当前我国电子商务中消费者权益保护问题的探讨

河南师范大学 卫坤

当前我国电子商务中消费者权益保护问题的探讨

河南师范大学 卫坤

随着我国互联网产业的迅猛发展，电子商务以其突出的优点得到消费者的青睐，成为网络时代人们的主要消费模式之一。由于电子商务交易是建立于网络平台的虚拟行为，使得消费者在交易过程中处于弱势地位，消费者权益保护问题层出不穷。本文从消费者知情权保护、网络隐私权保护、安全权保护和求偿权保护四个方面，探讨了电子商务消费者权益保护问题。

电子商务 消费者权益 保护

当人类发展的脚步迈入网络时代，电子商务的兴起与发展悄然改变了人们的消费模式。与传统的实体店商品消费模式相比，建立在网络平台上的电子商务可以为消费者提供品种数量更多的价廉物美商品以及便捷完善的服务，从而赢得了广大消费者的青睐。2010年7月15日，中国互联网络信息中心(CNNIC)在京发布了《第26次中国互联网络发展状况统计报告》。截至2010年6月底，我国网民规模达4.2亿人，互联网普及率持续上升增至31.8%，其中网购用户达到1.4亿。我国通过网络平台进行购物的用户规模在未来几年将继续保持稳定增长的趋势，预计在2011年突破2亿人，市场规模达5700亿元左右。

由于电子商务整个交易过程除物流环节外都具有虚拟性，导致交易环节在空间与时间方面的情况比较复杂，交易双方信息交流非常不对称。因此，与在普通实体店消费的消费者相比，通过电子商务进行交易的消费者往往更加弱势，权益保护问题层出不穷。2009年，315消费电子投诉网共接到各种电子商务投诉21657宗，与2008年相比增长了248.58%。消费者投诉的问题集中在网络诈骗、货不对板、无故取消订单、售后服务欠缺、退款不及时、送货不及时等。然而最近几年来，我国网络安全的形势日益严峻，如经常有网络病毒的攻击，垃圾邮件在网络到处可见，各种色情淫秽、暴力图片、信息在网上传播，利用网络进行诈骗、敲诈、盗窃等各类网上犯罪活动也日益增多，严重地损害了人民的利益。因此，只有应用法律的武器来保护自己的合法权益不受到侵害。

目前我国保护消费者权益的有关法律只有《消费者权益保护法》、《合同法》、《产品质量法》等，然而，面对网络信息技术飞速发展的今天，新兴的电子商务交易模式取代了传统的商品交易模式，现有的法律法规存在着一定的落后性和局限性，因此企业、网络服务部门、国家管理部门等要通过多方面的努力对消费契约进行界定必须逐步完善法律环境，创造公平、合理的交易环境，才能真正对消费者权益进行全面的保护。另外，由于网络交易的特殊性，这些法律远不能适应当前电子商务迅速发展所要求的对消费者权益保护的需要。消费者权益保护涉及到人的尊严、人的价值和社会的公平主义，直接关系到经济发展质量、速度和社会的稳定与进步，得到了国家的高度重视。在电子商务环境下，有必要出台一部专门的全国性的电子商务法来对消费者权益进行保护。

1 保护电子商务中消费者的知情权

1.1 对B2C模式电子商务经营者的市场准入制度进行完善

我国政府应当维护市场秩序以及保护消费者的合法权益，设立一个电子商务审批机构，专门从事进行经营许可的审批工作。严格审批网络零售业务的企业是否获得网络经营许可证，被查获没有网络经营许可证的网络零售业务的企业，不得从事网络商业活动。工商部门和信息产业部门应当根据申请人的相关资料进行认真严格审查，对那些资信条件、技术条件不符合要求的，或者无法提供生产许可证、质量检查合格证等有效证件的网络零售业务企业，坚决不能办理网络商务经营许可证。只有这样，工商部门和信息产业部门才能真正做到从源头上对网络营经企业的资质和规模进行控制，从而保护电子商务中消费者的权益。构建安全的网络环境，使不法网络经营者无法利用网络交易侵犯消费者。

1.2 电子商务经营者的信息披露制度得到完善、明确

在电子商务中，经营者具有强大的信息优势，使得消费者经常陷入不知情的状况，处于交易的劣势。我国应借鉴西方国家对网络信息管理的先进立法经验，制定一套立法来完善、明确电子商务经营者的信息披露制度。为了提高电子商务信息披露的真实性和完整性，电子商务经营者应当真实准确全面地提供自己的名称、住所、联系方式、注册号码以及经营的商品或者服务信息，还有要准确全面地提供交易中的条件信息，比如交易中对支付和履行的各种合同的权利条件的安排以及售后服务等要做出明确要求。

