浅议门诊药师与患者的沟通

作者单位：415921 湖南省常德市西湖区人民医院

通讯作者：王美珍

【摘要】 药师与患者沟通的目的是为了指导患者安全、有效、经济地使用药品，为患者提供优质的药学服务，建立和谐的医患关系，使患者使用药品安全有效。作为药师，与患者沟通必须了解临床合理用药，不断改善和加强与患者沟通的技巧，应用各种沟通方式，根据社会现状及阻碍因素，充分发挥药师的主动性，在沟通中学习和总结，不断提高自身素质和工作能力，为患者提供优质全程化药学服务。

【关键词】 药师； 患者； 沟通

沟通（communications）是一个外来语，我国传播界和公共学共同的看法是：沟通是信息和观点的传递、交流和分享，并通过沟通达到相互信任、达成共识的目的。门诊药师与患者沟通的目的是为了指导患者安全、有效、经济地使用药品，为患者提供优质的药学服务，建立和谐的医患关系，使患者使用药品安全有效。同时，药师可以从患者反馈的信息中获得有关药品使用的第一手资料，以丰富自己的用药经验，将药品在使用中的相关问题及时反馈给临床医生。现就门诊药师与患者沟通的相关问题作一探讨。

1 药师与患者沟通必须了解临床合理用药

合理用药包括四个环节：正确选药、剂量恰当、正确给药方法、联合用药合理。

1.1 正确选药 正确选药作为合理用药的首要环节在治疗过程中至关重要。药师要了解临床医生在诊断明确的基础上对症下药，而不应盲目去追求所谓好药、价格昂贵的药。这一点在抗菌药物的选择方面尤为重要。在选药时应本着因人、对症、高效、低毒、经济的原则。

1.2 剂量恰当 剂量恰当是指药物治疗时，使其在最小的毒副作用下发挥最佳疗效，药物剂量恰当与否直接关系到用药安全和治疗效果。首先是用药安全，一般药物都规定了其最大剂量，临床医生应根据规定剂量使用，特别是毒麻、精神药品都有其极量限定，如超过极量即会引起严重的不良反应甚至死亡。因此，在开处方时如涉及这类药应十分谨慎，用法要写清楚，药师要严格审查处方，检查剂量与用法正确方能发药。

1.3 正确的给药方法 药师必须掌握给药的方法，正确的给药方法包含正确的给药途径和正确的时间间隔，也是合理用药的一个重要组成部分。不同的药物要根据其药效学特点、药代动力学特性选择不同给药方法。首先药物剂量有其药理学限度，随意加大会发生毒副反应。其次，用药间隔时间太长，血药浓度过长时间低于有效治疗水平，使严重的病症难以控制，药师应利用自己的专业知识，加强对患者的服药指导，对某些药物的具体服用方法及影响其吸收的因素予以提示，科学地选择饭前或饭后等具体时限，指导患者选择效果好且安全的用药方法。

1.4 联合用药合理 临床治疗中联合用药是必不可少的，其产生的药物相互作用有其有利的一面，可达到增强药效、降低毒副作用的效果。有的药物联用可产生拮抗作用，降低其疗效，合并用药的种类应尽量减少，因为联合用药的种类越多，不良反应发生率越高，反应种类越繁杂。因此，正确的联合用药，最大限度地避免盲目配伍所产生的不良后果，对保障用药安全具有重要临床意义。

2 药师与患者沟通的必要性

2.1 是建立和谐医患关系的需要 现在许多医疗机构都重视医患沟通在建立和谐医患关系中的作用，并制定了相应的制度和规范要求，有的甚至是量化的要求，这些当然是有益的，但是需注意的是，沟通不仅仅是谈话，以为说了话就完成了沟通是不全面的，甚至是不正确的。患者对医者有殷切的期盼、敏感的观察，他们对医者不仅要“听其言”，而且要“观其行”。因此，为了发挥医者在建设和谐医患关系中的主导作用，医者需要学习和掌握多种沟通手段的运用技巧。

2.2 是指导患者合理用药的需要 随着人民健康意识的逐步增强，如何安全、有效、经济地使用药品已受到人们极大的关注。而不合理用药带有一定的普遍性，包括治疗药物使用不当和滥用、随意用药或合并用药，严重影响到患者的用药安全。门诊药师可以借助窗口服务具有的明显优势，运用掌握的专业知识和一定的基础医学知识担当起指导患者合理用药的重任。

2.3 是新世纪药学发展的需要 新世纪药学发展是朝着“以人为本”、服务患者为宗旨的全程化药学服务方向发展。药学服务是通过提供直接的和负责任的与药物有关的服务来达到提高患者生活质量这一既定目标。药师通过与患者的交流可以积累丰富的用药经验，检测和发现药物新的不良反应，在实际工作中不断学习、总结和提高，为进一步开展全程化的药学服务作准备、打基础。

2.4 是提高患者用药依从性的需要 患者的用药依从性如何，很大程度上取决于患者对其所用药物的了解程度。药师主动热情、认真负责、实事求是地向患者说明按时、足量用药的必要性，并解释药物的常见不良反应、注意事项等，都能使患者对药物知识有更加全面的了解，从而提高患者的用药依从性。

