电信业务支撑系统呼叫中心集中化运营分析

董正超，牛保同（中讯邮电咨询设计院有限公司，河南 郑州 450007）

0 前言

随着电信企业运营支撑系统的演进变化，IT支撑系统集中化已逐步发展成为现实，呼叫中心作为电信企业面向用户的服务窗口之一，为了更好地给用户提供高质量的服务，也需要伴随IT核心支撑系统发展进行演变。本文将重点介绍电信运营支撑系统呼叫中心的作用、支撑体系现状、集中化运营模式及运营管理架构优化。

1 呼叫中心的作用

呼叫中心作为电信企业的服务支撑系统，需要满足客户的一体化服务需求，并逐步提升服务效率，在做好客户服务支撑的同时，与网上营业厅等电子渠道一起承担大量的业务办理服务，可以减轻营业厅服务窗口的压力，降低企业的运营成本。

业务运营支撑数据是呼叫中心满足客户服务需求及为客户提供优质服务的信息来源，包括客户的基本资料、接触信息、投诉信息及后台分析系统提供的维系挽留数据、营销数据等。通过客户基本资料可以了解用户的基本情况，便于企业与用户的沟通；通过接触信息可以了解客户最近接触行为，根据用户行为方便为客户提供更好的服务；通过投诉信息能够了解用户的服务满意度，及发现企业各业务环节所存在的问题，推动各业务环节的持续改进，从而提高服务质量；通过对客户消费行为的分析，可针对性地提供用户离网预警数据，为企业保有用户和挽留用户提供信息支撑；通过对客户历史数据的分析，了解用户的消费习惯，针对性地为用户推介企业产品。

2 支撑体系现状分析

电信业务支撑系统呼叫中心从原始的全国中心、省中心、地（市）中心已逐步演变为全国中心、省中心模式，呼叫中心的省集中化运营，加强了以省为单位的人员管理，保证了服务人员素质，提高了服务人员处理服务的效率；降低了呼叫中心组网的复杂性，减少了网络故障节点；设备的集中化减轻了地（市）分公司运营维护压力，促使地（市）人员更深入地参与到业务运营环节。

以省为中心的服务支撑模式充分体现了规模化运营带来的服务效率和服务质量的提升，主要表现在服务策略的一致性、数据信息的准确性、服务质量的统一性。省集中后的呼叫中心可以更好地贯彻执行企业制定的运营和服务策略，避免了地（市）分散、规模小、数量多、管理协调工作量大等缺点，服务策略的执行效率得到明显的提升；省集中化运营带来了信息数据的集中和统一，数据更加准确，提高了服务的针对性和一次性问题解决率，服务质量得到有效的提升；集中化运营在运营效率提升的同时，在贯彻执行统一的服务质量标准方面也比原有数量众多、分散差异的地（市）呼叫中心模式更加容易使全省用户享受到始终一致的优质服务。

3 集中化运营模式分析

呼叫中心集中化可从4个方面进行考虑，一是专业化呼叫中心的集中化，二是后台支撑系统应用的集中化，三是呼叫中心及后台数据的集中化，四是呼叫中心服务管理的集中化和规范化。

首先，现有省集中模式的呼叫中心相比原始三级运营模式，对客户的服务已有较明显的提升。但是电信运营商业务种类繁多，且业务变化较快，呼叫中心服务人员需要根据业务变化不断学习新知识、了解新业务，才能保证服务质量，电信企业需要组织大量的培训，以保证新业务上线后的服务。而专业化呼叫中心可将现有以省为单位的呼叫中心服务人员解放出来，从事专业化知识的服务和问题处理，既保证了原有业务的服务，又解决了专业知识解答的问题，而且专业化呼叫中心可形成规模化运营效应，面向企业所有用户提供一致的服务，提升客户服务感知，从而提高服务满意度。

其次，支撑系统应用的集中化，可满足呼叫中心现有的支撑需求，同时又可为营业厅、网上营业厅、代理商等渠道提供支撑，加强各个渠道之间的协同服务，有效提升客户在各渠道服务感知的一致性，从而提升用户服务体验，加强用户对企业的认知度，对提升企业形象及为企业保有用户起到重要作用。

第三，呼叫中心及后台数据的集中化，可从全局角度更好地分析省市之间服务的差异性，数据的集中化可帮助企业根据运营分析数据制定相应的服务策略，通过服务规范保证各省市服务的一致性，加强服务能力的提升。企业根据省市之间差异制定相应的规则，可更加精确地分析用户行为，促使企业从战略角度制定服务和营销策略。

最后，企业可通过呼叫中心服务管理的集中化和规范化制定统一的服务规范和人员绩效考核制度，更好地指导呼叫中心提高服务质量、加强人员管理。企业服务的统一和规范化的管理，可打造企业统一的服务品牌，提升企业形象，加强用户忠诚度。

4 运营管理架构优化

集中化运营模式势必对现有企业的运营管理造成一定的冲击，包括人员管理模式、业务运营管理模式和系统运维模式。

集中化的呼叫中心需要电信企业制定新的人员管理办法和绩效考核规定，以保证专业化呼叫中心的高效运营；业务运营管理由原来的两级运营逐步发展为一级运营，需要明确企业总部与省分的业务运营职责，确保集中化之后业务的正常运转；系统的集中化减少了省分运营维护人员的工作，而增强了总部运营维护的压力，企业需要根据总体规划，制定集中化后运维管理模式，保证集中化系统的可靠运行。

5 结束语

电信业务支撑系统呼叫中心的集中化是一项长期、复杂和艰巨的工作，在集中化演进过程中需要进行大量的业务规范、管理规范和方案论证，需要根据整体IT支撑系统的发展而逐步演进。