利用IM技术开展图书馆实时咨询服务＊

张丽丽

(潍坊学院,山东 潍坊 261061)

实时虚拟参考咨询服务是一种效率非常高的交互式的虚拟咨询服务方式,有着方便、快捷、实时互动的独特优势。它通过文字聊天、音频和视频会议、远程协助、同步浏览、网页推送等方式,由参考馆员在网上直接“面对”用户,即时回答用户的咨询,用户也可以就自己的问题和参考馆员讨论直至获得满意答案为止。开展实时虚拟参考咨询,咨询软件的选择使用是一个十分重要的环节。近几年来,即时通讯(Instant M essaging,IM)类软件发展速度突飞猛进,不仅可以用文字交谈来传递信息,还集成了文件共享、语音聊天、视频会议和远程协助等功能,为实时咨询服务提供了很多选择。

1 IM概述

即时消息(IM)交流是一种实时的互联网交流方式,第一款IM应用ICQ诞生于1996年。目前,IM领域形成了几个很大的IM服务提供商,如美国在线(AOL)、微软、雅虎。在国内,腾讯QQ是使用最广泛的IM软件,拥有近4亿的用户群,其他的国产IM软件,如网易泡泡、新浪UC也拥有很大规模的用户。

IM最主要、最核心的功能就是使用Internet与特定对象或群体进行即时交流。随着用户需求的不断增加和网络技术的迅速发展,IM(即时通讯)的功能日益丰富,逐渐集成了电子邮件、博客、音乐、电视、游戏和搜索等多种功能。即时通讯不再是一个单纯的聊天工具,它已经发展成集交流、资讯、娱乐、搜索、电子商务、办公协作和企业客户服务等于一体的综合化信息平台。

1.1 实时性交流

IM通过一定机制使交流双方维持一种实时的交流状态。

1.2 在线性服务

1.2.1 在线状态信息

描述了用户是否正在使用IM,包括在线(online)与离线(offline)两个状态。

1.2.2 可访问状态信息

描述了当用户在线时,当前是否有能力或愿意和他人进行交流。该信息没有特定的描述,往往通过用户自定义的信息来表现,如“离开”、“忙碌”、“就餐”等等。通过在线性服务,IM用户可以方便的查阅交流对象的当前状态,从而判断和选择适当的交流时间。这在很大程度上避免了交流中的冲突和等待,提高了交流效率。

1.3 多事务并行处理

用户在进行IM交流时,可以并行处理其他事情且不影响交流的进行。

1.4 联系人列表机制

该列表维护了联系人的信息,它还为在线性服务的实现提供了平台。

1.5 文本交互性

IM交流信息以文本形式表现。这种形式不仅直观、便于理解,而且便于存储和日后的查阅。

1.6 内容的简洁与随意性

IM消息的容量较小且表示风格也很随意。这种形式一方面体现出人们希望尽快回复消息,以维护交流的实时性;另一方面也是IM被广泛应用于聊天等非正式交流场合的重要原因。

1.7 隐密与安全性

IM为用户提供了可定制的保护个人隐秘性与安全性的策略服务,如在线信息的访问规则、黑白名单策略等。这些策略可有效地阻止恶意用户的骚扰,保证交流的顺利进行。

2 传统常用的即时通讯工具软件

主要包括QQ、M SN、网易泡泡、旺旺、新浪UC等。现在这些软件都已经比较成熟,而且普及面广、用户量大,这里以QQ为例介绍传统常用的即时通讯工具软件。QQ是腾讯开发的一个基于互联网的即时通讯工具,也是一个收发及时、功能较全的信息交换平台。它具有显示网友在线、寻呼、聊天、即时传送文件和语音等功能,还可以发送短消息、与IP电话网互联等。因功能强大、使用方便,它己成为我国目前最受欢迎的网络聊天工具。QQ在线咨询以简便、快速,无须直接面对咨询员的优势弥补了电话、E-mail等方式的缺陷。首先,QQ具有使用即时、简便、快速等特点,满足在线咨询所需;其次,QQ大众化,大学生读者基本“人手一号”,且大学生喜欢通过QQ与人交流;再次,QQ具有匿名性,交谈无须“身份验证”(即填写姓名,E-mail等信息),交流双方无障碍,无顾虑,畅所欲言。

