呼叫中心掀起IP化变革浪潮融入更多互联网协作手段

本刊记者 | 李璐

呼叫中心掀起IP化变革浪潮融入更多互联网协作手段

本刊记者 | 李璐

VoIP、IM、SNS、视频服务等多种方式的协同，全面引领呼叫中心跨入新的时期。

呼叫中心通常包括两种形式，一是企业自己建立和管理的内部系统，一是外包给其他公司，也即是通常所说的外包呼叫中心。企业自建的呼叫中心，可以提高沟通效率，方便架构调整，但企业也不得不为之付出额外的成本支出及人才引进，增加了企业的负担。所以越来越多的公司开始选择外包呼叫中心模式，它们可以提供更加专业的服务，但也伴随着信息安全等威胁。

然而无论是什么形式的呼叫中心，企业对于工作效率的提高、广泛的服务范围、无缝的客户互动等要求都是一致的。尽管各企业的呼叫中心发展步伐并不相同，但已有公司开始成功向下一代呼叫中心迈进。

社交网络驱动呼叫中心步入新时代

“期待您的来电”，而同时又让您等待在呼叫中心队列中，这样的情况在下一代呼叫中心中将不复存在。客户需要对已存在的问题或咨询服务进行及时的解决。而互联网的发展给客户提供这样的可能性：以微博为代表的社交网络充当着快速反应的媒介通道。

社交网络为每个客户提供了一个开放的平台，客户可以对其所需服务实施评价。若客户对服务满意，其关注状态也易被同一社交圈的人士知道，容易赢得更多人的关注，无形中扩大了企业品牌的影响力，增强了品牌价值。即使客户体验效果差，满意度低，通过微博等途径，企业可以快速对相关问题进行调整处理，重新挽回客户信任，降低负面影响。

无论是自建呼叫中心还是外包呼叫中心，经理们都不会轻易放弃这样一个新的营销平台。传统以呼出为主的销售推广，常被视作电话骚扰或标记为垃圾邮件。然而社交媒体的出现，不再是直接的硬推销，而逐渐转变为间接式的可接受的推广。在这方面，先有开山鼻祖“凡客体”，又有当下“地球人都不能阻止的海底捞”，其营销策略都值得那些想利用社交网络推广的呼叫中心经理们借鉴。

日前，中国互联网络信息中心(CNNIC)在北京发布了《第28次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2011年6月底，中国网民规模达到4.85亿，较2010年底增加2770万人；微博用户数量从2010年底的6311万爆发增长到1.95亿，以高达208.9%的增幅，成为用户增长最快的互联网应用模式。

以微博为代表的社交网络，为传统的呼叫中心带来了新的机遇。

随着人们对社交网络的日益青睐，越来越多的消费者愿意花更多的时间挂着网上，与好友对品牌、服务等进行讨论，这对于中小型及新进入市场的企业无疑提供了一个更易成功的机会。社交网络中所包含的大量客户信息，也可以使得企业可以更具针对性地为之服务。

利用社交网络建立一个外包中心，也许不会每天都能赢得可观的收益，但其呼入、呼出的便捷交互模式，在提供便捷沟通的情况下，同时又间接增强了品牌建设力度，创建了产品、服务和客户间的互动意识。

多维协作方式引领演进方向

传统的呼叫中心主要依靠语音、短信、邮件等方式进行服务，并且目前呼叫中心的呼入呼出还是以语音为主。但随着互联网的飞速发展，基于IP的互联网应用将逐步取代原有的沟通方式，成为核心发展趋势。单一、繁琐、耗时的传统呼叫方式已日益不能满足人们的需求，客户所追求的直接、及时沟通方式将成为下一代呼叫中心的演进方向。VoIP服务、IM服务、SNS服务、视频服务等多种方式的协同，将会引领呼叫中心跨入新的时期。

视频方式的呼叫中心将会日益受到青睐。在远东等金融交易热点地区，视频功能可以很好地化解文化倾向所带来的差异，并且拥有可定制化的服务。对于需要技术支持的客户人员而言，通过视频的讲解及指导操作，可以直接向客户展示产品的工作模式等，避免了顾客询问的繁琐，从而大大减少了时间的浪费及沟通的不畅。并且视频方式对于一些残障人士而言，其所带来的操作便利是十分有益的。

在视频呼叫中心领域，作为行业的巨头，思科并购腾博之后，已拥有了一套完整的视频解决方案，并将呼叫中心、视频通信都归属在其统一通信UC领域，实现了视频、语音、数据的融合。在其现有的方案实施中，即使缺少视频功能的终端，也可以顺利利用原有的方式进行呼入呼出，在传统的呼叫方案和下一代呼叫方案中形成过渡。

呼叫中心的另一个改变是其职能的转变。对于传统的呼叫中心，还是以客户服务为主。但客户服务属于售后方式，不能给企业带来直接的利益，同时又要花费大量的资金去运营和维护。这对于中小型企业而言，本来就缺乏相应资金，光做售后服务未免显得有点“奢侈”。所以在中小企业看来，呼叫中心对其更重要的是将发挥售前销售作用，并适量兼顾售后服务。这样在节约成本的同时，又可以带来利润增长。

呼叫中心与互联网、移动互联网的结合，可以使得呼叫中心可以由主动的呼入呼出转变到“被呼入”。例如在电器中装入传感器，当电器发生故障时，信息将由呼叫中心传达给客户，提醒电器的使用及维护。尽管相关应用还处于推广完善期，但在国内也已有落地。