3 药师与患者沟通的社会现状及阻碍因素

3.1 社会现状 《药品管理法》和《执业药师制度》的实施，促进了药师与患者的交流，许多医疗机构设立OTC专柜，开设了药物咨询窗口、咨询服务热线等，加强了药师与患者的沟通，但也仅限于用药指导，药师的专业知识以及相关学科的知识未得到充分发挥。

3.2 阻碍因素

3.2.1 药师的精力有限 目前大多数药师主要忙于发药、领药等日常事物性工作，没有足够的时间和精力与患者交流沟通。

3.2.2 药师的能力有限，积极性不高 由于目前教育体制的原因，有些药师不具备扎实的医学和药物治疗学知识，面对患者信心不足，推脱药物治疗结果如何是医师的事，与自己无关，因而缺乏与患者沟通的动力。

3.2.3 患者不重视药师的专业地位 我国医师在患者心目中具有较高的威信，而多数患者对药师的认识停留在发药的层面上，对药师的意见和建议不置可否，认为没有与药师交流的必要。

4 药师与患者沟通的主要方式

4.1 用药指导 药师在窗口发药时，就药物的用法、用量以及注意事项等对患者进行指导，同时包括一些用药常识介绍、合理用药知识宣传、板报或期刊之类的普及性教育工作。该方式的优点是药师相对主动，受指导的涉及面广。缺点是患者被动接受，用药的依从性差。

4.2 用药咨询 该方式主要是指患者在门诊咨询窗口向药师咨询与用药相关的一些问题。该方式的优点是沟通围绕患者的提问展开，药师根据患者的疑问进行解答，针对性强。

4.3 信赖型沟通 药师与患者在特定的场合，药师本着为患者服务的思想，真诚关心患者的心理、生理以及精神状况。患者把药师作为可信赖的朋友，愿意向药师倾诉自己的感受与用药有关的问题（类似心理咨询），沟通的内容不仅涉及药物的用法、用量、不良反应、禁忌、药物相互作用、用药史、过敏史等药学内容。此方式是医师与患者沟通的理想模式。良好的沟通可提高患者的用药依从性，促进合理用药。但这对药师的要求很高，药师必须具有丰富的药学知识和一定的临床医学知识以及药物经济学、药物流行病学、心理学等知识，要求药师在患者心目中具有很高的威望。

5 改善和加强药师与患者沟通的技巧

5.1 坚持“以人为本”服务患者的宗旨 医疗制度的改革，患者有选择就医环境的权力，而医疗单位只有提高医疗技术水平，增强服务意识，改善服务质量，才能吸引和留住患者。因此，药师也必须转变服务观念，由原来的“以药为本”转变为“以人为本”，并合理安排事物性工作和专业技术性工作，用更多时间和精力与患者交流。

5.2 拓宽沟通渠道 采取多种方式方便患者了解有关用药知识、不良反应和注意事项，如实行敞开式柜台型（或大窗口）模式发药，设立用药咨询窗口、咨询电话以及印发一般用药常识介绍、举办合理用药知识讲座等。

6 药师与患者沟通的要求与技巧

6.1 药师的基本要求 要提高服务质量，满足与患者进行交流的需要，药师必须具有较全面的药学基础知识和基本的临床医学知识，掌握各类常用药物的药理作用、临床用途、用法用量、常见不良反应、禁忌证、药物的理化性质、复方制剂的组成、体内相互作用、药品的保存条件等基本知识。同时，药师要不断加强业务学习，更新专业知识，以适应新形势发展的需要。

6.2 药师应掌握一定的沟通技巧 沟通作为一种社会活动，仅有专业知识还不能满足实际工作的需要，因此，药师还应掌握一定的社会学、心理学、伦理学和交流学等知识，熟知交流技巧。

6.2.1 相互尊重，平等交流 地位平等、相互尊重是良好沟通的基础，药师不能因为患者有病而歧视患者，而应与患者建立朋友式的和谐关系，消除患者的不安全感，建立信赖感。在人性化服务的基础上，做到诚信、尊重、同情、耐心。

6.2.2 使用通俗易懂的语言 药师在交流中应尽量使用大众化的语言，少用专业性术语，善于利用语言的心理治疗作用，药师在交流中所表现的自信，可以增强患者对药物治疗的信心。交流中尽量使用确定性的语言，不确定的语言会使患者对药师的权威性和药物治疗效果产生疑虑，其用药依从性就会大大降低。

6.2.3 掌握聆听的艺术 由于药师和患者的信息不对称，患者需要药师的帮助。因此，在沟通中如果药师用复述问题或点头等表示自己在认真听取，使患者感到自己受到重视，可以激发患者进一步沟通的意愿；应注意了解患者的心理特点，在与患者面对面的交谈中，应随时运用心理学知识，根据具体情况，对部分患者不宜强调罕见的不良反应等，否则会加重患者的心理负担。在解答问题时，应注意尽可能减少患者疑虑，增强信心，以此提高患者用药的依从性。

总之，加强药师与患者的沟通是指导患者合理用药的需要，是药师工作由间接服务于患者向直接服务于患者转变的必经之路。药师应充分发挥主动性，在沟通中学习和总结，不断提高自身素质和工作能力，为患者提供优质的全程化药学服务。

参 考 文 献

［1］ 赵戎.浅谈门诊药师.中华医学实践杂志，2006,5（11）：1318-1319.

（收稿日期：2011-06-13）

（本文编辑：郎威）