哈尔滨陶瓷商服务“升级”

■文/高静

哈尔滨陶瓷商服务“升级”

■文/高静

近年来，原材料价格、店铺门面租金上涨，金融危机、通货膨胀等各种压力纷至沓来；尽管销售人员的工资也有一定程度的提升，然而，春节过后，相比往年，今年的用工荒似乎更为严重。不少哈尔滨陶瓷经销商感觉生意越来越难做。如今，面对曾经熟悉的营销环境，当地陶瓷经销商一筹莫展，尽管有不少经销商迅速崛起，但同时，也有更多经销商倒下或者止步不前。整个家居行业正处在一个转型阵痛时期。

经销商坐、等、靠 生意清凉

就规模和实力而言，哈尔滨陶瓷经销商规模相对较小，品牌影响力度不够；就市场分布来看，由于经销商能力、店面规模有限，且店面分布较为分散，无法全面开展品牌宣传活动。当地经销商普遍存在坐、等、靠的思想，即坐店，等顾客上门，靠生产企业的广告宣传提高产品的知名度。大多数经销商坐等市场恢复往日的热度，但是，大多数经销商都是越等越凄凉，最后被逼无奈，只好关门大吉或者转行。也有少数经销商痛定思痛，选择通过产业转型，扭转当前的不利状况。

提高服务质量是转型重点

产业转型是一个复杂而专业的问题。不少知名企业都曾在产业转型中获得新生；也有不少曾名震一时的大企业因没能处理好这一问题，忙里出错，越变越糟，最终跌入到了事业的低谷，再也没能站起来。

哈尔滨陶瓷经销商的店面规模普遍较小，经销商的专业知识及能力水平有限，他们理解的转型不过是根据当地的情况，改变卖场位置，或者考虑更换所代理的品牌。然而，经销商要实现产业转型，不是做大店面招牌，或使店内装修得更豪华就能做到，与硬件的提升相比，哈尔滨陶瓷经销商需更多地提高服务质量，更到位、更贴心、更细致的服务所带来的效果要明显得多。

在哈尔滨经营陶瓷生意多年的马先生，他对近年来为适应转型需求实行的服务升级措施带来的效果相当满意。

为满足激烈竞争的需求，他们采取了一系列服务升级措施。以瓷砖为例，他们为消费者提供了多项免费服务项目，市区内的顾客可以享受安排服务人员上门测量尺寸；市区内购买2000元以上产品的顾客，可以免费送货一次；实际购买超过3000元者，可免费搬运到家一次；专业设计人员免费指导，可根据顾客实际要求提供铺贴方案；提供陶瓷铺贴过程中安排人员监理铺贴质量；购买超过3000元以上者，可由经销商安排专业人员免费粘贴；免费提供铺贴所用水泥、沙子等消费物品；可以享受免运输费退货或者补货一次；免费勾缝施工，并提供两公斤指定品牌勾缝剂一盒；购买仿古砖系列指定产品3000元以上者，还可免费提供铺贴用十字架等多项免费措施，让广大消费得到多个实实在在的好处，备受消费者的青睐。

提高员工素质 稳固销售渠道

除为消费者提供优质、周到、贴心的服务外，为实现长远发展，不少陶瓷企业、经销商还为员工提供了专业的培训课程，聘请具有家装经验的销售和管理人员，以增强员工的职业技能培养力度，为员工工作能力、水平的提升创造条件，以提高渠道成员的忠诚度，稳定已有的人力和渠道资源。

首先，提高员工的福利待遇。在用人方面，从员工的稳定性及职业操守方面考虑，及时丰富员工专业知识和技能，增加员工的专业技能的培养和工作岗位提升机会，以提高渠道成员的忠诚度；

其次，企业通过对次级经销商、终端商的让利措施，以及经营方面的帮扶来提高终端商的忠诚度，使销售渠道更稳固，减少多年辛苦培养出来的专业人员跳槽流失和次级代理商的流失，解决人心涣散、账务混乱、仓储过期问题层出不穷等问题的发生。

创业之初，经销商多以夫妻店、父子兵为主，在市场管理方面，则多为送货和回款。商家多任人唯亲，管理疏漏多，更谈不上市场开发和管理。随着店面规模逐步壮大，市场竞争日趋激烈，经销商对生意的管理，开始出现力不从心的状况；近年来，家居市场竞争加剧，经销商营销成本增加，一些企业开始直接介入终端市场的开发与管理，企业开始大量铺设直营店网点，进一步压缩了经销商的利润空间；另外，经销商本身缺乏风险意识与管理系统，粗放式管理让经销商的利润被巨大的营销费用冲抵。经销商的市场空间正受到空前挤压。

升级服务，能增加产品附加值，从而达到产品提价的目的。经销商提高服务质量，不仅能保证消费者的满意度，还能提高商家信誉，为提升产品的利润空间创造了可能。服务升级不需要太多资金投入，却需要耗费不少心思。在哈尔滨，不少经销商就是通过为消费者提供用心、贴心、省心的服务顺利度过了产业转型的阵痛期。