江铜股份有限公司质量管理体系运行情况分析

易爱虹

(江西铜业集团公司，江西贵溪 335424)

江铜股份有限公司质量管理体系运行情况分析

易爱虹

(江西铜业集团公司，江西贵溪 335424)

本文从江铜质量管理体系的内部审核和外部审核的审核发现、质量方针和质量目标的现状、顾客满意度情况、经济技术指标完成情况四个方面进行调查、统计与分析，根据呈现的问题对江铜质量管理体系运行从三方面进行改进，这样既解决了江铜质量管理体系运行的有效性问题，也解决了“二张皮”问题。

质量管理体系;ISO9001∶2008标准;准则;改进;有效性

1 前言

质量管理是一门实践性很强的管理科学，近代质量管理的发展经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理和质量保证等几个主要阶段。1979年英国标准化协会(BSI)发布了BS5750质量保证，同年美国标准化协会发布了ANSI.Z－1.15质量体系通用指南，1980年法国标准化协会发布了NFX－110质量管理体系指南。所有的这些质量保证活动和实施质量国际标准的成功经验，为质量管理和质量保证国际标准的产生奠定了基础［1］。

ISO9000系列标准是对世界经济发达国家几十年质量管理工作的经验总结，是全面质量管理的进一步深化。在WTO协义的推动下，ISO9001标准在短时间内得到了广泛应用和飞速发展。世界上众多国家先后等同或等效采用该系列标准，企业纷纷应用ISO9000系列标准进行质量管理，并以通过ISO9000认证、获取第三方注册认证证书作为企业质量管理、取信于顾客的手段，在全世界范围内形成了“ISO9000现象”。建立实施和持续改进质量管理体系并取得认证，是企业走向世界与国际市场交流、合作与竞争的“入场券”［2］。

中国是1987年等同采用ISO9000系列标准的，江铜的质量管理体系认证起始于2000年，当时的认证标准是ISO9001:1994标准，2002年进行ISO9001:2000标准换版，10年的质量管理体系运行历程，江铜的各单位、部门潜移默化中形成了良好的工作习惯，均能围绕生产经营中心任务，运用过程方法，狠抓产品质量，强化经济责任制考核，充分发挥质量管理体系的科学管理功能，各单位的基础管理工作正沿着螺旋上升的通道不断向前推进，然而，在对质量管理体系工作的检查、考评和不断的换版改进中，还是发现了许多不尽完善的地方，如各单位质量管理体系发展不平衡、习惯性的错误重复发生、质量成本没有引起关注、质量管理体系运行的有效性没有得到充分体现、质量体系运行与日常工作隔裂开来，产生了质量管理体系运行过程中的“二张皮”现象。

2 质量管理体系运行情况调查的基本方法及工具

为了更好的了解、评价江铜质量体系的运行状况，主要采用以下几方面调查方法:

(1)利用质量体系的内部审核(简称内审)、管理评审、外部审核(简称外审)的方法探索质量体系存在的的问题。

(2)利用顾客调查和第二方审核的方式来探索企业的产品质量和管理中存在的问题。

(3)查看生产报表、销售报表和财务报表，以从报表数据中找寻管理中存在的问题及体系运行有效性的问题。

3 质量管理体系运行情况的评价准则

有效性是衡量实施ISO9000系列标准成功与否的重要标志，对企业本身而言，体系认证的有效性是指企业按标准建立的质量管理体系是否为企业创造业绩、带来成效［3］。判断一个企业的质量管理体系的运行是否真实、有效，可依据以下四个准则:

(1)实现本组织质量方针和质量目标的程度。主要是关注企业的质量方针是否得到宣传、理解和执行;同时关注企业的质量目标是否制定、是否螺旋上升、是否每年得以完成并进行了很好的分析。

(2)产品质量持续稳定符合要求并有所提高。主要是查看产品的要求是什么，是否得以完成，关键产品是否每年有所提高。

(3)不断提高顾客和其他相关方满意程度。查看主产品的满意度调查结果是否每年有不同改进和进步。

(4)持续的质量改进机制已经形成。查看是否有持续改进的制度、做法和结果［4］。

4 江铜质量管理体系运行状况的调查

4.1 以内外审为依据的调查

江铜质量管理体系内部审核，每年最少进行两次，外部审核每年一次，以内部和外部审核发现的的问题作为江铜质量管理体系运行的调查对象，是评价江铜质量管理体系的运行现状的手段之一，表4.1是二年来内部审核和外部审核发现的不符合项分布汇总表［5］。

