数字化校园中的IT服务管理探索

王彬彬

浙江财经学院网络信息中心 杭州 310004

数字化校园中的IT服务管理探索

王彬彬

浙江财经学院网络信息中心 杭州 310004

数字化校园是学校信息化建设的战略性规划，在推进数字化校园的过程中，对IT服务管理的有效探索则会对优化和调整数字化校园建设起到有效作用，成为信息化建设的有益战术手段。

IT服务管理；数字化校园；信息化建设

目前，高校信息化的建设正在如火如荼地进行，高校校园网络及应用系统建设迅猛发展。高校的网络规模越来越庞大，相关应用系统数量巨大而且架构繁杂。为管理好学校的信息系统，许多高校已经开展数字化校园项目建设。而如何保证数字化校园可用、安全、稳定、高效地为学校工作，提供信息服务，成为高校信息化的重要课题和下一个发展目标。而IT服务理论的引入正是更好地完善数字化校园建设的最佳实践指导。

1 数字化校园概述

1.1 数字化校园的宏观概述

所谓数字化校园即是在传统校园的基础上，利用先进的信息化手段和工具，将现实校园的各项资源数字化，形成的一个数字空间，使得现实校园在时间和空间上延伸开来。数字校园是用层次化、整体的观点来实施校园信息化建设，将校园网上信息进行更好的组织和分类，让用户在网上快速发现自己需求的信息。为师生提供网上信息交流环境，让管理人员科学地、规范地管理自己的数据，并将这些信息方便地发布出去。

1.2 数字化校园微观概述

从用户层面看，数字化校园建设的终极目标，就是把现实世界中每个用户的业务映射到数字世界中，实现全面、彻底的数字化办公。在现实的校园中，每个学生，每位教职工甚至是学校的管理者，都有区别于他人的工作业务范围，没有两个人是完全一样的。在数字世界中也应该如此，数字化校园系统应该为每位用户提供一个与现实世界相吻合，但应该更合理、更科学、更有特点的个性化门户，来完成他（她）的工作业务。这个个性化门户系统集成了与用户有关的所有服务和应用。

2 IT服务管理的主要含义

2.1 IT服务管理的定义

IT（Information Technology，信息技术）所指范围相当广泛，包括技术基础设施（硬件、系统软件和通信设施）、应用基础设施（应用软件和数据库）以及文档等。

服务（Service）是指由IT服务提供商支持的，以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。

IT服务（IT Service）指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。

管理（Management）指在提供和交付服务中使用的战略级、战术级和运营级的概念和实践，它涉及使用各种资源，包括设备、人力、流程和理念等来实现某个目标，在这里是指交付恰当的服务。

2.2 IT服务管理的范围

IT服务管理的主要目标是对管理客户和用户的需求进行管理，使IT与这些需求实现有效的整合。IT服务管理针对的主要是企业业务与IT技术的整合，而不是业务管理本身。明确这一点非常重要，因为它明确划分了IT服务管理与ERP（企业资源规划）、CRM（客户关系管理）和SCM（供应链管理）等管理方法和管理软件之间的界限。后者主要是对业务本身进行的管理或为业务管理提供支持。

此外，IT服务管理需要确保组织的业务需求以合理的成本得到IT的充分支持。IT服务管理建立在传统的IT管理基础之上，但它并不侧重于IT的技术管理。有关IT技术的技术管理工作是系统管理和网络管理的任务。

2.3 IT服务管理的核心理念

1）以流程为基础。IT管理方法论，将各种IT管理活动按照流程的方式加以组织，并且赋予每个流程以特定的目标、范围和职能，从而加强IT管理的全面性和综合性，使IT对组织业务的支持更为彻底和有效。

2）以客户为中心。IT服务管理在实施每个管理流程时都是从客户需求的角度出发的。IT服务管理强调根据客户的需求（在企业内部则为业务需求）对IT进行“量身定做”式的管理，通过提供高品质的IT服务提高客户的满意度。

3）注重服务品质和服务成本的平衡。IT服务管理将IT作为支持组织业务目标实现的一种支持性服务，强调以合理的成本提高IT服务的品质和客户的满意度。即IT服务管理在提供IT服务时并不盲目地强调绝对的高品质，而是按照成本效益原则在服务质量和服务成本之间选择合理的平衡点。

3 数字化校园中的IT服务管理探索

3.1 数字化校园应用中存在的主要问题

高校数字化校园管理开始逐步实现从被动式服务到主动发现系统中存在的问题，变被动为主动，以流程贯穿整个管理过程；减少管理人员的劳动强度，提高效率，切实保障各业务支撑系统可靠、稳定、高效地运行，进一步提高用户的满意度，全面提升校园网的服务质量。

