基于组织社会化视角下的酒店实习生离职问题研究

王 苗

(东北财经大学津桥商学院，辽宁大连116600)

一、问题的提出

近年来我国旅游业发展较快，作为劳动密集型产业，旅游与酒店业也是吸纳就业人数最多的行业之一。同时，旅游与酒店业人才缺口巨大，尤其是高端人才。一方面是高校大批培养旅游与酒店业人才，另一方面是行业人才缺口巨大，这种供需错位现象的一个很重要的原因是很多旅游与酒店管理专业毕业生不进入本行业，即使进入，也会很快流出。

对于旅游与酒店管理专业毕业生就业领域与其专业关联度低的原因，学者认为专业岗位实习经历不好是其中一个很重要的因素。许多研究发现，大学生在酒店实习过程中，无法适应组织的工作环境，无法融入组织文化，发挥不出个人能力和工作潜力，导致实习后对酒店的喜爱程度下滑、对从事酒店工作的信心下降(杨效忠等，2008)。从历史的角度看，员工适应组织的一个重要研究视角就是员工组织社会化(organizational socialization)，即员工通过在组织中不断进行角色转换与适应、认可与接受组织的文化价值观，并达到组织期望的工作态度与行为，最终完全融入组织，成为组织内部人的过程(田喜洲，2009)。笔者认为，毕业实习能否提高大学生在本行业的就业倾向与其实习期间组织所采取的组织社会化策略有密切关系。毕业生实习期满以及就业短期内大规模离职主要因素之一就是缺乏社会化。Ashforth认为，实习生在实习期间组织社会化程度越高，对组织适应得越好，他们对组织的价值认同和情感承诺也就越强烈，毕业后留在本组织或本行业的意愿也就越大。反之，留职意愿就越小。

二、相关文献回顾

1.有关组织社会化文献回顾

在一个组织中，组织成员的工作任务、行为方式以及成员的分工反映了它的组织文化，组织文化关注的是组织内的行为、决策以及沟通方式。由此，可以说，文化是组织活动的总称。通过学习组织文化，员工们可以了解该做什么、该期望什么以及什么行为会导致成功或者导致失败(Bullis，1993;Schein，1978;Tierney，1997)。

Louis(1980)认为新员工进入组织应该了解组织文化以便快速适应组织的环境，社会化其实就是个体了解组织文化的过程(Merton，1957)。组织可以采取正式的社会化方法，比如利用一整套规范的培训或者活动对员工进行社会化;也可以采取随机的方式，让员工在组织中自由地成长，进而达到社会化的目的。如果员工无法融入组织，自然会选择离开。研究表明，无论组织社会化的过程是正式的还是随机的，新员工的社会化经历都将对个人和组织产生深远的影响(Schein，1978)。

组织社会化在新员工适应工作角色过程中的作用是非常关键的。通过这个过程，新员工会学习到在组织工作环境中，具备什么样的行为和思想是组织所期望的，而什么样的行为和思想是组织不期望的(Van Maanen＆Schein，1979)。从根本上说，新员工对组织文化的学习是必要的过程，因此，社会化过程不可忽略(Schein，1985)。Jones(1986)认为，在新岗位上能够快速适应新角色的员工工作表现较好并且留职意愿较大，而人员频繁流失对组织产生的影响显然是消极的。因此，多数组织愿意提供给新员工一个良好的环境和条件去争取让其快速适应组织，特别是让其先了解组织的文化和组织的人员(Schein，1985)。

2.有关酒店业实习生离职问题研究回顾

已有文献中关于实习生的定义主要有三种，第一，trainee:受训学员。一个接受训练准备且选择某种职业参加工作的人;第二，intern:某一专业高年级或刚毕业的大学生。在有经验的工作人员指导下将在学校学习的理论和实际工作做一个整合的学习过程;第三，没有毕业来企业实习的学生。通常采取intern这一方面的含义，将实习认为是在校学生为了使理论知识和实践技能相结合，借助一定手段，在真实场景运用学校所学的专业知识进行实践操作、服务或管理。

酒店业属于劳动力密集型行业，酒店业人力资源目前比较紧缺，实习生的实习恰好可以解决酒店行业人力资源的问题，有利于酒店人力资源合理配置和开发，最终达到组织效益最大化的目标。我国的旅游大专院校也意识到了实习的重要意义，先从专科层次开始，至后来普及到本科层次。安排专门的时间组织学生到星级酒店顶岗实习已经是大多数院校设置在教学计划和课程体系中一个重要的、必不可少的环节。