表1 2008－2009内外审不符合项分布表

4.2 质量方针、质量目标的调查

江铜质量方针是:同心同创，创国际一流。该质量方针基本上体现了江铜质量观，那就是:共同奋斗，主产品阴极铜创国际一流质量水平。该方针在江铜的贵溪冶炼厂得到了很好的理解、贯彻和实施。“贵冶牌”阴极铜为中国名牌产品，“贵冶牌”和“江铜牌”阴极铜均已在伦敦金属交易所和上海有色金属期货交易所成功注册，这就是阴极铜国际一流水平的体现。各矿山由于生产的是过程产品，除管理人员外，员工对此质量方针理解得就不是很好。

质量目标应包括满足产品要求所需的内容，它必须是可测量的，企业的质量目标不能仅限于产品实现过程，对管理过程和与产品服务质量有关过程都应设立，企业的每个部门都应有质量目标，并体现先进性和可实现性。

表2是2009年质量目标及完成情况［6］。

表2 2009年公司质量目标完成情况表

4.3 顾客满意度情况调查

顾客满意度调查是收集顾客满意满意信息的方法之一，企业应确定对收集到的顾客满意程度的信息加以分析，应用统计技术确定顾客满意的状况和趋势，找出问题之所在。

2009年江铜进行的顾客满意度调查情况为:顾客总数84家，退信11家，共回收24家顾客的调查卡。回收率33%，可以满足代表性要求。表4.3与图4.1反映了江铜阴极铜、工业硫酸、白银顾客满意指数各结构变量得分和排列情况［7］。

表3 江铜顾客满意指数各结构变量得分(见图1)

图1 江铜顾客各项指数比较图

4.4 经济技术指标完成情况调查

企业应对生产过程、管理过程和最终产品进行监视和测量，可以让企业获得过程业绩和有效性的结果，从而便于让企业识别持续改进的机会;对产品特性进行监视和测量，可确保企业所提供的产品或服务满足要求，而企业的经济技术指标则是过程产品和最终产品质量的综合体现。

表4是江铜生产的产品的产量、销售量及同比增减量比对表［8］。

表4 2008－2009产品产量和销量比对表

表5是江铜主营业务收入及主营业务成本同比增减额比对表［8］。

表5 2008－2009年主营收入与成本比对表

5 江铜质量管理体系运行情况分析与结论

依据调查的现象、事实、数据，把存在的问题与四个评价准则进行对照，结合生产数据、财务数据进行综合分析，最后得出质量体系运行状况的分析结论。

5.1 对内外审反映问题的分析

表1显示了2008～2009年内部审核和外部审核不符合项，共有28个条款，其中有7个条款的不符合项等于或大于总不符合项的10%，这7个条款的不符合综合起来占总不符合项的78.7%;是江铜质量管理体系运行的主要问题点。饼分图5.1能非常清晰的表现这种分布。

图2 内外审不符合项分布饼分图

从图5.1可以看出，超过80%的不符合项集中在文件管理(4.2.3文件控制)，资源管理(6.2人力资源)，产品实现(7.4采购、7.5.1生产与服务提供的控制、7.6监视和测量设备的控制)，监视和测量(8.2.4产品的监视和测量、8.5改进)的条款中。这些不符合项是江铜质量体系运行中存在的主要问题点。

5.2 对公司的方针与目标等三方面的分析与结论

依据四个评价准则，结合公司的质量方针与目标、顾客满意度、经济技术指标三方情况可得出江铜质量管理体系运行状况如下结论:

(1)江铜的质量方针在江铜中层和冶炼厂得到了较好的宣传、理解和执行，在其它矿山和员工中理解得就不是那么深刻，原因是质量方针定位不够清晰明确，较为笼统，不能很好地与江铜发展战略相呼应;质量目标每年调研、评审后再制定、大部分指标都是层层递进的，每年得以完成并进行了很好的分析，但是质量目标体系仅涵盖了生产、安全、设备等生产技术指标，没有管理方面和对顾客评价方面的指标，不符合“大质量”管理体系的运行思路。

