创新方法，提升群众工作科学化水平——衢州“三民工程”的实践

周水仙

(中共衢州市委党校 浙江衢州 324000)

创新方法，提升群众工作科学化水平
——衢州“三民工程”的实践

周水仙

(中共衢州市委党校 浙江衢州 324000)

群众工作是中国共产党的传统优势，在群众工作越来越难做的背景下，党的群众工作如何以科学的方法和手段，宣传群众，教育群众，引导群众，服务群众，最大限度地凝聚群众，是我们提高党建科学化水平过程中必须解决的问题。本文从分析群众工作方法面临的挑战入手，以衢州“三民工程”为对象，阐述群众工作方法创新实践及其成效，提出在破解难题中不断提升群众工作科学化水平的“四个转变”。

群众工作 科学化“三民工程”

群众工作是中国共产党的传统优势。应该说，现在做群众工作，比过去具有更好的条件和更高的技术手段。然而，一些干部感慨：“群众工作越来越难做了。”的确，现在一些地方基层矛盾不断，纠纷不断，甚至引发群体性事件，党的群众工作面临诸多新的挑战。习近平同志在谈“如何做好新形势下的群众工作”时指出：“现在基层出现的问题很多都是因为没有重视群众工作，没有做好群众工作，不会做群众工作，甚至不去做群众工作而造成的。”群众工作成效不佳直接影响我们党在群众心目中的形象，更间接动摇党的执政基础。因此，党的群众工作如何以科学的方法和手段宣传群众、教育群众、引导群众、服务群众，最大限度地凝聚群众，是我们提高党建科学化水平过程中必须解决的问题。

一、当前群众工作方法面临的挑战

1.群众利益多元与群众工作方法单一的矛盾。目前，党的群众基础发生了变化。利益多元格局下的群众已分化为不同利益群体，群众对党的认同已经从过去单一的感情认同转变为感情认同、法理型认同和利益认同等多种方式并存。过去管用的思想工作，有的到今天已经失灵，继续沿用一些机械、单一的工作方法，不仅不利于做好新时期的群众工作，有时甚至会引发新的矛盾。因此，在利益多元背景下，党应采取怎样的途径、方法来实现群众呼声的合理表达群众利益的合法实现和利益关系的公正协调是群众工作面临的最大挑战。

2.群众民主自治与群众工作行政手段的摩擦。我们党在民主政治的推进过程中在农村实现了村民自治，在城镇实现了居民自治。通过民主选举、民主管理、民主决策与民主监督，把生产、分配和社区生活管理的权力交还给了农民和居民。然而，一些基层干部却仍然习惯于用强制的行政性手段对待群众，少数地方甚至出现过领导者一句话就决定一个街道、一个村庄是否拆迁的行为。面对“当家作主”的群众，继续用粗暴的行政手段，只会处处碰壁。

3.群众法治意识与群众工作人治方法的对立。随着群众对法律关注程度的提高和参与社会管理责任意识的增强，要求依法办事的愿望和依法维护自己合法权益的诉求日益强烈。然而，一些领导者为了达到本地经济建设目标，面对复杂问题、多发矛盾，无视法律法规，经常“特事特办”，不走正常程序；对群众维护权利的行动，不讲法也不讲理，或粗暴压制，或花钱买平安；临到出现敏感情况或维护稳定的任务压力时，对违法违规问题，又软弱让步不敢依法处置。

4.群众网络议政与群众工作政治控制方法的碰撞。互联网多维信息化时代，党的群众工作环境发生了深刻变化。各种社会思潮相互碰撞，群众网络监督和参政议政的力量越来越大。与此同时，一些党员干部缺乏网络知识，不懂得利用新的沟通方式了解社情民意、动员组织群众、协调利益关系、化解社会矛盾。在群体性事件发生、发展过程中，仍然习惯于封锁消息，或要求集体失声，或只发布有限信息。因此，如何做好信息化时代的群众工作成为一个新的课题。

