构建以患者为中心的医院智能服务平台

陈金雄，孙 旺

构建以患者为中心的医院智能服务平台

陈金雄，孙 旺

针对当前患者在就诊的整个过程中遇到的一些问题进行分析，提出了问题的解决方法——构建医院智能服务平台，指出了平台要以流程人性化、服务智能化、管理规范化为建设目标，并阐述了平台的构建原则，最后从诊前、诊中、诊后3个阶段对平台的主要内容进行了探讨。

医院智能服务平台；建设目标；构建原则；主要内容

AbstractSome problems during the whole process of visiting hospital are analyzed.The countermeasure,to construct the hospital intelligent service platform,is put forward.The purpose of the platform is fallen into process humanization,service intelligent and management standardization.The platform's construction principle is also provided.The contents of the platform are discussed from three aspects of pre-hospital,in-hospital and follow-up.[Chinese Medical Equipment Journal，2011，32（2）：94-96]

Key wordshospital intelligent service platform;construction goal;construction principle;main content

1 引言

随着数字化医院建设的深入，各种信息系统正在被医院广泛的使用，电子病历系统、临床信息系统、管理决策系统等系统的建设也在不断推进，医院的医疗业务的服务质量和效率在不断的提升，但患者的服务流程和服务质量并没有得到根本的改善，特别是“看病难”问题一直困扰着各级领导、医疗机构和就诊的患者。同时，医疗改革的推行与医疗市场的逐步放开，使得传统医疗机构面临着民营、股份制医疗机构的竞争[1]，医院与患者的关系已发生了微妙的变化，医院已经意识到提供给广大患者优质的服务，特别是优质客户化服务刻不容缓。因此，利用信息技术手段来改善就诊流程、提升服务质量就成为医院信息化建设的重要内容。

本文就解决目前存在的问题进行了初步的探索，提出了一种解决方案——医院智能服务平台，并对平台的构建理念与建设内容进行探讨。

2 建设目标

医院智能服务平台的定位就是利用当前成熟的信息化技术搭建一个为患者全程的看病提供优质服务的信息化平台，同时也是方便医院进行统一管理的、全面的、以患者全程关怀为中心的患者服务管理平台。

本平台旨在利用信息化手段管理并监督医院的患者服务、方便患者看病就诊、创造和提升医院的品牌优势、改善医院服务质量、优化医院的服务流程、降低医院的服务成本、开辟新的收入来源。

医院智能服务平台的建设以实现以下几点为目标：

2.1 流程人性化

数字化医院建设的根本目的在于改善医疗服务质量、简化看病流程、缩短看病时间，所以构建智能平台的中心原则就是以人为本，使患者的看病流程更人性化，让患者在看病的过程中更舒适。如果平台的建设不能以患者为中心、从患者的角度思考、以方便患者看病为目的，而是以医院的利益最大化为目的，那么此平台的开发将毫无意义。

2.2 服务智能化

“智能化”意味着让本来只能执行简单工作的机器和设施获得与系统沟通的能力，通过对数据的分析做出理性决定，以达到效益的最大化。医院智能服务平台要应用各种成熟技术，如磁卡、因特网和手机短信等，使为患者的服务尽量减少人员的参与，真正实现信息化，从而向信息化发展的高级阶段——智能化发展。

2.3 管理规范化

传统的患者服务缺乏有效的管理，特别是预约挂号，不法分子有机可乘，倒票卖票。建设医院智能服务平台就要加强医院对患者服务的现代化管理，达到传统管理模式无法达到的管理效果。

3 构建原则

在建设目标确立的基础上，平台的构建必须要遵循以下原则：

3.1 平台式集成

目前，国内对HIS的开发仍集中在具体的业务管理系统上，对患者服务系统的开发也还处于起步阶段。一些医院与公司开发了一些医院客户关系管理系统，并在使用中取得了很好的效果，但这些系统一般都是为医院量身定做的，具有很大的局限性，不利于系统的推广。为了打破这一限制，医院智能服务平台的设计应在医院客户关系管理系统的基础上面向区域即多家医院的集成，应具有广泛性，同时平台应实现松耦合，允许医院的加入与退出，真正达到平台的效果，起到区域协同的作用。

3.2 多技术手段

随着科技的进步，通信方式也有了长足发展，计算机、手机也相当的普及，上网冲浪、短信聊天已成为当下主流的交流方式。现在，国家正在推广3G技术，无线通信已成为时代的主流，这也给医院的发展提供了契机。将电话、短信、因特网融入到医院的服务中，将可大大改善医院所面临的问题，为患者提供更好的服务。

作者单位：350025 福州 南京军区福州总医院计算机中心（陈金雄）；350002 福州 福州大学物理与信息工程学院（陈金雄、孙 旺）

医院智能服务平台应紧跟时代的脚步，构建成一个立体的、多方位的服务平台，为患者提供多样化的服务，平台的服务方式应包括短信、电话、网络、现场等，见图1。

图1 服务方式

同时，平台应运用当前具有竞争力的技术框架。当前全球数字化技术、理论、实践正在迅猛发展，信息化技术在不断更新，如不适当选择开发技术，也许过几年平台将在激烈的竞争中淘汰，这样既不利于资源的利用，也不利于平台的可持续发展。

3.3 与现有系统无缝结合

利用信息化手段加强医院服务的管理是平台构建目的之一，所以平台与各医院HIS的信息共享与同步十分重要。如果不能与医院系统无缝结合，就需要人为的介入，这样就不能发挥信息化的功效，也不符合数字化医院的建设要求。

