大型综合性医院门诊医疗服务投诉原因分析与防范对策

何智敏 江广理 李红霞

（中山大学附属第一医院，广东 广州 510080）

医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。自卫生部提出“以患者为中心”的服务指南并在全国开展以来，医院医疗服务质量逐步提高、医疗投诉渐渐减少。但随着我国医疗保障制度的普及，医院门诊量日益增多，门诊医疗服务投诉也时有发生，处理医疗服务投诉也是门诊医疗工作的一大重点内容[1-5]。但为探讨防范门诊医疗服务投诉的方法，构建和谐医患关系，回顾性分析了我院2009年至2010年门诊医疗服务投诉原因，并由此作为我院门诊办公室制定相关对策及整改方案，付诸实践，取得良好成效。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2009年、2010年广州中山大学附属第一附属医院院本部门诊就诊人数分别为300，6606人次和307，1179人次，患者直接到医院投诉部门提出的医疗服务投诉分别为142例和117例。

1.2 方法

对医疗服务投诉案例进行分析，内容包括投诉内容与原因、被投诉对象。

2 结 果

2.1 投诉内容与原因

分为：①服务态度；②医技与护理；③药物；④诊疗结果；⑤医疗收费5个方面。见表1和表2。

表1 2009和2010年门诊患者投诉内容例数

表2 经调查门诊患者投诉事实情况

2.2 被投诉对象构成表

被投诉对象分医师、护士、医技、窗口人员、其他非医疗人员，见表3。

表3 2009和2010年门诊被投诉对象构成表（例数）

3 讨 论

3.1 对投诉内容、投诉对象的分析

尽管我院作为具有百年历史华南地区最大型的综合医院，自卫生部提出“以患者为中心”的服务指南并在全国开展以来，医院基本管理制度健全，医疗服务质量逐步提高、医疗投诉渐渐减少。但从近两年医疗投诉数据可以看出，投诉仍然集中在服务态度问题上。主要表现有：①医务人员责任心不强，态度生硬。与患者谈话漫不经心，语言不当，没有同情心，甚至谩骂患者，引起患者反感而导致投诉。②医患沟通不当：医师交待病情不及时、不充分，未使用患者及其家属能够理解的通俗语言与之沟通；未认真履行告知义务。③采用昂贵的检查或药品未征求患者意见；采用多项检查未向患者解释。④个别医师没有很好的遵守劳动纪律，迟到或未合理安排医、教、研活动导致耽误开诊，却没有合理的解析未能取得患者谅解，导致投诉。⑤窗口部门，是招致服务态度投诉的主要部门，表现为患者认为挂号员、收费员态度不好，直接发生语言冲突。服务态度好坏对医患关系影响极大，是患者不满和引起医疗纠纷的主要原因。在药物问题上，仍有及个别的医师开出不合理的处方，加重患者负担。在治疗效果问题上，主要出现在疑难疾病的诊疗过程中，患者期望值过高，而主诊医师又未能合理的解释，导致患者误会，引起投诉，甚至医疗纠纷。在诊疗技术上，主要出现在护理单元和医技部门，由于护理部门一贯有着严格地纪律和管理制度，良好运作，故很少出现差错，产生的医疗投诉表现为年轻护士在难度较大的操作上表现经验不足，引起患者误会而产生投诉；而医技部门则主要集中在验单的发布过程中疏忽，发出不合理的报告，引起患者误会。

我院日门诊量平均在13000人次左右，外地就医病患较多，病情较复杂，门诊医护人员工作繁忙，工作强度大，与患者交流的时间相对减少，这是引起矛盾的客观原因。门诊医师为轮换制，部分医师在轮换的早期不熟悉门诊流程，有时会产生医患间的误会；而部分工作人员缺少与患者沟通的方法与技巧，这些都是引起患者投诉的主观原因。而在收费问题上，由于我院严格执行物价部门的政策和明晰的财务制度，除个别疏忽出现差错外，极少出现物价的投诉。

3.2 防范对策

3.2.1 建立投诉处理流程，处理投诉快捷有效

医院建立投诉处理流程，门诊办公室设立是门诊患者投诉的专职接待小组，由具有多年处理各种医疗纠纷经验丰富的的高年资医务人员及熟悉医院工作的人员负责，做到能现场处理的，马上处理；不能处理尽快回复；凡投诉必反馈，及时解决患者就诊过程中遇到的各种难题。针对患者方面投诉，在充分理解的前提下，向投诉者表达同情、关心，并尽量提供帮助，再用通俗的语言向他们介绍医学科学发展的现状，使他们了解医疗技术的局限性与高风险性的特点，树立科学的就医观念，理智对待医疗结果，正确评估医疗效果。对于个别无理取闹，行为过激的投诉者，在劝说无效的情况下也绝不手软，运用法律手段维护医院及医务工作人员的合法利益不受侵犯。