国外学术界对实习生留职率低的原因有过一些研究，Jenkins(2001)指出酒店行业实习生留职率低是多方面的，比如行业在酒店专业学生心目中的形象不好，以及其他行业带来的竞争。事实上，比起酒店专业学生更加青睐的是销售业、零售业等，酒店业的工作条件比较好、职业机会也比较多、薪资收入相当，然而令人惊讶的是，这些并没有吸引酒店专业的学生(Mc Mahon＆Quinn，1995)。Leslie(1991)提出，作为学校也应当关注实习计划和实习管理，以便提高酒店实习生的留职意愿。

国内学术界对酒店实习生的研究虽然比较多，但大都从酒店实习生的表现、改进措施、实习作用、实习基地建设等几方面论述。陈欣等对酒店管理专业的教学计划设置、实习和教学理论的比例、学生实习的层次和渠道、实习注意的问题进行了探讨。候明贤等从实习本身的内容、实习过程、实习成果和实习评价等方面，提出解决实习中一些管理问题的措施。综上，学术界对实习生离职率高的原因做了一些关注，但数量不多且不够深入。国内目前将酒店实习生作为研究对象的较多，但是研究内容比较分散，对于实习生实习效果对最终留职意愿的影响研究不多。

三、酒店实习生离职原因分析

姚小云等(2011)结合组织社会化策略理论，建立了旅游类本科专业实习效果影响因子模型(见图1)。根据这一模型，对50多名离校的酒店实习生的访谈，从学校、企业、学生自身、行业四个方面对酒店实习生的实习效果进行深入研究，进而对其离职原因进行探讨。

1.学校方面

(1)学校的实习生动员工作不够到位。对于酒店实习情况一般只做正面的宣传，而对于学生可能面临的困难提示不够，造成学生到了酒店后现实与期望值落差比较大。

(2)实习培训较少且质量不高。在校期间主要进行专业课程的学习，课堂的学习比较理论化，实践环节不多。学校对学生实习前的培训不够具体和细致，对实习的具体工作和实习过程中的注意事项等教学都很粗略。

图1 旅游类本科专业实习效果影响因子模型

(3)在实习单位的选择上，学校给了比较大的自由度。实习岗位的选择也相对比较自由，大部分学生能够按照自己的意愿选择单位和岗位。

(4)学校对于实习的指导和监控不到位。比如对于究竟如何正确看待实习，怎样才能顺利度过大学与实习的衔接，实习究竟要做些什么等问题学校都没有具体指导过。此外，大部分学生认为学校不应该只和几个学生代表联络，应该普遍倾听大多数同学的意见，以便解决实际问题。

2.酒店方面

(1)酒店对于实习生态度很友好。但是仅停留在表面，一旦出现问题，处理起来和正式员工一样，令人难以接受。酒店对于管理制度指导在岗前培训时曾涉及到，培训得比较详细具体。对于酒店集团的企业文化和服务标准也涉及到了一些。

(2)在实习岗位选择上没有太大自由度。一旦选定岗位，一般不会轻易调岗，而实习岗位大多是技术含量不高的一线服务岗位，有的岗位工作时间不固定，经常加班，实习生普遍感到很疲劳。

(3)实习薪水与正式员工相差太多。由于付出的劳动是一样多的，因此大部分学生认为不公平。福利方面还不错，实习生基本上能和正式员工享受同等的福利待遇。实习酒店一般都提供吃住，只是有的酒店宿舍离酒店比较远，但提供通勤班车。生活条件大部分学生能够接受。

(4)实习企业实力和所处地理位置。沿海经济发达城市是受认可的，大型酒店连锁集团在学生心目中形象也是不错的，单体内资酒店在这方面不占优势，学生对企业实力并不认同。

3.学生自身方面

学生到实习单位之前对实习都抱有很高期望，期望自己得到锻炼，获得社会经验，学到一些专业知识，并且能够在毕业就业过程中获得一些优势。大部分学生到了具体岗位上，实际感受到的和当初期望相差甚远，使刚开始热情的实习工作态度变得消极起来。

实习的努力程度因人而异，想在酒店行业继续发展的学生努力程度比较高，自身有清醒的认识。 而对于实习过程中遇到困难和问题时，大部分学生能够自己做好心理调整，以便能够适应组织。