二、衢州“三民工程”创新群众工作方法的实践

近些年来，衢州市结合当地实际，先后形成柯城“村情百宝箱”制度、衢江的“五步工作法”、龙游的村干部辞职承诺制度、江山的乡村干部绩效考核管理制度、常山的“民情沟通日”制度、开化的“便民服务中心”建设等新的群众工作方法。2009年，衢州市委在总结提炼各地经验做法的基础上，酝酿形成了以“建立民情档案、深化民情沟通、实行为民办事全程服务制度”为主要内容的“三民工程”，并在全市农村全面推行。

1.建立民情档案，使联系群众的方法从单一粗放到多元精细。

一是动态掌握村情民意。以村为单位，由乡镇驻村干部和村干部按照“一村一册、一户一档、一事一表”的要求，分村情、户情、事情三大类全面建立民情档案。村情档案包括村情概况，近远期发展计划，村务及公开情况，村级资产处置，致富能人、困难群体等重点人员情况的内容；户情档案包括家庭成员及社会关系，创业就业情况，面临主要困难等方面的内容；事情档案主要指重大项目和工程建设情况，重大事项决策、实施情况，群众利益诉求等。到目前，全市1743个村、73.5万余户农户全部建立了民情档案。

二是定期梳理分析民情。在县、乡、村三级建立每月一次的村情民情分析制度。村一级，与现有的村“两委”联席会议、村干部集中办公制度相结合，由驻村联村干部、村“两委”干部、农村工作指导员、大学生“村官”对本村当前各项工作运行情况、存在的问题定期进行梳理分析，按照轻重缓急筛选出需要通过“民情沟通日”协商、解释的事项和向上级报告的问题。乡镇（街道）由驻村联村干部汇报所驻村的相关情况，突出有关重点、难点问题的解决措施和进展情况，并形成书面材料报上级党委政府。县（市、区）则落实牵头部门对各乡镇（街道）上报情况进行汇总，对需县一级协调解决的问题分送有关领导和部门进行协调处理。

三是定期开展民情考试。每半年进行一次村情民情考试，主要考查乡镇（街道）干部、农村工作指导员、大学生“村官”对村情民情的熟知程度，通过考试了解掌握干部责任是否落实、工作是否到位等情况。其中民情档案考试的主要方式是干群随机互认、点户分析、村情剖析等。县管干部由县（市、区）委组织部负责组织考试，其他干部由乡镇（街道）党（工）委负责组织。村情民情考试成绩列入对乡镇（街道）干部、农村工作指导员、大学生“村官”日常考核范围，与年终考核相挂钩。

2.深入了解民情，使群众工作的手段从单向教育到互动沟通。

一是深入调查群众需求。充分运用民情档案、民情分析等制度，广泛听取意见，全面掌握和理清群众在日常生活、发展生产、增收致富方面的需求。通过上门走访、设立民意征集箱等形式，广泛征求意见和建议。有条件的乡镇（街道）设置了民意接访站或网上民意信箱，配备专（兼）职民意接访员，随时接待前来反映社情民意的群众，收集相关意见建议，对反映重大问题的，以民意报告单形式记录上报。

二是沟通讨论疑难问题。结合重大项目实施、群众意见较为集中的问题，定期不定期进行“民情沟通日”活动，每月至少开展一次以上。根据群众提出的意见建议和疑难问题，组织村民群众广泛开展讨论，在倾听民意、集中民智的基础上，形成共识并作出相关承诺。每次承诺事项记入乡镇（街道）“民情沟通日”活动档案。

三是切实解决实际问题。从群众最关心、最紧要的事情做起，对于纷繁复杂的矛盾和问题，主动触及、及时化解。在“民情沟通日”上形成的共识，由乡村自行研究解决，简单事项当场解决，一般事项在3至7个工作日内办结。对涉及多数群众的重大村级事务，按照“五步工作法”的操作程序组织实施。同时，建立反馈制度，乡村干部承诺事项的落实情况，在下一次“民情沟通日”活动或通过乡务村务公开栏、入户明白纸等形式进行反馈，对一时解决不了的要做出合理解释，自觉接受群众监督。据统计，全市1743个村共开展民情沟通2.3万余次，征求到意见建议8496条，向群众承诺事项2577件，已办结的有2208件。

