CRM系统在高校图书馆电子期刊访问管理中的应用研究——以福州大学图书馆为例

刘昇，江志莲

（福州大学图书馆，福建 福州 350108）

CRM系统在高校图书馆电子期刊访问管理中的应用研究
——以福州大学图书馆为例

刘昇，江志莲

（福州大学图书馆，福建 福州 350108）

论文通过借鉴世界著名出版商和佛罗里达大学使用CRM系统的经验，以福州大学图书馆为例，构筑了一个适合高校图书馆在线解决用户在电子期刊访问中所遇问题的CRM系统工作环境，以此快速解决用户在电子期刊访问中所遇问题。

电子期刊；CRM系统；高校图书馆

著名的美国约翰·威立——布莱克维尔出版集团公司（Wiley）的一个高管——里奇·比洛基（Rich Pirozzi）在接受2007年中宣部组织的“四个一批”（出版界）人才就数字出版情况赴美国考察团采访时说过这样一句话：“我们未来的发展目标不是仅仅提供内容，而是提供在线解决方案。我们做的工作是向教师和学生了解他们在教学中遇到的问题，从而提供有效的解决方案，而不是向他们提供越来越多的内容，加重老师和学生的负担。”

目前，正如里奇·比洛基（Rich Pirozzi）所说的，世界著名的出版商如ExLibris和Wiley已经开始使用他们自己的CRM系统对顾客进行技术支持，在线解决问题。更加可喜的是，我们发现佛罗里达大学早在2004年就开始尝试使用CRM系统来解决用户在电子期刊访问中所遭遇的问题。在这里我们借鉴出版商和佛罗里达大学使用CRM系统进行电子期刊访问管理的经验，构筑了一个含出版商/代理商、高校图书馆（专业电子期刊数据库最大用户群）、校园网络中心、用户/读者四方在内的CRM系统在线工作环境，以此快速解决用户在电子期刊访问中所遇到的问题，同时达到完善电子期刊数据库商的售后管理服务的目的。

一、专业电子期刊最大用户群——高校图书馆在电子期刊访问中所遇到的问题描述

Barbara Schader的一篇研究电子资源采集管理的文章中列出了图书馆在电子期刊访问管理方面会遇到的主要问题。以下是她所列的主要的问题类别：（1）被访问的都是一些滞后的刊物而不是最新的；（2）刊物、文章的遗失问题；（3）订阅不足、未及时订阅或订阅过期，另外用户会被要求输入用户名和密码或者为所浏览的资源付费；（4）访问的全文本资源未被激活；（5）网站需要用户名和密码；（6）IP地址无法在供应商的服务器上登记注册；（7）代理服务器无法登记；（8）用户的浏览器无法通过代理服务器的认证；（9）出版商的服务器不可使用；（10）服务器超载；（11）记录中携带的不正确的URL地址导致无法链接到正确的资源；（12）全文本资源以PDF的格式发放，而用户没有阅读器或没办法下载阅读器；（13）全文本的PDF格式的访问路径被限制。

Barbara Schader感叹说，事实上，很多时候上述问题的根源远在图书馆的控制范围之外，图书馆被放置在用户和出版商（或系统部门）之间的尴尬位置上。

二、CRM系统在国外高校图书馆的应用

1.CRM系统简介

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是现代管理思想与信息技术相结合的产物，通过最佳商业实践与信息技术的融合，围绕“客户中心”设计和管理企业的战略、流程、组织和技术系统，并提供一个自动化的解决方案，其目的是提高顾客交付价值和忠诚度，进而实现企业收入的增长和效率的提高。

当图书馆进入网络环境时，不能就此摆脱其身上承担的责任。通过网络，我们有机会直接与用户交流以帮助他们成功访问所需资源。用户就是我们的客户，无论我们是通过技术服务器还是通过公共服务器来工作，这点都是毋庸置疑的。CRM软件的使用可以帮助图书馆培养与用户的人际关系。我国图书馆界目前尚未真正成功运用CRM系统，国外的成功例子也为数不多。在这方面，佛罗里达大学进行了尝试，下面我们来看看佛罗里达大学图书馆运用CRM系统来进行电子期刊访问管理的情况。

2.佛罗里达大学图书馆电子期刊访问管理中CRM系统的使用

2004年6月，佛罗里达大学（简称USF）开始使用CRM软件。从用户的角度来看，可以通过公开的网站页面来申请引证、描述有关问题。用CRM软件来处理访问管理问题，给人们带来了许多好处具体来说：通过软件我们可以及时地对职工或用户提交的问题做出回应。软件为人们提供可供查询的问题记录（包括问题代码、联系人、小结等）。如果我们碰到类似的问题可以事先查询相关题名来获得处理问题的模板。例如，2005年作者向EX图书馆提交的问题是“SFX如何展示题名”，之后作者被通知说问题会在一个软件版本中得到解决。一个月后，当同样的问题再次被另一个图书管理员提交时，作者可以直接在记录档案中找寻当初的提问的记录并提出有用信息给那个图书管理员，而无须再次向EX图书馆提交问题或在旧邮件中找寻信息。

另外一种情况是，USF注意到一些没有在代理数据库中列出的来自相同的出版商地址的题名，当相同问题提交到四至五次时，技术指导员就会建立一个单独的地址列表将这些问题集中放入代理服务器中。假设有30个人对问题有看法，我们就可以数据库中更新的信息及时更改它们的质疑的问题的状态，这样就可以减少30个沮丧的用户愤愤提交问题。

