推进半小时服务圈 构建满意型新社区

文/王 升

（作者系冀中能源峰峰集团二矿社区管理处处长、党委书记）

由于历史生活欠账和遗留问题，一些煤矿社区生活基础设施欠账多、包袱重，社区居民吃水难、行路难、用气难、如厕难等问题亟待解决。冀中能源峰峰集团二矿社区管理处担负着5600余名离退休职工、近千名集体工和七个居民生活区8312户、近3万名居民的生活服务工作。面对历史沉积的诸多矛盾和问题，二矿社区管理处党政深入基层、深入群众，开展了认真细致的调查研究，积极查找问题根源，深刻地认识到：受客观条件制约服务设施基础差的硬件问题一时难以解决，但依靠强烈的服务意识、和蔼的服务态度、便捷的服务方式和优异的服务质量，在一定程度上可以弥补硬件设施的不足。二矿社区管理处按照峰峰集团公司党委思想政治工作“双融入、双服务”的总要求，创新便捷的服务方式，全力推进半小时服务圈，不断提升服务质量，赢得了社区广大职工居民的满意。

确立思路，开通热线

在充分征求干部职工和社区居民意见和建议的基础上，二矿社区管理处针对和谐社区建设的发展需要，以双融入双服务为切入点，紧密结合社区的工作实际，确立了“主动下访保稳定，提升服务促和谐”的工作思路。明确提出“服务是社区的宗旨，满意是社区的标准，热情是社区的礼仪，效率是社区的保证”的服务理念。建立开通了24小时服务热线电话、推行半小时服务圈服务机制。以解决社区职工群众最关心、最直接、最现实的问题为出发点，以达到便民、利民、为民，提高社区职工群众满意度为目的。在接到社区管辖范围内群众反映的情况和电话后，凡是力所能及的事情，所负责部门的有关人员要在半小时之内到达指定地点作出妥善处理。情况处置实行“一站式”服务，尽全力使职工群众满意。

统一规划，设立网点

为使半小时服务圈更加规范、服务质量更加稳定高效，二矿社区管理处对供水、供电、供气、供暖、电视、电话、环境卫生等服务项目进行统一规划，并率先在距离相对较近、居民相对集中的一社区、二社区、三社区建立服务网点，对供水、供电、供气、供暖等维修服务实行统一管理，专门为维修人员配备了交通工具，使维修人员在接到报检、报修电话后，能及时赶到居民家中或事发地点处理问题。

规定程序，实施联动

二矿社区管理处积极开展服务方式的探索，力求在服务方式上有突破。在开通24小时服务热线电话后，又详细规定了以社区服务为中心，以社区居民为半径的半小时服务圈服务机制及程序。明确提出值班人员在接到管辖范围内居民的报修、报检电话后，要在第一时间向处值班领导汇报，并按值班领导指令，通知相关部门，相关部门实施联动，安排服务人员必须在半小时内赶到事发地点，及时查明事发原因并妥善处理。服务人员在为居民提供相应服务后，将服务项目、服务内容及服务结果填入《上门服务回执单》，让用户确认签字后，交所属部门归档，作为月度绩效考核评定和年度评先选优的重要依据。

健全制度，规范服务

为确保半小时服务圈和一站式服务执行到位，二矿社区管理处首先制定了 《服务质量考核标准》《服务人员上门服务文明行为规范》《服务标准和考核办法》等一系列制度，约束和规范干部职工行为，强化大局意识、责任意识、执行意识、服务意识，形成了雷厉风行、尽职尽责的工作作风。要求党员干部在工作中做到换位思考，了解职工群众所思所想，不管职工群众找到哪个部门，都要真诚为职工群众服务，方便职工群众，确保服务到位，让职工群众满意。

其次，规范服务质量。为确保“半小时服务圈”服务的落实，重点围绕职工群众提出的意见、建议和问题，统一思想、沟通感情，制定实施措施。组织召开座谈会、意见征询会、听证会等，系统客观地分析社区面临的有利条件和不利因素，明确社区建设的重要意义和艰巨任务，并通过广播电视、板报橱窗、文化栏、公开栏等形式，积极营造舆论氛围。

第三，规范服务要求。对工作人员在服务中的态度进行规范，服务人员上门到居民家中，不得以任何借口吃拿卡要，杜绝脸难看，事难办，不给好处不办事，给了好处乱办事的现象发生。因简单粗鲁、责任心不强或向居民索要物品，导致群众不满意的，将分别给予经济处罚和通报批评，增强了工作人员的优质服务意识，提升了服务质量，赢得了群众满意。

强化监督，严格考核

二矿社区管理处以强化监督和严格的考核机制，来确保半小时服务圈和一站式服务效果横向到边、纵向到底、落实到位。首先制定了详细的服务细则，主动接受社区职工群众监督。其次，服务人员在服务中推行 “服务回执”，服务人员在为居民提供相应服务后，将服务项目、服务内容及服务结果填入《上门服务回执单》，让用户确认签字后，交所属部门归档，接受用户的监督。第三，制定了服务《绩效考核办法》，不断完善《服务质量考核标准》《服务工作责权利细则》和 《上门服务回执管理规定》等一系列制度，将服务情况、用户反映等纳入月度绩效考核，与单位绩效工资挂钩，确保制度监督到位。

冀中能源峰峰集团二矿社区管理处创新便捷的服务方式，全力推进半小时服务圈，不断提升服务质量，通过贴近群众生活、便捷群众生活、温馨群众生活的工作机制和服务方法的创新，基本实现了社区服务由脸难看、事难办向态度和蔼、服务便捷的转变，向文明服务、诚信服务的转变，由被动型向主动型的转变，极大地提升了职工群众的满意度，有效地促进了和谐社区建设。