，培养忠实拥趸?
　　与产品型的企业不同，服务性企业有着最为庞大的“消费者接触面”，从某种意义上说，它的黏度直接决定了企业盛衰，称之为服务业的“核心竞争力”也不为过。因此，要研究服务性企业的成长，我们首先将目光锁定于“黏住”效应，试图分析到底是什么决定了一家服务企业的客户黏性。通过对多家本土服务业企业的调研和访谈，我们总结了一个黏住消费者的“金三角”模型，分别由“运营水平”、“员工隐性知识管理”和“企业文化”三个维度组成。相对于其他类型的企业，这三点对于服务性企业来说尤为重要。
　　不妨试想：当您走进一家餐馆，怎样的用餐体验会让你如沐春风?你也许会说：“首先我需要上菜快，菜品好。”这体现的就是餐厅的运营水平。“其次，我想要服务员业务熟练，既规范又有弹性，举止有度。”这就关乎餐厅员工的隐性知识管理；“最后，我还期待一些惊喜，例如在我买单却忘记带钱包的时候，可以给我延迟付账的信任……”这些就要靠企业文化的威力了。
　　所有这些决定了客户的即时感受，构成了如今非常走红的那个词——“客户体验”。我们认为，这几乎就是一家服务企业成功“黏住”顾客所需的全部