3.4 服务中心理念

所谓服务中心就是将医院各项患者服务进行整合，由一个中心平台进行监督管理，但中心平台的概念不一定是指一个实物中心，也可以是虚拟的中心，虽然医院的非核心的患者服务散布在医院的各个地方，但患者通过平台在医院的各个地方都能进行各项服务，给患者一个中心的概念，这种中心的概念不仅方便了医院的管理，而且还为患者提供了方便。

3.5 前移式服务

前移式服务改变了医院过去那种当患者提出需要才提供服务的理念，它是指在患者提出需求之前就为其提供相关的服务，这样不仅省去一些不必要的手续，而且还方便了患者，为患者营造了一个温馨的氛围。当然，平台也要尊重患者的意愿，平台所提供的服务可以以定制的形式出现，患者可根据需求选择服务进行定制，这样更人性化。

4 主要内容

医院智能服务平台的功能设计应解决目前困扰医院和患者的服务问题。根据患者服务的特点，将医院智能服务平台规划为诊前系统、诊中系统和诊后系统。

4.1 诊前系统

诊前系统：患者在来医院就诊前，为方便患者来院就诊，多渠道地为患者提供医院信息、预约挂号服务及预约信息提示的相关服务系统（见图2）。

图2 诊前系统

诊前系统主要包括以下3个方面：

（1）信息查询服务：多途径地为患者提供包括医院信息、专家信息、挂号信息等各种信息的查询服务。

（2）“预约挂号”系统：实现预约挂号的基本功能，可进行多途径地预约挂号，包括网络预约系统、短信预约、院内触摸屏自助预约。

（3）就诊提醒服务：当就诊日期到时或预约发生变化时，短信、电话等提醒患者前去医院就诊的服务。

4.2 诊中系统

诊中系统：患者在医院就诊过程中，为方便患者就诊，为患者提供更好的服务，与诊疗服务相配套的服务系统（见图3）。

图3 诊中系统

诊中系统应包括以下5个方面：

（1）“排队候诊信息提示”系统：患者可以通过短信方式设定提前提示的候诊人数，当客户前面第N位患者就诊时，短信自动提示客户的系统。

（2）“检查/检验结果通知”系统：客户可以定制检验检查结果提示，当检验检查报告出来后，自动短信通知患者，患者也可进行网上查看。

（3）“检查/检验”预约系统：患者可通过该系统进行检查/检验项目的预约。

（4）病床预约系统：建立住院床位资源信息管理，进行查询与预定住院的床位的系统。

（5）地理位置导航：帮助患者确定地理方位以及各科室的具体位置，方便患者就诊。

4.3 诊后系统

诊后系统：患者离开医院后，完善医院服务，为患者提供一个健康管理、相互交流的平台（见图4）。

图4 诊后系统

诊后系统可根据医院的实际情况，建立以下几项内容：

（1）短信随访：利用信息化手段进行患者的随访，提高效率，减少人力浪费。

（2）关怀服务：系统会在节假日或是患者生日时，通过短信向患者致以问候或祝贺。

（3）康体沙龙：本系统可以通过网络短信、院内触摸屏等途径向患者宣传健康教育，并让患者查到最近将要举行或已经举行的健康活动和健康沙龙或健康讲座的时间、地点和相关内容等。

（4）服务热线：解决患者问题时，患者可选择人工服务，由医院客户服务代表直接接听患者电话，处理并解决患者问题。

（5）专家咨询：患者可以通过网络向专家请教问题，专家可定期回答患者问题，通过网络反馈给患者。

（6）复查通知：当患者需要复查时，系统可以通过短信、电话进行复查通知。

（7）投诉建议：患者可采用网络、电话等方式对医院、医护人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议。

当然，诊后系统不仅仅包括以上服务，医院还可根据医院实际情况开发出更多方便患者的服务，这些都是医院和患者交流的途径。

4.4 系统关系

患者来医院就诊的过程就是经过诊前系统、诊中系统和诊后系统的过程，各系统之间以及与患者的关系见图5。

图5 系统关系

如图5所示，患者、诊前系统、诊中系统、诊后系统是一个循环，不断地为患者服务，也就达到开发智能服务平台的目的。

5 结语

以上从建设目标、建设原则和主要内容等方面对医院智能服务平台的构想进行了阐述。一方面，可以通过智能服务平台，大大方便患者，更好地服务社会；另一方面，作为一个医院对外的服务窗口，可以更好地树立医院的形象，从而提高了自身竞争力、树立了医院品牌。构建医院智能服务平台对改善医院服务质量、加快信息化建设和改善患者的就诊环境具有重要的作用。

[1]黄荣星.医院客户关系管理系统建设[J].现代医院，2009，9（6）：143-144.

（收稿：2010-03-15 修回：2010-08-25）

Construction of Patient-centered Intelligence Service Platform in Hospital

CHEN Jin-xiong1,2,SUN Wang2
（1.Computer Center of Fuzhou General Hospital,Fuzhou 350025,China;2.Physics and Information Engineering Institute of Fuzhou University，Fuzhou 350002,China)

R197.324

A

1003-8868（2011）02-0094-03

陈金雄（1964-），男，福建莆田人，硕士，主任，高级工程师，主要从事医学信息学、医院信息系统方面的研究工作，E-mail：cjxiong@pub2.fz.fj.cn。