3 服务模式

3.1 传统的IM咨询服务

图书馆申请IM账号,在咨询主页上公布其账号,桌面点击联系人,打开对话框交流即可,这是一种最简单、最方便的IM咨询方式,但用户需要有IM账号。在软件方面可以使用单个IM的桌面版或者网络版,也可以利用IM整合管理工具如Plugoo、M eebo、Trillian和Jabber等来登录。但不足之处是用户必须有账号,且要将图书馆列入好友才能对话,而且软件还会受最大联系人数限制,如QQ免费用户目前最多可以添加500个好友。另外,图书馆工作人员管理和删除联系人相当繁琐。

3.2 利用网页版即时通讯插件(IM w idget)提供服务

目前,许多IM商都发布了可嵌入式IM即时通讯服务,图书馆通过可嵌入式H TML代码,将插件放置到自己的主页或博客上,用户登录图书馆主页,可以看到咨询员的状态(在线或离线),如果需要可以直接通过W idget以匿名的方式和图书馆咨询员即时交流,即用户无需注册和下载任何终端,直接进行交流即可。插件可以是直接浮现在图书馆主页上的一个对话窗口,也可以是一个链接,当用户点击链接时弹出窗口。网页版即时通讯插件(IM w idget)因其方便快捷,称为目前最受欢迎的IM咨询服务方式。

4 IM咨询服务的优缺点

优点:良好的用户基础、使用成本低廉、便捷。

不足:即时通讯产品种类太多,如果没有一个很好的整合工具,对图书馆提供IM服务来说,管理上会有很大的困难。目前有许多综合管理软件,但是兼容国内IM软件的还很少;IM容易被攻击,安全性弱。

尽管IM咨询存在着这样一些问题,但因为非常方便,所以还是很受用户青睐,如何改进IM咨询软件的这些不足,则成为虚拟参考咨询系统发展的关键。

5 IM咨询服务未来发展趋势

随着IM技术的发展以及图书馆服务理念的改变,相信将会有越来越多的图书馆加入IM咨询服务的行列。

5.1 基于Web的IM咨询将成主流

与基于客户端的IM咨询相比,Web式的IM咨询更具有便捷、无需安装、跨平台等优势。网页聊窗式的IM咨询更让读者无需账号和登录,进入网站即可与咨询馆员实现交流。这种便捷性使得服务更为方便、高效,同时吸引更多的读者参与。

5.2 手机IM咨询将渐成趋势

随着手机网络的飞速发展,手机上网资费的下调,3G的推广以及手机设备的进一步开发,必将有更多的读者通过手机使用图书馆的IM咨询服务,成为移动式参考咨询服务的一种模式。

5.3 企业IM咨询有望发展

企业IM(简称EIM)具有安全性、可管理性、可控制性强等诸多优点。与专业实时咨询软件相比,EIM更易用,成本更低,具有更完善的协作、统计、管理功能。

6 结束语

即时消息(IM)目前继E-mail和Web之后已经成为互联网的重要应用之一,它以交流实时性、在线性服务与文本交互性等特征,成为了人们在日常生活与办公环境中进行交流沟通与协同工作的必备工具。IM将不再只是一个简单的应用程序的概念,而将成为一个集多种交流方式于一身,为多种网络应用提供基础服务的平台。借助IM工具开展实时咨询,可以让图书馆的参考咨询服务更加人性化。

[1]徐婷.IM工具在实时虚拟参考咨询中的应用分析[J].图书馆学刊,2009,(1):97-99.

[2]张文茂,章淼,毕军,等.互联网即时消息(Instant Messaging,IM)的研究现状与展望[J].小型微型计算机系统,2007, (7):1162-1168.

[3]马丽娜.图书馆实时网上咨询服务研究[J].河南图书馆学刊,2010,(4):34-35.

[4]刘素清.对实时虚拟参考咨询服务未来发展的思考[J].图书馆学研究,2009,(11):74-77.

[5]叶佩珍.国内外IM咨询服务发展现状及趋势分析[J].现代情报,2010,(7):83-86.