中国民航旅客多渠道服务技术平台应用研究

薛志兵，王欣明

（中国民航信息网络股份有限公司研发中心，北京100029）

为应对全球航空业面临的巨大压力和挑战，有效降低航空公司的运营成本，国际航协IATA在2004年“世界航空运输峰会”上提出了“简化商务”（STB）的倡议，并在全球范围内逐步予以推广，对传统民航订票、机场柜台等旅客服务产生了很大的影响。

经过5年多的发展，“简化商务”工作在国内外已经取得了相当大的发展。国际航空电讯集团（SITA）发布2009年旅客自助服务调查（THE 2009 PASSENGER SELF-SERVICE SURVEY）：在过去一年，旅客自助值机使用率上升8%。如全球最繁忙的亚特兰大机场，自助值机服务的使用率由2008年的64%达到现在的83.8%，比六大机场的平均数值44%高出一倍[1]。

目前全球主要的航空公司都提供了网上值机功能；手机值机处于起步阶段，六大机场仅有1.8%的受访者使用过，近45%的期待在未来使用手机值机[1]。大多数的航空公司都有计划正在推出或未来提供手机值机服务，如加拿大航空计划试行“电子登机牌（E-boarding passes）”服务、芬兰航空公司为常旅客推出短信值机服务、全日空Skip服务等。

在中国，基于中国民航信息网络股份有限公司（以下简称“中国航信”）的订座、离港主机，已建立起出票、值机、结算的电子客票流程体系；CUSS自助值机产品、网上值机、手机值机产品也陆续推广使用。航空公司、机场等传统柜台服务模式发生变化，同时国内的高铁快速发展即将对民航运输造成不可避免的冲击。各航空公司纷纷将服务和便捷作为应对筹码，在新的形势下以旅客为中心，服务渠道的多样化发展，旅客服务信息系统应用平台化以快速推出产品功能在民航业是一个重要的研究方向。

1 旅客多渠道服务技术平台目标

随着航空市场竞争日益加剧，旅客需求不断有新的变化，对于个性化服务的要求越来越高，航空公司、机场在各自领域的竞争逐渐从价格转向服务，只有不断推出具有竞争力的产品和服务，才能不断提升自身的核心竞争力。

旅客服务技术平台体系建立在以电子客票为基础的无纸化载体上，结合电子化的新标准、技术（BCBP等），融合各类IT信息技术（互联网、移动网络、短信、彩信、电话等），在统一平台上快速实施出满足各类用户的旅客服务和管理产品，包括传统电子商务模式和新兴的移动商务模式，满足各类实体的全时域、全空域的需求。

旅客服务技术平台，基于电子客票，结合现有的信息技术，旨在推出整合现有的中国航信等民航资源，提供以简化商务为核心系统方案的旅客标准产品服务平台，将已有的各种资源通过该平台整合为可供各出行参与主体（运输主体、保障主机、旅客、三方信息服务提供商等）服务，满足航空公司、机场以及旅客的需求，促进电子客票、自助值机、网上值机等单一简化商务业务逐渐向平台化整合发展，为旅客提供出行票务、离港值机、登机、中转、目的地等全程无缝服务，实现旅客高品质服务，为运输主体提供票务、地面保障、常客服务、旅客出行预测数据分析等管理功能，降低服务成本。

旅客服务技术平台化建设最终将是旅客购票由纸质变成电子化，购票没有时域和空域的限制，值机也突破时域和空域的限制，同时值机和登机也变成DIY操作，行李自助交运和行李丢失自助解决。

2 旅客多渠道服务技术平台应用解决方案

2.1 服务渠道分析

旅客多渠道服务技术平台化建设为旅客出行提供实现多渠道方式，实现旅客的全流程操作，将孤立的传统业务进行整合，实现票务、值机、登机环节的融合，同时主机空铁的大交通结合，延伸至酒店、目的地交通和天气、租车等地面服务。

