牢骚效应：管理者的晴雨表？

讲述人：小张山东省威海市某眼镜店店长

大家好！我是一名工作近10年的老店长。自从几个月前从老店调到新的分店任店长以来，随着工作环境的变化，门店的管理方式与以前相比有了许多的不同。在以前的老店里，我当之无愧是资历最老的一个，又是店长，因此店内的大事小事，都由我说了算。当时，我以为只有维护好店长的绝对权威，才能管理好店里的人和事。可是，新店年轻人占大多数，他们在行事和说话方式上表现得更加有个性，常常就店里的工作发表个人意见甚至制造牢骚。对此，我从骨子里相当反感，甚至认为那些“满腹牢骚”的店员就是在制造门店管理的不和谐音符。随着每一天工作的推进，我渐渐地发现，员工的牢骚也不完全都是“无理取闹”，在他们看似抱怨的话语背后往往正是管理者应当努力的方向，而作为一店之长的我，又怎能忽略不见呢？改变，就从这一刻开始了……

起因：店里刮起“牢骚风”

刚来新的分店任职没几天，在一次例会上，我就遭遇了一个“问题店员”的牢骚撞击。

在会上，我把近期的产品促销方案和卖场陈列布局进行了部署。会议快要结束的时候，店员小丁忽然站起来针锋相对地说：“促销周周做，月月做，年年做，你有的大家都有，你做的大家都在做，一点新意都没有，消费者对此早已司空见惯，不会因为我们有折扣，就多配镜，也不会因为我们没有折扣，就不配眼镜。如果消费者不需要眼镜产品的时候，再促销也没用！”

“如果不搞促销就更是死路一条。你看周边的竞争对手都在大张旗鼓搞店庆、会员日、暑期促销等活动，咱们要是不做，就只能‘对手吃肉，我们喝汤’了！”我立即反驳了小丁的观点，同时还指责她太爱发牢骚，说话不注意方式。当时的我被小丁突然的话语气昏了头，根本没有领会到她的另一层意思：门店促销总是“老三样”，缺乏新意，对顾客没有吸引力。

一波未平，一波再起。第二周，就有店员对门店的“作息时间”也产生了牢骚。每年从5月份开始，眼镜店就执行夏令作息时间，上班提前半个小时，下班延后半个小时。店里实行两班倒，早、晚班各延长半小时。对此，就有店员私下埋怨说：“我们的私人时间成了海绵里的水，眼镜店想要，就随便拿来挤！”更有人在背后调侃我这个店长是“21世纪的周扒皮”，没日没夜地当监工。

这些话语都让我感到大为恼火。仅仅只是在夏季延长了一点工作时间就是一肚子的埋怨，甚至还有人消极怠工。于是我决定“先礼后兵”，先开动员会告诉店员：“夏令时到来，适当延长工作时间，是为了提高门店的经营业绩，也是发展的需要，且符合‘国际惯例’。”紧接着，我又采用“杀鸡儆猴”的策略，找了两个典型店员进行通报批评。正如我所预料的那样，自此关于“工作时间长”的牢骚明显减少了。

可是没过多久，店里又刮起一阵“涨薪风”。由于持续多年来物价屡创新高，而店员的薪水一直原地踏步，很多老店员都表现出了不满，隔三差五找我主动“汇报工作”，旁敲侧击地表示想要涨薪。由于薪酬是一个“牵一发而动全身”的敏感话题，而且是公司总部决策层的事情，已经超出了我这个店长的工作范畴，我就只有采取“太极策略”，将店员的“涨薪需求”放在一边，不管不问。见迟迟得不到答复，便有店员禁不住开始埋怨：“几年了，咱们的薪水一直老不见涨，而物价早已经乘坐宇宙飞船上了九霄云外了呢。”

除此之外，还有店员埋怨门店管理制度不合理，有人觉得店里人际关系太冷漠，还有人埋怨近期伙食质量标准太低并有下降的趋势……

改变：正面管理轻松“出困境”