在高校数字化校园中的IT服务管理方面目前主要存在3方面的问题。

1）缺乏IT服务管理理念和方法论的指导。IT服务管理是跨越IT与业务的桥梁，IT服务管理水平的高低将直接影响数字化校园建设的有效性，在数字化校园建设过程中急需IT服务管理理念和方法的指导。但是数字化校园的IT战略规划采取的是对各职能部门的主系统、子平台和数据的相应的集成或细分，并没有将IT服务管理的理论融入数字化校园建设中。

2）缺乏运维管理手段。数字化校园中涉及大量的技术应用，但是学校的IT技术人员无论人员还是技术水平都相当有限。数字化校园项目中IT技术的复杂程度已经超过以往，对IT技术人员的技术要求和响应要求也更胜以往，于是IT运维手段缺乏的问题就日益凸显。

3）缺乏统一的资源管理。现在的数字化校园项目虽然是有整合IT资源的目的，但更多的情况是重新制定一套新的标准，然后将老数据向新标准转移。这样就有可能存在IT资源的遗漏或缺失，有些不可转移的资源会无法纳入到数字化校园的范畴里来。这也就需要IT服务管理通过管理运维手段弥补和完善数字化校园工程的缺失，从战术级别上对学校信息化进行微调和优化。

3.2 数字化校园中的IT服务管理模型设计

1）IT服务管理的对象。数字化校园中的IT服务管理对象包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户、IT供应商以及IT服务部门和人员。具体内容：①IT基础设施包括学校中心机房、网络系统、安全系统、主机系统、桌面系统等；②IT应用系统包括学校的基础应用系统和学校各职能部门的业务应用系统；③IT用户包括学校的师生以及所有使用学校IT服务的用户；④IT供应商包括学校IT基础设施和应用系统的供应商以及相关IT运维服务的供应商；⑤IT服务部门和人员包括学校参与IT管理活动的相关部门和人员，以及所有提供IT运维服务的企业和相关人员。

2）IT服务管理的角色。运维活动角色包括运维服务的管理者、运维服务的提供者和运维服务的使用者。其中，运维服务的管理者负责管理和协调运维服务的提供，负责运维流程的制定、考核和优化。学校运维服务的管理者是学校的信息化工作领导小组。学校的运维服务的提供者可分为一线人员和二线人员，一线人员由学校网络中心人员担任，二线人员由学校各职能部门的二级系统管理员和学校IT服务供应商支持人员担任。组织结构如图1所示。

3）IT服务管理的角色设置。

①骨干网管理员承担学校的网络管理服务以及桌面管理服务任务。网络管理服务是对网络链路、网络设备以及IP地址进行维护管理。骨干网的问题、变更和配置管理主要由骨干网管理员执行。

②主机系统管理员承担学校的主机管理服务和安全管理服务。主机系统的问题、变更和配置管理主要由主机系统管理员执行。

③应用系统管理人员承担学校的基础应用系统管理服务和业务应用系统管理服务。基础应用管理服务是对域、内网邮件系统、内网网站、DNS和视频培训系统等进行维护管理。

④用户管理员承担学校的主要的用户管理服务任务以及管理学校IT服务流程。用户管理服务是对用户账号和电子密码钥匙（USB TOKEN）实施管理。用户管理员将作为IT服务人员负责IT服务台的工作，对于各项用户的请求、问题和事件做记录和判定，然后及时递交给相关流程的执行部门。

⑤团队领导人则是负责领导这个IT运维团队，对学校整体的IT运维活动做出规划和设计。同时团队领导人也将负责综合和分析学校数字化校园工作IT服务流程中累积的经验集和知识库，并依此做出数字化校园IT建设的评估和建议，提交给学校IT运维管理部门作为学校IT战略和IT服务管理的重要参考。

根据学校实际运行情况，还必须设置二级运维管理人员。学校的各职能部门都将设立1～2名二级应用系统管理员，他们承担对本部门的应用系统的管理服务工作。一些业务性较强的业务支撑系统的问题、变更和配置管理将由学校的二级应用系统管理员执行。学校的IT设施供应商也被纳入学校IT运维的二级管理人员范畴。

4 小结

IT服务管理作为一个在国际上发展多年并取得很大成功的领域，其所倡导的标准化方法和流程，提供了解决数字化校园网IT管理存在问题的较佳方案。未来数字化校园的IT服务管理的发展方向是建立“适应性IT架构”，可以充分配合和优化学校数字化校园，帮助学校教学和管理深入发展，实现IT资源在不同业务之间、现有业务与新业务之间的无缝衔接，让学校的IT设施不仅能够支持学校的日常工作，而且可以最大限度地降低学校管理成本和总体运营成本，使信息化在高校发挥更大的作用。

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10.3969 /j.issn.1671-489X.2011.06.090

作者：王彬彬，工程硕士，助理工程师，研究方向为计算机网络、IT服务运维。