推进国内精品景区管理率先国际化

■蒋万榜

(作者系中共安徽省黄山市委督查组副组长)

衡量一个地区旅游业竞争力的高低，国际化程度是最重要的因素。旅游业是开放型产业，开放性是旅游的基本属性。发展旅游，是注重本土还是走国际化道路，不在于人们的主观认定，而取决于国内外游客的切身体验。各国旅游业的发展实践表明，只搞本国旅游，限制异国旅游，事实上是行不通的，也不符合旅游业发展的客观规律。

推进国际化是精品景区管理上水平的迫切要求

走国际化的发展道路，不仅是经济全球发展的必然结果，也是景区自身进一步发展的需要。

第一，推进国际化是精品景区管理和服务再升级的重要载体。从近年来各景区管理的实践来看，由于国家旅游局组织开展了5A级景区争创活动，使景区面貌发生了显著的变化，争创活动已成为提高管理水平、提升服务质量的最有力抓手。就创建标准来说，限于国内经济发展水平，5A级景区设定的基本内容和要求，更多体现的还是中国化，从实施的结果看，还不能说5A级景区就意味着已经实现了国际化。因此，以国际化作为新的载体和平台，确立新的发展目标，不仅有利于巩固5A级创建成果，而且更有利于景区管理和服务真正实现与国际接轨。

第二，景区国际化是旅游全面国际化的首要环节。对众多旅游者来说，通常情况下，在行、游、住、食、购、娱的旅游六要素中，“游”是目的，是主体，是核心，是第一要素，其他要素因“游”而生。如果5A级景区能率先国际化，旅游服务质量能体现国际水准，就会直接影响和带动其他要素产业的发展，因为“酒香不怕巷子深”，进而也会推动整个旅游行业的国际化进程。

第三，景区管理中现存的突出问题亟待解决。目前我国已有66家景区进入了5A级行列。这些精品景区，在一定程度上改变了我国旅游在国际上的形象。但从挂牌后的管理情况看，所体现的国际化程度还是低要求、低层次和低水平的。目前比较突出且带有共性的问题是：（1）旅游旺季人满为患，不堪负重，服务质量急剧下降；（2）对游客满意度不敏感和游客满意度不稳定；（3）应急救援体系不健全；（4）咨询服务和投诉系统不够完善，运行机制不够顺畅；（5）景区标识尚不健全、不规范；（6）门票价格持续上涨，攀比提价和只涨不降已成为一种趋势；（7）等级评定终身制，挂牌容易摘牌难；（8）景区周边环境不佳，旅游基础设施不配套，景区内外的国际化旅游氛围极不协调。所有这些问题，都需要采取积极的应对措施，促进管理转型升级，继续推动景区旅游由粗放转向集约、由重数量转向强素质、由满足基本需求转向提高服务质量，切实加快与国际接轨的步伐。

第四，国际化是解决景区管理存在突出问题的关键。精品景区管理中存在问题的原因是多方面的，但从根本上说，与缺乏国际化的运行机制是分不开的。其主要原因：一是管理者视野上的差距。受经济和政策等因素制约，景区管理者们普遍缺少国外生活体验，视野不宽，对国外游客多样化的需求一般了解得不多不全不深，管理中缺少针对性。二是管理水平上的差距。表现在：规划上低标准，急功近利，目光短浅；项目上重即期，只讲利在当代，不求功在千秋；服务上过得去，只求不投诉，不讲满意度，乘车难、入门难、观景难、食宿难、看病难等游客基本需求问题依然不同程度地存在，旅游旺季时更为突出。三是管理理念上的差距。表现为重争创5A上等级，轻挂牌之后上水平。创建活动之后服务质量便开始滑坡。四是体制上的差距。受管理体制的影响，我国现多数景区尚难以像西湖风景区那样走出唯门票经济的困境，旅游经济收入依然是体现管理政绩的重要方面，这就难以从机制上保证景区少上或不上经营性建设项目问题的发生。为了克服上述弊端，以推进国际化为抓手，以改革创新为动力，以提高服务质量为核心，以打造国际精品旅游区为目标，巩固和发展5A级创建成果，促进景区管理进一步上水平已迫在眉睫。

