浅谈急诊护士遭受暴力伤害的原因及对策

冯宇威，祝艳梅

(解放军252医院 急诊科，河北 保定 071000)

近年来，针对医务人员的攻击事件引起了广泛关注。世界卫生组织WHO将“医院工作场所暴力”定义为卫生机构的工作人员在其工作场所受到辱骂、威胁或袭击，从而造成对其安全、幸福和健康的明确或含蓄的挑战。现就造成急诊科护士工作暴力的原因及应对措施进行如下分析。

1 暴力侵害的原因

1.1 院方因素

1.1.1 急诊科工作流程不合理。急诊患者由于起病急，毫无心理准备，希望得到及时、周到的救治，部分患者和家属对医院规章制度、工作程序不了解，一旦难以满足他们的要求，容易出现过激行为。

1.1.2 医院环境布局复杂。患者或家属对医院陌生，往往要在医院内兜兜转转、长时间的排队等候，因而情绪急躁不稳，加上患者或对疾病的担心和病痛的折磨，心理时间与实际时间相比明显延长，增加了暴力的风险。

1.1.3 科室之间的协调性差。对于急危重症、无钱无家属的特殊病人开展不通畅，会诊不及时，填写会诊记录及处理意见不认真，易造成矛盾的发生。

1.1.4 保安力度不足。医院虽有监控设施，但当护士真正遭遇暴力伤害时，保安却很难及时赶到现场，且保安配置人数不够，未能对其造成威慑，很难阻止暴力事件的发生。

1.2 护士自身因素

1.2.1 服务态度冷漠，语言生硬。抢救室内多种仪器设备及其发出的警报声，病人痛苦的呻吟声，急救车的急促鸣笛声，病人家属的焦躁不安，在加上急诊护士工作繁重，技术要求高，工作难度大，护士配备比例相对不足，长期超负荷工作，使护士缺乏工作热情，对患者态度冷漠，致使患者及家属感觉没能得到应有的重视，缺乏安全感，从而引发纠纷，甚至殴打护士等。

1.2.2 职业能力不强、业务技术不够熟练。急诊科配备了许多现代化的监测、治疗仪器，技术要求高，因此，急诊护士必须要有娴熟的技术，才能配合医师对病人实施积极有效的抢救。有些年轻资历尚浅、心理素质差的护士面对危重病人时精神紧张，在这种状态下影响其业务水平的发挥，容易发生差错或事故，导致患者及家属情绪激动，致使暴力事件发生。

1.2.3 岗位履责不到位:急诊就医患者具有起病急、潜在危险性大的特点;由于各种原因，许多患者在诊疗室找不到医生，就对护士发泄。

法律观念淡薄。护士及医院只注重医学文化培养，忽略了法律知识的培训，护士与患者沟通时，由于法律观念薄，语言表达能力欠缺、容忍程度差，易导致医疗纠纷，也是导致护患关系恶化的重要因素。

1.3 患方因素

1.3.1 患者及家属精神、心理和身体健康障碍。在无法自控的情况下 (药物、嗜酒、吸毒、攻击型人格特征、情绪急躁、易怒、心理发育不健全和不成熟、沮丧，恐惧、神昏谵语、意识模糊、烦躁不安等，)未能及时约束，容易对护士产生暴力伤害。

1.3.2 期望值过高。由于大部分患者及家属对医学知识的欠缺，对医疗行为的特殊性不了解，对于临床正常范围的医疗意外并发症等不能正确理解，当他们的期望不能达到时，往往把责任归结于医护人员，进而发展成过激行为。

2 对策

2.1 优化服务，以病人为中心。医院从患方利益出发，简化看病与治疗的中间环节，缩短病人等候时间，合理解决好高峰期护理人员的配置，维持秩序并解决家属就医过程中遇到的问题，保障患者的利益。

2.2 加大保安力度。医院设置报警装置和保安监控系统，设立急诊保安值班室，急诊保安要24 h在岗在位且紧急调动能即使到位。

2.3 提供热情周到的护理服务。护士除需要具备丰富的护理知识和熟练的操作技能外，还需要良好的语言沟通能力。护士面对的是疾病缠身、身心憔悴的患者，而他们往往有恐惧、焦虑、多疑、承受力差等心理改变，这就要求护理人员耐心地了解患者的感受并设法满足其安全感的需要。

2.4 提高综合素质，严格执行各项规章制度。随着医学科学的发展，护士不仅要接受专业正规的学习和训练，还要在实践中勤奋学习，不断提高和更新专业知识，以适应护理专业发展的需要。护士应熟知各项医疗护理常规，各种药物的作用、不良反应、配伍禁忌及使用方法。要应严格遵守医嘱制度，严格执行“三查七对”制度，核对无误后准备及时地执行。

2.5 保持敏锐的观察力:急诊科的护士不但要注意观察病人病情变化，还要密切注意患者及家属的情绪反应和表达方式。当发现有暴力发生的可能时要及时通知保安，加强防护。

2.6 加强自身调整，减轻压力。医院的投诉也给医护人员带来了无形的压力，建议医院在了解事情真相后再做处理;护士要丰富自己的业余生活，学会放松自己，自我调节，自我释压，合理营养，增强体质，保证急诊医护人员的数量，落实休假制度，减少职业紧张，减轻急诊科护理人员的焦虑情绪和压力。

2.7 加强暴力防范的培训。成立医院暴力防范小组，负责对暴力事件的评估、人员培训及制定防暴计划等方面的工作，认真处理医疗纠纷，及时总结经验教训。

2.8 严格遵守职业权限，规避法律风险。医院管理部门应加强护士执业资格审查，选派思想作风过硬、业务素质强的护士上岗，杜绝无证上岗。经常组织护理人员学习《医疗事故处理条例》中职业权限规定，将职业风险降至最低限度。

2.9 法律法规。国家和卫生主管部门应尽快制定和颁布防范工作场所暴力事件的法律法规。

3 讨论

医院是救死扶伤、治病救人的开放公共场所，安全、安静是患者就医和医护人员诊断、治疗、抢救伤病患者的基本前提条件。营造医院内部安全的治安环境和良好的工作秩序，关系到患者和医护人员的生命和财产安全，关系到正常的医疗工作秩序。做“医院前哨”的急诊科医务人员面对各种人群，加之急诊科特殊的工作性质，致使急诊科工作人员时刻都面临遭受攻击的风险，成为首当其冲的受害者。综述了医院场所暴力的定义及分析其发生的原因，并提出预防对策，旨在引起护理同仁对急诊工作场所暴力的关注，面对暴力护理人员要学会保护自己，尽量避开闹事者，寻求医院保安或警察的帮助，减少对自己的伤害，也希望社会对急诊科护理工作多一点理解，多一些宽容。共同创造安全良好的医疗服务环境。

［1］世界卫生组织.新的研究表明工作场所暴力威胁卫生服务.世界卫生组织简报，2002，14:6.9.

［2］陈亚玲 浅谈急诊护士工作场所的暴力原因及对策［J］.吉林医学2010年7月第30卷第19期

［3］陈长蓉段功香护士工作场所暴力的原因与对策［J］.中华现代护理杂志2010年第16卷第5期