1.3 推行电子商务经营者的实名制

电子商务经营者实名制的实行，维护了消费者和经营者的合法权益，促进了网上交易商品的健康发展，避免了经营者与消费者发生纠纷时，消费者找不到实施侵权行为人的情况。

2 加快消费者网络隐私权保护的立法

在传统商业交易模式中，消费者隐私受到侵害时，由于消费者是和经营者直接接触，消费者比较容易进行诉讼，举证也比较容易。然而，在电子商务中，消费者隐私权受到侵害后，消费者要求损害赔偿的诉讼相当艰难。由于我国法律没有明确规定隐私权，更没有专门的规定来保护网络消费者的隐私权，一旦网络消费者的隐私权遭受侵犯，也只有从信息产业部的《互联网电子公告服务管理规定》中寻找法律规定来处理，而这些法规用于消费者网络隐私权的保护时则显得捉襟见肘。因此，我国可以借鉴西方国家的先进立法经验，加快建立、完善立法，来保护消费者在网络的隐私权，从根本上明确隐私权的法律地位，让网络消费者的隐私权得到了真正的保护。

3 电子商务中消费者安全权的保护对策

消费者安全权是消费者享有的首要权利，是其他一切权利的基础，是消费者在进行网上交易时享有的人身及财产安全不受侵害的权利。

3.1 消费者加强对自身帐号和密码的保护

在电子商务中，消费者应加强对自身账号和密码的安全防范意识，提高对账号和密码的技术保护能力，要购买正版杀毒软件和防火墙软件，从技术层面上把好关，防止电脑黑客入侵；由于电脑黑客可以通过软件分析浏览器技术就可以轻易地分析出消费者的密码，因此，要加强密码保护强度，设制帐户、密码时要用一些比较复杂的字符如英文字母和数字的组合，不要使用生日、电话号码等容易破解的字符。

3.2 网站需要担负起对于交易的数据进行分析监管的职责

网站在保护消费者财产安全方面具有先天性的优势，买卖双方的交易都要通过网站来进行，网站非常容易获取双方的各种数据，对于那些卖家登陆的地址以及以往的交易记录和违背常理的交易都要在短时间内告之作为买方的消费者，在消费者确定后方可支付，避免消费者产生支付风险。在现行的技术状况下，网站可以有效地保管好双方交易记录的各种数据信息，这些数据信息在今后解决纠纷或查处案件时，有可能成为有效的证据。

4 切实完善电子商务消费者的求偿权制度

消费者在电子商务的环境下购买商品或者接受某项服务，只要其自身的合法权益遭受了侵害就有权向经营者要求赔偿。可是消费者通过电子商务手段购买的商品和服务时，是不与经营者直接面对面的，普通消费者很难查询到经营者的详细信息，这造成了消费者难以索取赔偿的困境。所以要想较好地处理买卖双方的各种纠纷，只能将希望寄托于为交易提供服务的网站以及金融机构和有关电子商务的认证机构。因为电子商务认证机构可以查证并提供出有关于经营者的实际情况，金融机构可以随时知晓经营者的资金动向。假若经营者所提供的商品或者服务造成了消费者的人身伤害与财产损失，可以考虑由金融机构将赔偿先行垫付，然后金融机构再向经营者进行追偿有关的损失。经营者如果多次违背有关规定，对消费者合法权益造成了较大的侵害，金融机构还可以通过其技术措施来取消经营者的电子支付账号，同时将经营者有关违规情况通报给电子商务认证机构，电子商务认证机构在核实了有关违规事实以后可以考虑将违规的经营者记入黑名单，让其永远丧失从事电子商务的资质。

[1] 张书娟.浅议我国电子商务的发展现状及前景[J].商业文化(学术版),2010,(12):121～122.

[2] 田润霖.电子商务中的信息不对称研究[J].现代情报,2010,(12):159～162.

[3] 李四林,李雯.基于电子商务发展下的消费权益探析[J].理论月刊,2010,(08):96～99.

[4] 刘瑛.电子商务中消费者权益保护体系的法律构建[J].特区经济,2010,(08):258～260.

F724.6

A

1005-5800(2011)06(b)-097-02