4.行业方面

公众心目中对于旅游行业形象的认识向来比较片面，认为酒店服务是青春饭，而且普遍认为服务行业的工作是伺候人的，低人一等。而旅游行业薪酬水平普遍偏低，也使很多毕业生在择业的时候望而却步，尤其是在酒店实习了一段时间以后，对于酒店中各岗位的薪资状况比较了解，在毕业择业的时候就更加有排斥性了。虽然大多数旅游行业发展前景乐观，但是几乎没有人愿意与这个行业一同进步，如果酒店管理专业毕业生在毕业时可以找到一份待遇相当的酒店工作和其他办公室文职工作，大部分人宁愿选择后者。

四、解决实习生离职问题的对策

通过对实习生的访谈不难看出，实习生在实习过程中对于学校的实习指导和监控工作，以及酒店对于实习生的培训、管理、薪资水平大部分持不满态度，对于自身在行业中的未来发展持悲观态度。这也是毕业实习之后学生对酒店行业失去信心，从而离开酒店行业的重要原因。当然，这种认识或许有片面的成分。以下从四方面分析如何解决这些问题，最终能使实习生转变观念。愿意在酒店行业就业，以便解决酒店行业的“用人荒”。

1.学校方面

学校要尽可能地在学生离校实习前做好实习的动员工作。一般来说，旅游管理本科生到旅游企业从事一般性服务工作，心理准备都不充分，学生往往用一种比较消极的心态来对待实习，因此，学校在学生离校到岗前对酒店经营、管理等内容以客观的态度去告知学生，让学生有足够的心理准备。

学校要制定实习大纲和实习计划，根据专业培养目标和本校课程设置特点，向学生提出实习目标，并与实习酒店通力合作，相互配合，制定详细的实习计划，并且要配备有操作能力和心理辅导能力的专业老师对实习过程进行指导。在实习前期、中期、后期都要有相应的实习记录，学校还应该建立完善的实习评估程序，培养学生记录实习感想、写实习笔记，并鼓励学生在实习中交流实习感想。通过定期座谈的形式总结经验，帮助学生度过实习“震惊期”，多了解学生的感受，做好心理辅导工作，实行人性化管理，减轻学生的负面心理压力;加深学生对酒店实习意义的认识，加强实习生的心理承受能力。学校应该将实习期间的实习笔记、实习报告进行总结，汇编成册，为今后的实习生提供示范，便于老师了解实习动态，对实习进行更好的指导和监控。

2.酒店方面

企业应有计划、有目的地安置实习生，为其提供实习机会，循序有效地建立起酒店实习生制度成为企业人力资源管理者的重要工作内容之一，同时也有助于完善企业人力资源管理制度。实习生的管理应该成为酒店人力资源管理中亟待思考的大问题，国内酒店应逐步建立实习生制度，把实习生的培养纳入酒店整体人才战略。另外，对于薪酬方面，酒店应当建立一套标准，对实习生的工作绩效进行考核，调动实习生的工作积极性。由于本科生在技术操作方面可能要逊于大专生或高职生，而酒店往往比较注重短期效益和效率，所以本科生的学历优势无法在薪酬中得到体现。建议酒店根据员工不同学历给予一定津贴，使之看到学历的价值。酒店还应当给予实习生科学系统的培训，在培训中管理者要注意发掘实习生的个人潜力，对其进行评估，为日后晋升提供依据。酒店还可以把对实习生的使用、培养和管理工作作为部门的一项考核指标，通过制度约束引起部门领导的重视，以便提高实习生对企业以及行业的忠诚度。

3.学生方面

高振杰(2007)认为，实习生的实习心态会出现一种阶段性，即适应阶段、稳定阶段、疲劳阶段。这种阶段性的心理变化是有规律的，实习组织者可以通过把握规律，因势利导，减弱学生心理上的消极反应，增强学生实习的主动性，以提高实习的效果和质量。酒店是一个操作性比较强的行业，所以实习生必须做好心理准备，要从基层做起，保持乐观的心态，明白基层的工作是为日后的管理工作积累经验，在日常工作中展示自己的才能，从工作中寻找乐趣，不断超越自我，突破自我。

4.社会方面

社会方面应当提高对服务行业的认识，在国外，服务行业和别的行业一样受重视。随着我国经济的发展，人们的观念也会受到西方观念的影响，对于服务业的偏见也会越来越淡薄。

［1］田喜洲，谢晋宇．大学生酒店实习社会化及其留职意愿影响因素分析［J］．旅游学刊，2010(1)．

［2］杨效忠，汪淑敏，叶舒娟．酒店实习对旅游管理专业本科生就业倾向的影响［J］．高等农业教育，2008(11):82－87.

［3］高振杰．酒店管理专业实习效果研究［D］．东北财经大学硕士学位论文，2007.