(2)四大主产品(阴极铜、黄金、白银、硫酸)产品质量稳中有升，产量逐年提高。不足的是产品质量纵然是上升的，但冶炼工序对原料的要求高，造成原料采购困难，成本增加，为了产品的高质量，各工序返工多，影响效率和成本。

(3)顾客和其他相关方满意程度保持在较高水平。由于江铜的产品在质量、服务、价格和信誉有综合优势，所有江铜的各类产品均拥有一大批忠诚的客户。江铜每年进行了顾客满意度的调查，对调查信息和流失业务的信息做了很好整理和分析，但对走访和召开客户座谈会及各渠道投诉收集的客户信息没有很好的整理和分析，从而错失了一些有价值的产品改进信息和机会。

(4)持续的质量改进机制基本形成。各单位有持续改进质量的制度、做法及稳定上升的产品质量。但是生产过程控制中，过程失控和同样问题重复发生的现象还经常存在，产品放行制度也不严谨，造成工作反复，效率降低。

可见，江铜的质量管理体系运行与四个准则的要求还有差距，有优化过程控制和优化管理的空间;体系运行的有效性和效果还没有得到充分的发挥，有进一步提升的需要和机会。

以上的问题反映在管理和生产过程的方方面面，其问题实质就是两点:一是体系本身的问题。它包括二方面:一方面体系的描述和我们的其他管理标准的描述不一样，它更坳口，不符合我们中国人的表达习惯;第二方面就是认正机构在认证过程中太注重条款的要求，而不注重与其它管理和企业的实际情况相融合;二是贯标单位的做法问题。领导作用没有充分发挥，如何做全是质管部门的主张，因此造成质量管理体系运行理解不一、做法不一、管理不一，也造成了很多单位根据条款去生搬硬套，忘记了管理的本质:管理是艺术，既然是艺术就可以在管理指挥棒的指导下多姿多彩，百花争艳，而不是在条款的约束下僵硬运行。

6 江铜质量管理体系的改进方案

体系本身的问题已经有许多专家和认证机构在研究和探讨，认证的企业会运用新标准和研究成果就可以;江铜质量管理体系的做法上存在的问题，最高管理者、管理者代表、质量管理体系主管部门也看到了，正在利用ISO9001:2008标准改版的机会进行纠正和改进。

6.1 江铜质量管理体系的改进思路

解决体系本身的问题可以运用中国质量协会质量保证中心的质量管理体系“五维一体化”科研成果和去年已改版的《ISO9004:2009质量管理体系业绩改进指南》，这是对质量管理体系理解和运用的一个创新和升华［10］。

解决江铜质量管理体系的做法问题，首先需要体制和管理创新，其次要统一各单位的做法，第三要改变质量管理体系管理和运行模式，第四要与财务指标挂构。

6.2 江铜质量管理体系的改进策略

借质量管理体系文件换版之机，采用流程管理的方式，拟对质量管理体系的运行思路进行全面的梳理，使之更贴近各单位的生产经营实际。采用这种思路的原因有四点，一是以流程为主线，确定了产品就确定了流程，不受机构改革和人员变动的影响;二是以流程方式描述管理业务和生产业务，直观明了，走向清晰，工作接口不易忽视;三是中国质量协会质量保证中心推出的“再造管理体系—方法和实践”科技成果的精髓就是提出了“以流程为主线”来运行质量管理体系;四是为了与股份公司的机构改革和定员定编等高效的管理思路相呼应，本来推行质量管理体系就是企业加强管理的手段之一，所以质量体系的运行一定要以企业管理的大方向保持一致。

基于此，选择以流程管理的方式来进行质量体系的换版工作，目的就是为了培养各单位系统思考的工作方式，也是为了减轻各单位的工作量，更多的是为了让各单位更好的了解质量体系:明白质量体系是与其他管理方法互融互补，一脉相承的，只是比其他管理方法具有更好的通用性和灵活性，是得到了国际认可的科学管理模式。