3.为民办事全程服务，使服务群众的渠道从官方垄断到依法协同。

一是建立便民服务平台。以乡镇为单位，在全市106个乡镇(街道)设立便民服务中心，建立办事大厅，配备900多名工作人员，实行集中办公，增强服务功能。规划、国土、建设、计生、卫生、民政、农业、林业、水利等部门按照便民服务的要求，授权乡镇便民服务中心，便民服务中心可以直接受理村级组织和群众提出的申报、审批事项，并实行全程代办。部门驻乡镇站所实行审批前的审核把关，并同时在1746个村设立便民服务代办点。

二是规范便民服务程序。为民办事全程服务由四个环节组成。⑴委托。办事群众向代办点或便民服务中心自愿提交委托书，并提交相关证件。⑵受理。材料齐全的，出具受理单，告知办结期限及相关权利、义务；材料不全的，书面告知需补交的材料。⑶承办。受理登记后，确定全程承办人，出具承办单，明确办理期限和承办责任。⑷回复。办理完毕后，将办事结果通知申办人，做好各项费用的结算工作，并把有关批件及证照送达申办人。

三是完善便民服务机制。对于村级重大事项，由村党组织通过民情沟通或村务公开栏等形式进行公开；对程序简便、可当场办理的申请事项即受即办，当天办结；对需现场勘查、上报审批或其它不能当场办结的申请事项，应承诺办结的期限，并在当日通知全程承办人，由全程承办人在承诺期限内办结；对需由两个及其以上部门联合办理的申请事项，由乡镇（街道）服务中心协调有关部门联合办理，在承诺期限内办结。

4.运用现代网络，实现群众工作手段由滞后控制到超前引导。

一是启用“民情档案管理系统”。系统分市、县、乡、村四级界面，采用四级帐号授权管理，按行政区层级逐级展开访问。该系统提供了搜索、查询和统计功能。使用者通过不同级别帐号登录后，可以查看本级行政区的各类信息，同时，通过点击“下属行政区导航”可以查看下级各个行政区信息。民情档案管理系统的全面运行，实现了民情档案层级化管理、电子化操作和网络化运行；为各级党组织了解掌握民情提供了平台，为领导决策提供了详实的依据。

二是开通“网上民情沟通”。通过“组织部长在线访谈”、“组织工作新闻发布会”、“百名组工干部开微博”、“浙西先锋”官方微博和政府门户网站官方微博等整合网页、QQ、电子邮箱、智能手机、移动上网设备等多种通讯手段，以更快捷的形式最大限度地实现党委政府与群众的网上交流；解答群众最感兴趣、最关心和最迫切需要解决的各类问题，同时，结交网民朋友，倾听网民呼声，回应网民提出的问题，构建起民情沟通网上交流平台。

三是搭建网络服务平台。通过开通“三民工程”门户网站，县（市、区）建立分站，乡镇（街道）设立网页，村级设立信息窗口，搭建“三民工程”网络服务平台。乡镇门户网站是为民服务的重要载体，设有乡镇政务管理、企业电子商务、农民民生服务三大功能模块。民生服务模块主要为本地村民提供民生信息和服务，主要内容有医疗健康、教育服务、农产品信息发布、农民维权、乡村旅游、致富经等。通过互动平台，群众不出家门，就能咨询专家，了解民生政策，掌握便民服务信息。“三民工程”通过建立民情档案集智于民、还权于民，实行为民办事全程服务制度取信于民，这三项群众工作方法环环相扣，是一个有机整体、一项系统工程，在密切联系群众、宣传教育群众、组织发动群众、服务群众方面取得明显成效。全市在对村干部进行民主测评时，群众满意率达98.7%，同比提高7.3个百分点；因农村基层干部不作为、办事不公等引发的来信来访量，同比下降43%。为此，中共中央政治局常委、中央书记处书记、国家副主席习近平批示：“健全党领导下的村民自治运行机制，近年来积累了不少经验，同时面临的新情况问题也不少，仍需要不断探索。衢州市在农村全面推行建立民情档案、定期沟通民情、为民办事全程服务的‘三民工程’，寓管理于服务中，寓监督于参与中，推进了基层民主政治建设和农村经济社会发展。这种探索和创新应当鼓励。”