科学推进国内精品景区率先国际化

第一，坚定率先国际化的信心。5A级精品景区率先国际化不仅必要，而且可行。具有国际品味的资源，尤其是列入世界遗产地的自然和人文景区，独特的资源禀赋所产生的吸引力和竞争力是推进旅游国际化的重要基础和前提；绝大多数管理者都具有国际化的认同意识，这是推进国际化的重要动力；景区内的基础设施都具有一定的档次和规模，可满足境外游客的基本需求；5A级中的有些标准已经与国际接轨，实际管理过程中，不少景区注重创新，使越来越多的管理制度体现了国际化；更重要的是，经过改革开放以来的发展和积累，精品景区都具有一定的经济规模和实力。因此，我国的精品景区完全具备了率先实现国际化的基本条件。

第二，建立推进国际化的指导协调组织。为了扎实有效地推进旅游国际化，建议由国家旅游局牵头，组织有关方面力量，建立强有力的指导协调组织。这一组织应当有稳定的队伍，足够的经费，明确的任务，科学的规划和可行的方案，并与世界旅游组织接轨。各景区也要像争创5A级那样，将推进国际化列入重要的议事日程，确定专人负责，层层分解目标，积极落实推进任务；同时，要树立全局观念，自觉接受指导协调组织的工作指导，及时报告推进情况，形成上下良好互动的工作机制。

第三，加强旅游国际化理论的系统研究。旅游主管部门要组织专题研究，各景区要开展国际化的大讨论。通过深入的研究，正确认识本土与国际化的关系，旅游行业发展和其他行业发展的关系，景区管理和周边环境的关系，资源保护和资源利用的关系，经济效益和社会效益的关系等，在坚持科学管理和科学发展的前提下，结合实际，集思广益，创新思维，创新模式，创新管理，探索出一条既从国情出发、又符合国际惯例、并体现国际化水准的景区科学发展的新路子。

第四，明确体现管理国际化的实施标准。国际化不是抽象的概念和空洞的口号，首先要有系统的、既体现国际水准又合乎国际惯例的、且可操作的具体标准与要求。各国国情不一样，保护的理念和做法也有差异，如何确立科学的管理标准，并形成共识，是推进旅游国际化的头道工序。

第五，抓好景区旅游国际化的试点。

鉴于推进国际化是一项创新事业，抓好试点，及时总结点上的成功经验用以指导面上的推进十分必要。总的看，自然与人文是景区的两大类型，但鉴于各景区地域、资源、特点等情况的不同，试点要具有代表性，要体现不同类型。试点过程中，要开展大量的调查研究，科学地组织问卷调查，系统地总结景区管理的成功经验，实事求是地找出存在的问题和差距，注重从试点中探索出景区旅游国际化的一般规律。通过试点，率先打造出一批国际化的山岳景区、国际化的湖泊景区、国际化的岩溶景区和国际化的人文景区来。

第六，推进中外旅游合作机制建设。

放开国内旅游市场，允许境外旅行社采取独资或合资形式参与国内市场经营，将从机制上有利于推进国内旅游国际化进程。因此，精品景区或景区所在地政府应当积极引进国外高端运营商参与国内经营，只有在合作和竞争的实践中才能有效地了解和熟悉国际游戏规则，从而强化自身素质。国际化不仅仅是发展中国家与世界发达国家接轨，发展中国家某些进步因素和管理经验也可以为世界各国包括发达国家借鉴。随着时代的进步和发展，即便是发达国家，有些做法也在改变，国际惯例在实践中也需要不断完善。因此，与境外景区和旅行社开展广泛的合作与交流，是加快推进旅游国际化进程的有效途径。

第七，营造国际化的旅游环境。在推进景区国际化的同时，一刻也不能放松景区外部旅游环境的治理和建设。要看到，无论是世界遗产地或是5A级景区，都是不可多得的而且是可持续利用的重要资源，所在地政府要一手抓景区国际化，一手抓旅游环境建设，尤其要重视城市建设和管理。

第八，培养国际化的旅游专业人才。

主要对策是：（1）建立培训基地。建议由国家旅游局组织，在人才荟萃的国际大都市香港建立全国性的旅游专业人才培训基地，这样，既可减少语言障碍，又可降低培训成本。（2）组织出国培训。（3）国内挂职学习。景区之间管理人员相互挂职是一种很好的培训形式，但目前处于自发状态。建设部应对此作出统一规定，解决各行其是、运作不规范和支持不力等问题，以利于更好地取长补短，促进共同提高。（4）优化管理机制。要按照竞争、择优、公平、公正的要求选好人，坚持德才兼备、以德为先的原则用好人。■