6.3 江铜质量管理体系运行方式的变革

以上是在理论层面、方法层面上对江铜公司的质量管理体系的做法进行了大的改进，以下是操作层面的改进方案:

6.3.1 管理创新，机构改革

2007年，江铜进行了机构整合，并对公司管理流程进行梳理，按整体上市的要求再造公司总部的管理流程，重点设置跨部门运作管理流程。

江铜总部机构改革工作完成以后，2010年江铜组织各二级单位参照公司总部改革标杆，积极推进深化相关改革，做法是进行机构调整和定岗定编工作，内容包括:组织机构优化、业务流程优化、定岗定编、工作分析、岗位评价、薪酬体系设计、绩效体系设计等内容［11］。其中，组织机构优化和业务流程优化和我们质量管理体系改革要求不谋而合，这为我们质量管理体系的改进铺平了道路。

随后江铜对二级单位文件的编写、整合及质量体系换版思路进行指导和出台纲领要求。江铜管理流程框架图中的体系管理流程和综合管理流程大部分可以引用，而生产管理流程就是在流程中找到与江铜总部生产管理的接口，找好接口衔接后，各厂矿再根据自己单位的生产特点进行生产及管理流程的延伸。

6.3.2 质量方针及质量目标的变革

按照江铜的每年的职代会报告及中长期发展规划，同时结合ISO9000族标准要求，对质量方针进行了修订，新质量方针体现了江铜的未来几年的发展方向，起到了方向标的作用。

质量方针:发展矿山、提升冶炼、精深加工、相关多元，争做全球铜行业中最好的企业!

战略目标:巩固发展“三个领头羊”地位，实现综合实力进入世界铜行业前三强，早日跻身世界500强，成为以铜为主、资源为基础的国际性公司。

年度质量目标:依据江铜年度生产计划和经济责任制考核方案要求，每年单独制定并下发。要求体系内的各单位对照各自的经济责任制考核指标在相关职能和层次上进行分解，并在每年的3月上旬形成厂矿/单位年度质量目标体系。

6.3.3 顾客满意度调查方式的变革

江铜将以多种方式了解顾客的需求，不仅要了解顾客目前的需求，还要了解顾客未来的、隐含的需求或期望，将顾客的需求和期望转化为顾客要求，并确保企业的目标体现顾客的要求;

在收集顾客信息方面，不仅要收集来自企业内部的质量、交货期、服务及顾客忠诚度等方面的信息;更要收集顾客反馈的信息，或是企业主动到顾客处收集信息;收集来自竞争对手和经销商的信息;收集来自第三方调查机构、媒体、消费者权益机构、政府机构、行业组织的信息。并利用适宜的统计方法进行全面的统计分析，确定顾客满意的状态和趋势，找出问题之所在，必要时启用纠正措施和预防措施，不断增强顾客满意。

6.3.4 经济技术指标的评价变革

目前江铜的经济技术指标的评价还是比较简单和粗放，只有产量和成本的比较，看不出在企业运营中，质量、成本、快速反应这三驾马车对企业赢利能力和竞争力的持续提升或者下降相互影响关系，特别是质量管理和质量管理体系的作用更是成本分析中体现不出来，因些质量管理体系的增值服务便难以衡量。

2009年江铜在德兴铜矿和贵溪冶炼厂试行的定额管理就是一个能很好的把成本消耗分解到了机台、工序等各个环节的精细化成本管理模式，定额的标准是参照了近五年的成本消耗定出来的，并且每年要进行评审和修订，使各项定额的标准趋于真实和科学。有了2009年的试行经验，2010年成本定额管理在江铜各单位全面推行。

从今年开始，各单位的财务部门也纳入了质量管理体系的管理中，这样使财务部门除了要遵守会计制度外，还要按质量管理体系的要求加强成本的过程控制和监视，加强异常消耗分析，面对成本的不正常现象，要及时采取纠正和预防措施，保持各工序的正常消耗。