三、在创新中破解难题,提升群众工作科学化水平

党的群众工作是一个系统工程，要在研究把握新形势下群众工作的新特点新要求，总结运用成功经验和有效做法的基础上不断创新，从破解群众工作难题入手，综合运用各种手段和办法，进一步增强组织群众、宣传群众、教育群众、服务群众的本领，不断提升群众工作科学化水平。

1.深入基层，破解与群众感情不深厚的难题。密切与群众的联系，是做好群众工作的基本前提。深入基层,拉近与群众空间和心理上的距离,是做好群众工作的第一步。“三民工程”创新联系服务群众模式，通过按月收集、及时更新民情信息，使党员干部放下架子，迈开步子，到群众中去，准确、客观、详细地掌握村情、户情和事情，在第一现场听取群众的意见建议；与村民的沟通和交流探讨，使党员干部在第一时间掌握基层的矛盾纠纷和群众的利益需求；在此基础上开展的为民办事全程服务，进一步密切了与群众的联系，加深了干群之间的感情。

2.民主沟通，破解群众诉求渠道不畅通的难题。疏导是做好新时期群众工作的首要任务和根本方法。群众中的一切矛盾和问题，首先根源于人的思想认识问题。思想认识问题，绝不能用强制的方法、硬堵的方式来解决，只能用民主的方法、疏导的方法来解决。“三民工程”通过民情沟通，既将党的方针政策及时传达到广大群众中，又迅速将群众的意见和建议收集反映上来，保证民意充分表达。群众可以就民情沟通主题充分参与讨论、发表看法，并按照少数服从多数的民主集中制原则作出决策，实现“为民作主”“向”“让民作主”的转变。

3.解决实际问题，破解群众利益得不到维护的难题。做好群众工作，关键是要解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，最大限度地维护好、发展好和实现好群众的根本利益。“三民工程”通过为民办事全程服务，探索服务群众“零距离”“一站式”办事模式。通过“零距离”心贴心的服务，将人性化的服务理念贯彻到具体、细微的工作环节中，着力实现政府职能由“官本位”管理型向“民本位”服务型的转变。通过全程代办和便民服务中心（站、点）一站式便捷、优质、高效的服务，使干部在服务群众中转变工作作风，从而密切了党和政府与人民群众的血肉联系。

4.运用科技手段，破解群众需求得不到及时回应的难题。做好新形势下的群众工作，必须利用互联网、手机等科技手段大众、开放、便捷、时效的特点，使其成为党联系群众的重要载体、了解民意的重要渠道和回应群众需求的重要方式。“三民工程”积极运用现代信息技术，建立互联网群众工作服务平台，充分发挥民情档案在农村社会管理服务中的作用，努力构建民情沟通的网络平台，规范为民办事的服务流程，利用网络工具，实现党员干部与群众的即时交流与沟通，发挥释疑解惑、综合民意、体察民情、管理情绪、建立友谊等作用，大大拉近了与群众的距离。

总之，在创新中破解难题，提升群众工作科学化水平，关键是要实现“四个转变”：领导方法上实现由群众上访向干部下基层转变，更加注重干部作风建设，密切党群干群关系；工作方法上实现由“堵”向“疏”转变，更加注重用民主沟通的办法来处理复杂问题；管理方式上实现由简单管理向综合服务转变，更加注重用解决实际的问题的办法来化解矛盾；工作手段上实现由滞后控制向超前引导转变，更加注重运用网络的力量，及时回应群众的需求，做到下情上达，上情下传。

周水仙（1964—）女，中共浙江省衢州市委党校副教授，研究方向：公共管理。

责任编辑 潘 瑀