透过张家界站2010年春运看火车票实名制

张佩军

（广州铁路集团公司张家界车务段，助理工程师，湖南 张家界 417000）

为解决运能与运量的矛盾而引发旅客购票难的问题，铁道部决定2010年春运期间，在广州铁路（集团）公司的广州和成都铁路局的成都等37个火车站试行火车票实名制。通过张家界车站火车票实名制的实践证明，火车票实名制有效地缓解了旅客买票难的局面，基本杜绝倒票行为的同时，可预防、控制和打击铁路站车旅客财物被盗及抢劫、杀人、爆炸、贩毒等案件的发生，对人身安全和乘车管理都起到了不可忽视的作用，是一项利国利民之举，得到社会的广泛认可。

张家界站作为2010年春节节后试行火车票实名制之一的车站，无论从售票组织还是旅客进站上车，均与往年春运发生了较大的变化。但是，售票组织难度加大，旅客验证放行时间增加，旅客“一票难求”的问题仍然存在。为使弱势群体农民工免除“黄牛党”层削，优化内外环境，必须针对出现的问题制定措施、健全制度，以不断完善火车票实名制体系。

1 火车票实名制的优势

实行火车票实名制不仅能杜绝倒票行为，还能让广大旅客得到公平的购票机会，达到了稳定、维护春运期间的售票组织秩序的目的。其优势主要体现在4个方面。

1.1 根除倒票行为每年春运铁路公安机关都要投入大量警力，开展打击倒卖火车票违法犯罪专项斗争。张家界站实行车票实名制后，购票需凭身份证，进站需一人一证一票检验，旅客与车票证件信息不符者不得进站上车。这样，从源头上根除了倒卖火车票的违法犯罪行为。总结火车票购销行为的特点与规律，不难得出实行火车票实名制是杜绝倒票行为的最有效途径的结论。

1.2 保民生促稳定当前，春运“一票难求”已经成为广大人民群众反应特别强烈的问题之一。只有进行火车票实名制这样的制度性创新，才能真正站在“保增长、保民生、促稳定”的高度上，为当前经济发展提供良好的社会环境。2010年春运张家界试行火车票实名制正好在“两会”期间，可以说，实行火车票实名制，是一项事关社会安定和普通百姓能否安居乐业的民生工程。

1.3 综合治理社会治安改革开放30多年来，铁路系统承担了大部分国民经济发展所必须的物资和人员运输职能，同时也在某种程度上成了“藏污纳垢”的地方。实行火车票实名制，将使得刑事犯罪侦查工作又多了一个可利用的基础平台，从而起到预防犯罪，综合治理社会治安的作用。

1.4 旅客的车票可失而复得据不完全统计，张家界站每年春运因旅客车票丢失而无法进站乘车高达500多人次。“一票难求”的春运火车票丢失，对旅客造成的个人损失是极其惨重的，不仅给旅客乘车出行带来不便，如果拾票人另有所图，还会给不法分子制造可乘之机。实行火车票实名制后，火车票不具有市场流通性，只要丢失的车票交给铁路工作人员，就可以利用广播等途径找到失主，减免丢失车票旅客的损失。

2 实名制火车票突显出的新问题

张家界站2010年春运试行实名制，在培训、宣传、售票和验证4个方面的组织均有别于往年非实名制春运。通过大量有效的组织工作，给旅客获得公平购票机会的同时，也给车站带来了新情况、新问题和新的挑战。由于首次试行实名制，没有经验可借鉴，以致出现前期的准备工作不充分，制定的有关办法不完善等问题，虽在实际工作中边做边补充，但仍有不近人意之处。

2.1 宣传力度仍有差距实名制打破了铁路传统的组织方式，吸引了社会各界更大的关注。车站需花费大量的人力物力对实名制进行宣传，如为让旅客在短时间内了解实名制相关内容，在进站口、出站口、各代售点需安排人员专门发放宣传资料；与新闻媒体沟通联系，通过新闻媒体的宣传达到人人知晓实名制的目的等宣传工作繁重。特别是实名制以后，无票无证的铁路职工和家属乘车问题日益突出，铁路内部职工和家属以票谋私等现场的教育监督工作是大量而细致的，漏洞不可能不存在。此外，由于宣传工作跟不上，比如电话订票的取票期限进行临时调整缩短后的宣传解释工作不到位，曾引起广大旅客的抱怨。

2.2 职工素质有待提高实名制售票与传统售票方式不同，售票员在熟悉传统售票软件的基础上，还要掌握新增的实名制管理办法、车站设备设施布局及系统功能等方面内容，其他相关人员也要熟悉掌握实名制相关办法，才能够更好地为旅客服务。由于实名制售票容不得半点差错，因而对铁路相关从业人员的综合素质、年龄层次、计算机应用能力等方面提出了更高的要求。职工实名制知识培训工作在时间紧、任务重、要求高的情况下，要在短时间内全面提升职工素质仍有一定的难度，特别是在软件的操作方法培训中，由于部分职工学习不认真，实际操作时得过且过，以致在实际工作中边问边做而影响了工作效率，只好临时聘用一些在校大学生担当售票员工作。