铺天盖地的埋怨声让我这个当店长的再也坐不住了。于是，我向公司总部领导如实反馈了门店最近遭遇的阵阵“牢骚风”，并向总经理提出了我的个人看法：“我想，再怎么安排妥当，再怎么努力，也难以满足店里所有员工的心愿。我已经尽力了，有时候，员工的牢骚或许并不在意要去改变什么，而只是一种宣泄的方式吧。就像马克·吐温所说，‘每个人都在谈论天气，但却没有一个人会对天气做什么’。员工们的牢骚要发就只有让他们发吧！我又能怎么办呢？”

“你看能不能这样理解呢，”公司总经理语重心长地对我说，“作为一名店长，并不仅仅只是对员工发号施令就可以了，那样只能让员工觉得你不好接近，因此放弃了很多‘善意的提醒’，如此你就在一个自以为是的死胡同里越陷越深。作为店长，你是否应该学会认真聆听员工的牢骚，及时和下属保持沟通，听懂下属的弦外之音，然后对症下药，找到更好的处理方法呢？”

真是一语惊醒梦中人。听了总经理的话，我开始不断反省自己并意识到，由于刚到新店后自己所表现出来的固执和自负，把员工的建议封闭在外，同时还把员工的种种“埋怨”声看作是店员责任心不强、不积极配合工作的借口。殊不知，有些埋怨也可以看作门店管理的“晴雨表”，能够反馈出哪些管理是合理的，哪些则不合理。

比如店员对于“盲目促销，做无用功”的牢骚，就是因为大家觉得如果只是为了促销而促销，为了应景而促销，难免会落入俗套，效益更低，甚至会患上“促销综合症”。为此，我调整了促销策略，不再一味打特价促销，而是提倡在增值服务上给眼镜店加分，同样取得了良好的效果，店员也不再发牢骚，埋怨“促销即是做无用功”了。

同时，我还了解到店员对“工作时间延长”的牢骚主要在于“延长了劳动时间，但没有调整相应的劳动报酬”，大家觉得每天多上1个小时的班属于义务劳动，自然牢骚满腹。于是，我对症下药，将店员每天多上的1个小时班按照“加班”对待，给以调休或奖励，“埋怨声”自然烟消云散。

紧接着，我又着手处理了店员的“薪资埋怨”。原因其实在于大家觉得自己的薪资不仅和物价脱轨了，被远远甩在身后，而且和自己的工作量不匹配。为此，我进一步调整了门店的绩效考核制度，在基本工资待遇不变的情况下，通过“绩效考核”，来达到激励店员、提高薪酬的目的，店员的工作积极性大增，再也不埋怨薪水低，而是努力工作，拉升每日销量。就这样，我采取“正面对接、侧面引导”的方法，化解并处理了制约门店发展的各种牢骚，店员的精神面貌也焕然一新，团队执行力比以往有了明显的提高。

回顾这几个月的新店管理工作，我发现其实在日常工作中，每个人都会因为某些不满足而发一发牢骚。眼镜店工作单调，薪水普遍不高，员工偶尔发下牢骚也不难理解。作为一店之长，手头工作千头万绪，有时难免有不尽人意的地方，当听到店员的牢骚话语时，回避不是办法，而是要积极找寻“解决之道”，促进门店的良性发展。

牢骚效应——指公司中有对工作发牢骚的员工，那家公司一定比没有这种人或有这种人而把牢骚藏在心里的公司要成功得多。

■ 面对牢骚，一起改变

赵亮勇 安徽省芜湖 担任店长5年半

作为一名分店店长，难免不时听到店里员工的抱怨声，比如，年轻员工大多抱怨薪水不够用、工资涨幅太慢等，稍老一点的员工历经企业的成长变迁，往往对“领导风格”有自己的看法，对“企业文化”方面的抱怨会更多一些。其实，就店长工作的特殊性来看，在面对不同员工的牢骚时应该有所区别关注，将更有助于理解不同年龄层次的需求差别，将牢骚化为激励。