佛罗里达大学运用CRM系统解决用户在电子期刊访问中所遇到的问题，这是一个大胆的尝试。从刚才的例子中我们看到了使用CRM系统的许多便利之处，但是我们也不难看出，由于这个系统只限于图书馆与用户之间的双方使用，没有纳入出版商/代理商，使得问题的解决时限延长了很多。用户在电子期刊访问中所遇到的问题往往有很大部分是图书馆无法控制的，而图书馆必须在CRM系统之外把这些问题发往出版商或者代理商，这样即使问题解决了，时间也被拖延了，用户为此意见很大。

鉴于ExLibris和Wiley这些出版商已经开始使用他们自己的CRM系统对顾客进行技术支持，结合USF CRM系统的尝试，为了快速解决用户在电子期刊访问中所遇到的问题，我们构建了一个CRM在线工作大环境。在这个大环境中，我们把出版商/代理商、高校图书馆、校园网络中心、用户/读者四方纳入进来，以及时、快速地解决高校图书馆用户在电子期刊访问中所遇到的问题。

将出版商/代理商、高校图书馆、校园网络中心、用户/读者四方置于CRM在线这个大环境中，通过软件的使用帮助读者/用户将各种各样的问题记录下来，可以在CRM系统里直接向图书馆或者出版商/代理商、校园网络中心发出问题请求。在这里，高校图书馆的CRM在线馆员必须起到一个轴心的作用，帮助读者寻求解决问题的途径。因为读者通常只了解图书馆，而且在他们认为，电子期刊属于图书馆的产品，因此，CRM在线馆员必须在接收到读者的信息后马上寻找问题根源，立即解决问题，如果属于图书馆控制之外的问题，及时在系统中将问题发送给出版商/代理商、校园网络中心，这样解决问题的时间被大大缩短了，用户的满意度必然得到很大的提升。

三、高校图书馆电子期刊访问管理CRM系统在线工作环境设计

1.福州大学读者电子期刊访问中所遇问题调查汇总

笔者利用我馆咨询台员工收取研究生论文之便，面访了2009年前来图书馆提交论文的硕博士生1567位以及2010年3月之前到馆提交论文的部分硕博士生，此外还面访了到馆咨询的部分老师及学生。笔者面访的问题主要是：“请问，您在使用福州大学图书馆数据库时，遇到了什么问题？”大部分的回答是：“使用正常”。出现的基本问题包含了Barbara Schader所罗列的有所问题。

此外，具体的问题反映有以下几种：

第一，网页打不开，是指图书馆数据库首页打不开。此类问题出现的频率最高。

第二，万方数据不能下载，反映新的版本不好用。

第三，国外数据库网页无法登录，例如美国ACS数据库最近无法打开。

第四，Springer很多文章不能下载，需要到其他学校方能下载。

第五，我馆在CNKI数据库的使用中提示：数据已经更新到2010年2月，欢迎读者使用。但是2009年第6期的建筑结构类期刊仍然无法下载，而其他学校已经可以下载。

2.高校图书馆CRM系统在线工作环境设计

图1 数据库商、高校图书馆、校园网、读者/用户四方CRM在线工作环境

3.结合CRM系统具体解决读者电子期刊访问所遇问题

根据图1以及我们所做调查的问题归类，我们首先把Barbara Schader所罗列的问题（其实也是我馆大部分读者反映的问题）给予分类：除了（9）问题以外大部分都是图书馆可以回答的问题，（9）问题应由数据库商来回答，估计是暂时的服务器故障。之后我们把福州大学具体反映的几个问题予以归类：第一个问题可以由学校网络中心和图书馆来分别作答。笔者了解后，发现这期间有两种原因，一是我校网络中心的问题，二是我馆的问题，比如服务器故障等原因。例如有一次服务器被雷击，造成故障等。第（2）和第（3）问题应由数据库商来作答。第（4）和第（5）问题应由图书馆来作答。假设我们有了CRM在线系统，很多问题在线工作人员都可以回答，例如问题（4），福州大学图书馆仅仅购买了SPRINGER数据库中的某些专业的文章，超出这些专业的文章在福州大学数据库上是无法下载的。针对这个问题，福州大学图书馆和SPRINGER数据库商均能回答。有了这个系统，原来许多用户在电子期刊访问中所遇到的问题通常需要一至两个月才能得到答复的现象消失了。通过这个系统，所有问题在很短的时间内就能得到解答，方便了读者。

管理网络访问并处理节点上的问题是件复杂的事情。电子期刊数据库商的最大用户即为高校图书馆，ExLibris和Wiley这些出版商已经开始使用他们自己的CRM系统对顾客进行技术支持，同时，佛罗里达大学发现了CRM在这方面的用途并做出了尝试。有了实践的经验，结合高校图书馆的校园网络群体，我们设计了这个适合快速在线解决高校读者在电子期刊访问中所遇到问题的工作环境。因此，我们希望的是，软件开发商们能更专业地为这些机构服务，在不久的将来能设计出更多更好的CRM软件供电子期刊出版商、代理商以及图书馆选择，帮助及时有效地解决用户在电子期刊访问中所遇到的问题，同时也是提升完善数据库商售后服务质量的一个重大突破。

［1］陈昕.美国数字出版考察报告［M］.上海：上海人民出版社，2008：60.

［2］董金祥，陈刚，尹建伟.客户关系管理CRM［M］.杭州：浙江大学出版社，2002：22.

［3］Schader,B.Case study in claiming/troubleshooting E-Jour nals:UCLA's Louise M.Darling biomedical library［J］.In D.C.Fowler（Ed.），E-Serials Collection M anagement:Transitions,Trends,and Technicalities,2004：139-158.

［4］Carol Ann Borchert.Untangling t he jungle of e-journal accessissuesusing CRM software［J］.Library Collections,Acquisitions,&Technical Services，2006(30):224-237.

TP

A

1673-0046（2011）03-0168-03