1）票务服务类：比价服务、网上订票、移动订票、自助订票、电话订票。

2）值机服务类：自助值机、网上值机、手机值机、短信值机、电话值机、里程查询和消费。

3）登机服务类：自助登机。

4）转机服务类：自助中转服务。

5）行李服务类：报告行李丢失自助服务、行李托运。

6）消息和数据服务类：航班计划查询、ET票面验真、航班动态查询、航班动态通知、航班动态订阅、出发地和目的地导航。

7）运营管理和旅客服务类：常客管理和跟踪、信息发布、地面运管、航空预测。

8）安检通关类：便捷通关、身份验证和状态跟踪。

2.2 开放技术架构

旅客多渠道服务技术平台在中国航信现有的订座、离港资源基础上，结合银行的支付，为航空公司、机场、旅客提供全方位的出行服务平台。旅客服务技术平台整体架构主要分为三层：①接入层；②服务层；③表示层，如图1所示。

对于后台服务系统部分的技术选择，采用J2EE/Java作为开发平台，采用了IBM AIX、Websphere等服务器软硬件建立SOA应用服务基础环境，其是向企业级用户提供设计、开发、部署、运行和管理的系统平台。

而前端展示部分，由于客户端软硬件平台不同、用户不同、网络环境不同、终端不同，对应不同前端采用的技术不同，既有面向大众的基于B/S结构的web应用，同时也具有面向专业操作的C/S应用结构，同时还有基于手机的WAP和J2ME应用。

旅客多渠道服务技术平台化将旅客服务的各类产品通过平台服务引擎接入到统一后台旅客服务层，采用富客户端、web方式、移动增值方式、自助方式（kiosk）提供多类别系列产品，航空公司应在各个客户接触点上为客户提供差异化服务，根据用户的偏好、个性等方面提供个性化的组合产品和服务[2]；同时，为其他用户提供数据服务支持，分析出旅客行为、价值、服务类型等，为航空公司运营提供数据决策支持，优化航空公司等运营服务策略，为航空公司旅客个性化、定向性的信息服务提供有效的技术支持。新的电子商务模式将是一个集产品设计、服务、营销以及用户驱动的整合IT技术为一体的成熟系统[2]。

图1 旅客多渠道服务技术架构图Fig.1 Architecture of passenger multi-channel service integration

2.2.1 旅客多渠道服务技术平台接入层

旅客多渠道服务技术平台需要建立对后台服务访问接入控制引擎，其负责对现有各类异构信息系统的接入，主要包含web service接入，socket接入、corba接入、http invoker、JMX、RMI等类型的接入；同时系统核心服务与外系统的调用模式有同步调用、异步调用两种模式：对于事务性要求较高的请求类型采用同步调用模式，对于跨系统、流程步骤性强的请求类型则采用异步调用模式，但需考虑异常时业务回退处理。

2.2.2 旅客多渠道服务技术平台服务层

旅客多渠道服务技术平台系统服务层是整个系统平台的核心所在，其基于J2EE架构，内部包含简化商务业务引擎、业务服务、基础服务层3个层次。

1）旅客服务业务引擎是平台实现的目标，通过web生成引擎、数据提取引擎、短信彩信处理引擎、业务流程引擎和业务整合规范等功能模块，负责提供合理的各类前端数据，各终端个性化产品与业务引擎间采用标准化的数据格式，业务引擎通过业务流程引擎和数据提取引擎对后台各类服务和数据进行整合，通过界面展示描述进行控制界面展示。

2）产品业务服务是对系统功能模块的细分，每一个功能模块负责整合现有的各类服务，简化商务系统将各类服务整合成服务实体；

3）产品平台基础层是系统功能实现的基础，系统需要建立个性化用户接口、权限与安全、应用服务配置、设备配置、版本管理、系统运行监控、日志处理、计费策略等系统基本管理功能。

2.2.3 旅客多渠道服务技术平台表示层

该部分主要是旅客服务平台系统展示给终端用户的各类前端系统，旅客服务产品的表示有多种形式，既有传统的B/S模式，也有基于插件技术RCP客户端。

旅客多渠道服务技术平台表示层按照用户分类：面向普通旅客的各类；面向专业机构的终端产品和数据采集产品。

旅客服务技术平台表示层按照服务渠道来区分：①网上应用（web）；②移动应用（mobile）；③自助应用（kiosk）；④短/彩信消息（SMS、MMS、WAP PUSH）；⑤电话语音（IVR）。