1.善用牢骚发现问题

牢骚是门店管理的“晴雨表”，发牢骚的店员虽然是一种感情冲动，有时甚至言辞过激，但多半是由他们认为不公平的客观环境造成的。比如管理者在管理过程中“一碗水没有端平”，厚此薄彼；或者在安排工作或制定规章制度的时候没有考虑员工执行的实际困难。这样的情况下，员工的牢骚实际上是对管理瑕疵的一种间接反馈，管理者应该直面并善用这些“牢骚”，不断改进工作，这对完善企业管理将大有裨益。

2.认真聆听员工的话语

在一次会议上，微软总裁比尔·盖茨受到了严厉指责，因为他的一名技术员再次抱怨说公司开发网络浏览器滞后，发展潜力太小。盖茨略作沉吟，决然自责，并向与会者诚恳道歉，通过对“牢骚者”发言的分析，及时调整了微软的经营方向。盖茨后来经常谈到此事：“我不想在面子问题上浪费时间，那是没有意义的。特权会使人腐化，但我想保持前进的动力。”同样地，作为一店之长，对门店里的大小事情都应当担起相应的责任。如果听到员工有不满的牢骚话语，首先应当认真听取他的话，搞清楚事情的来龙去脉，在自己的能力范围内尽可能解决牢骚的源头，促进门店管理。

3.及时向上反馈

追求工作完美的店长，是应该对喜欢“挑刺”的员工表示欢迎的，因为他们是一份管理的“晴雨表”。对于挑刺员工所反映的问题，店长应该做到及时记录，及时处理，及时反馈。即便是对于一个过激的“挑刺”行为，店长也可以进行大胆反馈:“你提出的问题我已经认真调查过，我很欣赏你的直率，但你的意见的确不符合门店管理的需要……”这样，挑刺者得到了应有的尊重，就会更加忠实于企业。

4.对员工给予适当肯定

并非所有的“埋怨”都是空穴来风，或者无理取闹，对于那些具有积极意义、有助于店长改善管理的“埋怨”，店长应给予适当的肯定。在二战期间，丘吉尔怕他的个性会使一些下属不敢把坏消息告诉他，于是他在自己的指挥部外设立了一个“统计办公室”，主要是反馈最刺耳却最真实的信息。正是这些看似刺耳的信息，对丘吉尔作战计划的制定，起到了至关重要的参考作用。

■ 抱怨，在店长处止住

徐明言 辽宁省鞍山 担任店长近7年

在我的第一份工作中，当时的公司部门经理在每周召开的部门会议上，最喜欢讲的一句话就是“不要总像个怨妇一样抱怨”。经理的意思是要大家对工作充满激情，保持良好的心态。那时每周都在听他讲这句话，听得多了难免有些烦腻，加上那时的我还年轻，经历尚浅，还不能完全理解这位经理的话，反倒以为这位经理实在有点啰嗦。几年后，我在工作中渐渐认同了这句话，因为其实在我们的日常工作、生活中，处处都有可能存在抱怨。让我们来看一看以下几个场景吧——

场景一：去食堂打菜，打菜的师傅每次打的菜分量都不同。一次，我看到我前面的同事打的某个荤菜里竟然没有一块肉，他拿着菜边走边抱怨：“看看，一块肉都没有。”还有一次，我打好饭正在吃时，来了一个同事坐在我身边，我无意中一看他的菜盘里有好几个鸡腿，而大家都只有一个，马上同桌吃饭的人就有一个开腔了：“怎么我们的才一个，有人却好几个呢，太不公平了。”

场景二：一位新转入某部门的员工在发工资当天，很迫切地想知道加了多少工资，打开工资条发现跟以前变化并不大，而与这位员工同一岗位的另一位员工，因为学历高一点工资就高出近一倍。新转入部门的员工气馁地说道：“干同样的事情，凭什么这么大的差别呢?”