2.3 客运组织难度大一是售票组织难度大。售票组织中可能发生各种问题，如电话订票及代售点售票，分流了售票主窗口的压力，那么空闲下来的主窗口售票人员怎么安排；如果取票人员都去了华联代售点，那么中天代售点与华联代售点之间的票额调配工作如何进行，这些都需要做好充分的预想。二是面向旅客的解释工作量大。前来购票的旅客咨询实名制有关事项、代售点在什么地方、电话订票如何操作等问题，工作人员需不断地给旅客进行解释说明或现场演示。三是突发应急工作量大。实名制实行一人一证一票，那么如果发生列车晚点，中转换乘的旅客在中转站购票验证等多个环节均受到影响，势必增加联系、组织改签等工作以及时疏散旅客。四是退票组织工作量大。如已取得实名制车票后又改变出行计划的旅客，他们手中的车票无法转让给他人，势必造成退票旅客增多。五是票款、票据安全管理难度大。春运客流的增加，势必导致售票人员及售票处所的增加，保险柜共用、票据交接、票款保管、存缴等工作极易发生安全问题。六是实名制售票规定中，有的条款可操作性不强。如，“一张有效身份证件同一乘车日期（自然日）同一乘车站（同城车站视为同一车站）只允许购买一张实名制车票”这一规定不能实行机控，靠人控是做不到的，在实际操作中一张有效身份证件同一乘车日期同一乘车站可以重复购票。七是售票程序的不完善。如电话订票后未取的票，不能及时返网，未取的车票处于待转状态，在订票取票规定的最后期限起至列车开车前1日才无规律地返网。而车站主窗口车票预售期为10日，有的旅客在9天前都买不到的车票，而有的旅客在开车前1日却可以买到，给车站售票组织带来难度的同时也增加解释工作的难度。八是实名制的实行，把无票无证人员拒之门外，对于想上车补票或送客人员，如学生流来临时，学生家长要求送小孩进站的情况很多，验证口如何把好关，确保实名制实行的意义，对于这方面的引导解释工作进一步加大。

2.4 验证手段落后实名制实行一人一证一票的验证，势必造成旅客进站的速度放慢，解决此问题就要增加通道，增加通道必然导致验证设备、取暖设备和验证人员、公安警力的增加，从而加大了运输成本的投入。毕竟低价格，高投入在企业只能是短期行为，为此，如何确保验证的准确快速，已成为检验实名制试点成败的关键，

3 完善火车票实名制的建议

通过张家界车站2010年春运车票实名制试行的成效看，火车票实名制是一件利国利民的好事。目前，实名制只是春运期间的一种应急措施，试行过后是否有必要将其常态化还有待在实践中逐一破解。如何进一步优化实名制的组织工作，是必须面对的问题。

3.1 宣传教育要广泛实名制宣传不论是对路外还是对路内均要在广泛上下功夫。一是对外宣传。要使广大农民工、学生、商务人士等了解实名制，就要把宣传做在前面，才能形成实名制大环境。实名制宣传是个社会焦点问题，是车站与旅客互通的媒介，为此，车站要打破以往的被动联系，转换为主动与新闻媒体加强沟通联系，加大报道的力度，通过新闻媒体的宣传达到人人知晓实名制的目的，并通过新闻媒体每2 h公布票务动态；与中国移动等通信部门联系，在互利互惠的前提下，利用短信和网络平台宣传火车票车票实名制和订票电话。二是对内宣传。对内宣传的重点就是要做好职工的思想政治工作，要使无票无证的职工及家属遵守乘车规定，服从车站工作人员的管理，不能因为这部分人影响整个车站客运组织秩序。要与职工签订《劳动合同》补充协议和路风责任状并建立监察机制，防止铁路内部职工以票谋私。

3.2 员工培训要先行未雨绸缪，培训先行。实名制试行才一年，对铁路客运人员属新鲜事物，由于培训内容多、要求高、设备操作多以及培训人员广，且大部分人员年龄偏大，在学习新知识、掌握新技术、管理新设备、拓展新领域等方面相对吃力。因此，实名制有关业务知识的培训必须先行，要制定详细的培训计划，重在实作，反复培训，提高职工的实际操作能力。

3.3 售票组织要优化实行实名制售票组织方式还需要进一步改进。现有的传统售票模式肯定不适应将来实名制售票的需求，只有拓展新的售票组织方式，才能为实名制售票找到新的出路。一是增加购票渠道，改进取票方式。2010年春运实行电话订票、代售点取票是非常成功的举措，大大减轻了车站售票主窗口的压力，优化了车站范围内的环境。电话订票、代售点取票在今后春运中应大力推广，代售点取票窗口的设置需更趋合理。对电话订票取票环节可采用灵活取票方式，对路途遥远不能就近取票的旅客，可适当采用民航预付票款登机前取票的模式，最大限度地方便旅客与吸引客流。二是加强车票资源共享。要加强在售票组织中根据客流进行车票资源共享的工作。如张家界站在L7564次旅客不断增加的情况下，利用发售吉首站票额的方法加大临客售票组织，取得了很好的成效，最高峰突破1 900张。三是要进一步完善售票程序。对今年实名制售票暴露出的部分问题，尽可能通过售票程序的改善达到解决的目的。

3.4 验证方式要改进2010年春运验证方式采取的是人海战术，并投入了大量的财力和物力。为了节约验证口的人力资源，把有限的人员投入到更关键的岗位，验证方式就要进一步改进，建议运用门禁系统取代现行的人为验证。

4 结束语

实行实名制是运输组织工作中的一项重大改革举措，虽然试行第一年出现一些新情况、新问题，但只要认真克服，在不断完善售票组织、客流进站乘车方法举措的同时，增加运能，最大限度满足不同层次旅客日益增长需求是能够解决问题的。有理由相信，实行实名制将会得到社会的理解和广泛认可。