2.3 关键技术

2.3.1 异构系统连接通信技术

目前国内航空公司订座、离港业务功能主要是由中国航信的订座、离港UNISYS USAS大型传统主机系统提供的。

旅客服务技术平台基于开放架构建立，而传统业务交易功能需由USAS主机系统提供，因此需首先解决跟USAS大型传统主机、已有其他开放业务系统等异构系统连接通信、功能调用的问题。

1）与USAS传统主机的连接通信

目前主要传统的USAS主机连接方式是通过OMSE方式连接，这个比较适合client-server模式，而对于系统间的大规模交易，并发处理能力、主机与开放功能交互方面有一定的限制，具有一定的局限性。旅客服务技术平台与USAS传统主机的连接通信需要另辟途径。

方式一：可以考虑采用J2EE-Tuxedo-USAS方式与主机连接。TUXEDO与USAS主机之间连接采用基于X/Open DTP模型的ELINK OSI-TP方式调用USAS主机。该方式是当前比较成熟的模式，可极大地提高与USAS主机的交互能力、交易处理能力。

方式二：基于J2EE系统，进一步研究采用The J2EE Connector方式，使开放的J2EE与UNISYS系统进行交互，减少BEA Tuxedo中间层，提高效率，降低成本，这个可能是未来的主要模式。

2）与其他开放异构系统的连接

旅客多渠道服务技术平台也需要访问如常旅客、航空公司、机场航班动态系统等开放系统，可以通过Web Service、Tuxedo等接口方式进行访问，调用模式可以有多种类型。

2.3.2 基于业务的流程服务引擎

流程服务引擎（TravelSky Workflow）是旅客服务技术平台参考WFMC规范实现的工作流服务引擎，为前端应用工作流自动化和构建流程应用提供基础平台。TravelSky Workflow基于J2EE架构，实现了流程逻辑与业务逻辑的分离，能够可视化的进行业务流程的分析、定义、业务单元的组装和数据的整合，从而使应用开发人员更关注于业务逻辑的实现，降低了复杂流程应用的开发难度。

流程服务引擎由web生成引擎、数据提取引擎、短信彩信处理引擎、业务流程引擎、业务整合规范、流程设计器和流程管理监控工具等部分组成，流程设计器拥有所见即所得的开发环境，提供基于XML的流程建模功能；业务流程引擎完成对运行时流程的控制功能，应用系统可以通过工作流接口同工作流引擎进行交互；web生成引擎提供web界面的展示描述，和数据提取引擎一起完成页面前端的部署。短信彩信处理引擎是对简化商务系统订阅发布功能的信息组装和处理。工作流监控管理工具可以查询分析各类流程数据，用于重组和更改数据，并可提供图形化的流程运行图。

2.3.3 前后端通信

客户端与后台服务之间通信涉及通信模式、数据格式两个方面。

1）通信模式

客户端与服务端的通信主要采用下面三类：低级别的IP连接（包括套接字、数据报、串口和文件IO通讯），安全连接（为了和基于Web Service进行安全通讯而提供的额外接口，这些接口由IP网络上的HTTPS和SSL/TLS协议提供）和HTTP连接（用于移动设备和web服务器互连）。

旅客服务技术平台主要采用安全连接和HTTP连接两种模式，同时，对这些链接方式和数据格式进行优化，采用报文自校验功能对报文内容本身进行校验。

2）数据格式

客户端与服务端之间的数据传输主要采用XML方式，同时考虑到XML格式的内容比较大，传输过程中对大数据采用GZIP压缩方式。对于界面需要展示的数据，我们将内容和形式相分离，减少界面的数据量，同时灵活地展示数据。

2.3.4 基于RCP插件的前端平台

旅客服务技术平台首先搭建基于RCP插件的简化商务框架，基于Eclipse可扩展插件架构体系的富客户端应用主要考虑UI设计结合工作流的思想，采用工作流引擎驱动界面，完成业务流程的展现。对于业务可能变动的情况下，可以重新生成一个流程，从而重新组合界面，保持部分界面的复用性。

正是基于OSGi对RCP富客户端平台的支持，以及Eclipse平台本身具有的诸多特性，使得Eclipse RCP具有以下优点：

1）界面的组件化

Eclipse RCP基于Eclipse特有的Plug-in插件体系构架[3]，每一个业务模块都设计为一个可方便重用的插件，把业务模块之间的访问转化为插件之间的相互访问，达到PnP（插件的即插即用）的目的。