场景三：店里的一位员工突然获得机会晋升了，调到其他新成立的分店任了店长。跟他一起上班的其他人里头有好几个的资历比他深，大家私底下一起埋怨：“老天怎么这么不公平呢？”

场景四：A和B是同一岗位、不同班次的员工。一天A来接班，工作中遇到很多麻烦的事，整个班下来累得要死，下班前忍不住抱怨道：“为什么我这么倒霉，别的班都没发生什么事情，就我一上班这么多事。”

以上几个场景都是真实存在的，核心也只有一个：抱怨。这些场景和对话都是我们现实生活中存在的，它说明什么呢?说明其实抱怨是无处不在的。当然，我并不提倡抱怨，但我们要能够理解，在生活中抱怨时有发生，不仅仅有基层员工的抱怨，一些管理人员甚至高层管理人员在工作中多少也心存抱怨。其实抱怨并非都是坏事，它是一种情绪的宣泄，随着现代社会人们工作与生活的压力越来越大，同时生活圈子越来越小，可以倾诉工作烦恼的对象稀少，工作中的负面情绪累积并不是一件好事。相反地，如果偶尔抱怨几句，每个人的心里的情绪或多或少都会得到释放，这对于个人、对公司未尝不是一件好事。

作为店长，在日常门店的管理中，我觉得最难的还是如何调动员工的积极性。店长，作为一店的管理者同时也是员工的培训师，承担着激励员工积极向上的重大责任，要学会用简单通俗的语言引导员工更好地投入工作。事实上，许多店长可能并没有意识到这一点，只是一味地要求员工遵守这个或那个规定，在听到员工的抱怨时就批评其工作态度不积极，久而久之，有的店长的耳朵再也听不到员工的不满，无法为员工提供一个可以抱怨的管理环境，既无从了解员工为什么会抱怨，又从何发现问题、解决问题呢？

流言止于智者，抱怨止于店长。我相信，一个优秀而成功的店长，绝不是“抹杀”员工的牢骚之音，而是应当从员工的抱怨声中找出症结所在，让牢骚话语在店长处打住，为门店成长洒下更多的阳光与雨露。

■ 专家剖析

牢骚效应，起源于美国的一项心理学研究。美国哈佛大学心理学系专家通过大量的企业实例研究发现，懂得耐心倾听员工各种意见和不满的企业，员工对企业管理的种种不满发泄出来，从而感到心情舒畅，工作干劲好于那些不说出牢骚的企业。牢骚效应的概念由此而生。

它对管理的启示是：没有企业能够做到让所有员工都完全满意，如果内部没有牢骚，那只是因为员工要么不屑，要么不敢。在国内，也许后者居多，这正是由于管理层的专制蛮横，把“牢骚”员工看作是企业的不安定因素，不是压制就是惩罚。其后果就是企业内部思维僵化，员工明哲保身，这样的企业必定无法基业长青。在企业中存在对工作发牢骚的人，说明员工拥有在企业发展中实现自己价值和抱负的期望，他们的牢骚来源于对企业的责任感。哈佛大学心理学系专家指出，管理层适时发挥一种“倾听”的职能，可以使员工体会到一种被尊重的感觉，能更好地促进工作的积极性。

当然，仅仅只有倾听并不够。作为管理层不能对员工的牢骚听之任之，尤其是眼镜零企中的店长一职，它属于中层管理，上有公司总部管理层，下有店内的员工。作为店长，在面对一线员工的牢骚话语时，他们的处理方法十分重要。既要能过滤掉一些无关的牢骚，稳定员工的心，也要能积极配合解决一些力所能及的牢骚，努力改变现状。如果确有必要时，店长还可以从员工的牢骚中提炼出适合公司发展变革的方向性意见，向公司管理层反馈员工的想法。从某种意义上来说，员工的牢骚里面蕴含着管理者下一步努力的方向和变革动力，好好利用牢骚，这才是牢骚效应更大的深意所在。