总之，质量体系的运行要和各单位的生产经营紧密结合，要用质量管理体系PDCA闭环管理思路去发现、测评、考核各工作的运行和管理情况，减少返工和浪费，以更好的实现生产过程控制，从而提高各环节的工作质量和最终的产品质量，以达到工作效率的提高和企业效益的增加。质量管理体系本来就是以顾客为中心、以流程为核心、以数据为基础、以管理为主导的系统的、科学的管理体系，强化基础管理，为企业生产经营提供稳定的程序和方法，不断的发现问题、分析问题、解决问题、持续改进，螺旋上升，使企业最终达到卓越的管理水平。

7 结束语

本文是从质量管理体系内部和外部审核的审核发现、质量方针和质量目标的现状、顾客满意度情况、经济技术指标完成情况四个方面进行调查的，呈现了大量的事实、数据和图表，依据调查的内容，对照评价准则，得出了以下结论。

(1)江铜的质量管理体系运行与四个准则的要求还有差距，有优化过程控制和优化管理的空间。

(2)江铜质量管理体系运行过程中六个条款执行不力的问题，反映了各单位在实际工作过程没有把质量管理体系严谨的过程控制、闭环管理的思路融入到实际的生产经营工作中去，这是质量管理体系运行的“二张皮”现象的具体反映。

对江铜质量管理体系的改进方案是从质量管理体系的变革思路、方法层面的改进策略、运行方式的变革三个方面进行改进。通过这一系列的变革，既解决了江铜选题管理体系运行的有效性问题，也解决了“二张皮”问题。

管理是艺术的，也是动态的，企业在进步，质量管理体系的标准也在不断的改进，解决了江铜质量管理体系运行中旧的问题，又可能出现新的问题，追求高效管理的步伐将永无止境。ISO9001标准的每项要求都贯彻着“预防、改进、经济、效率”的思想，认真实施并达到这些要求，所产生的效益、效率是长期的、经常的、巨大的［12］。体系运行一路走来，我们要倡导的是它严谨的管理程序，严格的过程方法，周密的检查、整改、验证、考核工作思路，用闭环的方式对待每一项工作，在工作中划圆，在圆中增值高效。

［1］王新平.企业质量管理体系有效性的实证.第1版，北京:知识产权出版社，2010，(9).

［2］宣锋.浅论ISO9000质量管理体系在我国的应用与推广.甘肃社会科学，1977，(6).

［3］刘建生，储春荣.当前国际上对全成质量管理的新的评价及认识——来自欧洲质量组织第38届年会的考察.中国质量，1995，(6):37－41.

［4］认质量体系认证的有效性.世界标准化与质量管理，2000，(4):18－20.

［5］江铜股份有限公司2008－2009内部审核和外部审核报告.4－7.6－9.

［6］江铜股份有限公司2009年生产报表.5－6.

［7］江铜股份有限公司2009年顾客满意度调查报告.

［8］江铜股份有限公司2009年财务年报.1－5.

［9］谢瑾瑜.简述美国的质量管理.标准计量与质量，2003，(6).

［10］再造管理体系科技成果专刊.国质协认证，2008.11，(6):18－19.

［11］关于下发《江西铜业(集团)股份公司所属单位组织机构调整和定岗定编工作指导意见》的通知.江铜集团司企字［2010］2号.P:1.

［12］嵇国光，赵青，龚春香.ISO9001:2008标准解析与应用.北京:中国标准出版社，2009，(6):5，369.

Analysis on Quality Management System Operation of Jiangxi Copper Company Limited

YI Ai－hong

(Jiangxi Copper Company Limited，Guixi，Jiangxi，China 335424)

From internal and external audit of JCC quality management system，and investigate，statistic，analyse on quality principle，current situation of quality target，customer＇s satisfaction and economic planning implement performing，based on current problems to improve JCC quality management system from 3 parts.This improvement solved operating efficiency problem of JCC quality management system and also solved the"two pieces of skin"problem at the same time.

quality management system;ISO9001:2008 standards;guidelines;diagnosis;improvement and effectiveness

F273.2

C

1009－3842(2011)03－0083－07

2011－04－22

易爱虹(1967－)女，汉族，江西抚州人，硕士毕业，主要从事分析检验和计质量管理与研究，E－mail:yahlglg@sohu.com