2）可扩展性强

基于OSGi及插件体系结构的内核为Eclipse RCP应用程序提供了一个安全、稳定的运行时环境[4]。插件体系中提出的扩展点（extension point）思想更是可以用来制定插件的开发接口规范，为后续的应用提供了该应用程序特有的扩展点，对系统的维护和升级提供支持。这使得RCP具备了极强的可扩展性。

插件的前端平台集成了票务、值机、行李处理和登机等简化商务为主体的旅客服务应用，根据业务流程处理的变化以及规则引擎，灵活进行业务的相互关联、整合，提供随需而动的服务和个性化的界面。

3 平台技术优势

旅客服务技术平台通过整合现有分散独立的产品来建立、发展统一的技术平台，与以往旧的离港应用架构相比较，具有更多优势和特性，包括：简化、标准的J2EE系统架构；开放化、标准的技术接口；可扩展性；降低技术成本。

1）统一管理，统一控制

多种产品的形式，但使用统一的管理平台，这种架构使得航空公司统一管理及应急切换成为可能；多种产品的形式，采用统一标准的数据接口，保障了数据分发的一致性；多种产品的形式，采用统一的数据后台，保障了多产品的交融。

2）遵循国际规范和统一标准，减少异构系统不匹配的风险。

在旅客服务技术平台体系建设中采用SOA技术、IATA BCBP 标准[5]。

3）人性化的终端产品和良好的人机界面

旅客服务技术平台为降低成本，充分让旅客感受到各类良好的体验感，广泛地采用各类先进的信息技术，如 KIOSK、Web、移动、IVR 等。

4）统一数据规范接口和安全数据传输

旅客服务技术平台的数据接口在基于OTA标准的基础上，进行数据项扩展，接口XML标准化，便于对外交互，系统还充分考虑到数据传输的安全性和数据传输的带宽要求，对数据进行压缩和加密处理。

5）产品功能在快速开发，并且可以在不同的渠道转化。

4 结语

该平台化技术研究成果当前已部分应用在中国航信旅客多渠道服务技术平台方案中，中国航信的简化商务各类旅客服务产品得到了大力推广。目前中国航信的自助值机柜台已经在国内近50家机场实施，总装机量超过300台，每月可处理旅客超过100万人次[6]；中国航信网上自助值机服务产品迅速在国内近60家机场推广使用，每月处理量超过30万人次[6]；2009年手机值机产品帮助国航在首都机场实施，在国内首家实现了从订票到登机的全程无纸化服务[7]；由中国航信定制、符合IATA BCBP标准[5]的二维码在网上值机和手机值机等产品中予以广泛应用；截至2009年底，通过中国航信简化商务系统（自助值机CUSS、网上值机web check-in、手机值机mobile check-in、ETRIP等）办理的旅客超过1500万人次[6]，相当于一个国内大型机场的年旅客处理量。航空公司、机场等旅客服务从传统柜台模式正逐步过渡到互联网模式，为航空公司、机场、旅客等服务方面初步显示了较高的社会效益和经济效益，为航空公司开拓互联网和移动互联网等新兴商务模式奠定了充实的基础。

[1]俞冬云.SITA调查显示全球六大机场旅客自助值机服务使用率增长 8%[N/OL].[2009-10-21].http：//www.avbuyer.com.cn/c/2009/236111.html.

[2]楼明慧.航空业的电子商务未来[J].互联网周刊，2009（21）：50-51.

[3]高恒国，罗克露，雷 剑.Eclipse平台架构技术分析及基于RCP的应用研究 [J].计算机与信息技术，2006（5）：1-3.

[4]任绚兮，周长胜.基于Eclipse SDK平台下插件的研究[J].北京信息科技大学学报（自然科学版），2009（3）：95-98.

[5]PSC（30）792，IATA Bar Coded Boarding Pass（BCBP）Resolution 792[S].

[6]徐 强.中国航信三十年[N].中国民航报，2009-12-11（001）.

[7]李 玲.国航联合首都机场打造“快捷之旅”[N].中国旅游报，2009-05-20（009）.