3.2.2 定期分析投诉原因，反馈给科室，督促整改

建立投诉档案，将患者投诉作为不可多得的资源加以利用和改进。①将患者投诉的情况及时反馈给当事人及科室，组织认真学习并科室讨论，找原因，查漏洞，督促科室改进工作。②建立定期分析投诉资料制度。将投诉较多的、带有规律性的问题提交给医院领导集体讨论，作为决策的参考和依据，及时改正，以促进医院服务建设。

3.2.3 建立并认真贯彻执行《门诊综合质量考评标准》，对投诉科室及个人进行质量考评

在加强医德医风教育，树立“以患者为中心”的医院文化的基础上，将医疗服务质量与科室、个人绩效相连接。广泛开展医德医风的宣传教育活动，强化职业行为训练，培养文明服务习惯，树立良好的行业形象。明确门诊工作的特殊性和要求，制订门诊医务人员窗口服务标准等规章制度，树立“以患者为中心”的服务理念。

3.2.4 各部门加强服务意识，优化就诊和检查流程。

①加强专家门诊管理，增加专家门诊号源；开展电话预约挂号；为外地转诊患者、外院转院患者提供专科就诊协助；为老年病患及孕妇提供优先挂号服务，部分缓解了群众挂号难的问题。②加强门诊信息公开。更新门诊信息公开途径，使用电子显示屏清晰公布专家资讯、专科门诊安排、专家开诊情况公布；主要楼层设医院信息自助查询机方便群众全方位了解医院信息；收费公开，方便群众进行收费查询。信息公开透明，使群众减少疑虑。③分时段挂号，方便患者合理安排就诊，缩短候诊时间；实行门急诊电子排队、叫号，减少了患者反复询问的麻烦，也避免了插队、争吵等现象；优化候诊环境，提供健康教育短片及宣传手册，减少患者候诊不安。④加强门诊管理，定期查岗、落实考勤制度；实行用药及检查告知制度，避免在病患不理解下检查用药；实施电子处方，医院信息系统限制门诊处方用药和药学部门把关制度，规范门诊处方，避免大处方、不合理处方。⑤提高辅助科室工作效率：医院领导统一协调，提高辅助检查科室工作效率，缩短检查预约时间及检查报告时间。⑥提供多途径检验结果查询：提供工作站查询；统一打印、医院网站网页查询；检验结果邮寄等便民服务措施。

3.2.5 建立“门急诊质量监控体系”、贯彻执行医院管理制度

门急诊部定期对门诊病历、门诊处方、门诊日志、诊疗费用、药品比例、医学证明等进行质控检查，规划监控范围和内容，制定监控标准，并确立实施方案和操作办法，定期对监控结果进行评估和反馈。并与年终综合考评挂钩，建立奖惩制度。

3.2.6 完善门诊管理模式

根据门诊管理工作的特点，建立并完善“科主任负责制下的属地化管理”模式。所有流动到门急诊的人员都要纳入门急诊办公室的管理中，科主任要对其进行门诊岗前培训，使门急诊管理工作能落实到门急诊的方方面面。

3.3 进一步完善门诊管理措施后，门诊投诉例数渐渐下降。

见表4。

表4 进一步完善门诊管理措施后门诊投诉例数渐渐下降

总之，作为一所大型的三级综合医院，完善的门诊管理措施，是提高门诊服务质量，减少医疗投诉的重要保证。

[1]方爱珍,张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析[J].中国卫生事业管理,2004,20(2)： 91-92.

[2]叶炯贤,王琦,吴清香.门诊患者医疗投诉原因与分析及防范措施[J].中国医院,2006,10 (1)： 38-40.

[3]周伟敏.72例医患纠纷的原因分析及对策[J].现代护理,2005,11(8)： 647-648.

[4]严秀妹.正确接待医疗投诉,构建和谐医患关系[J].现代医院管理,2008,25(4)：24-25.

[5]王先梅,赵勇,杨鑫.医疗服务投诉原因分析及对策[J].现代医药卫生,2011,27(7)：1101.