互动电视短信平台的建设

吴颂涛

（广州珠江数码有限公司，广东 广州 510010）

责任编辑:许 盈

0 引言

在信息化服务市场竞争日趋激烈的环境下，怎样创建一套高效准确的企业与客户之间畅通无阻的沟通模型，早已成为当今广播电视信息运营商经营管理者共同研究与探讨的课题。传统广播电视运营的沟通模型，如上门拜访、电话拜访、投递信函和电子邮件等手段与客户之间建立关系，在实际的操作中都表现出时效性差、高成本和信息不准确等问题。譬如，上门拜访入户率低，费力且费用消耗大；电话拜访，逐个拨打电话工作量大、耗时、费用较高；投递信函和电子邮件，无法及时到达，缺乏提醒功能，且无法及时查看，时效性差，缺乏信息的反馈。这些传统的方式特别是当客户群体很庞大时，且需要服务的内容不同而又需要客户能方便反馈时，大量的信息录入导致上述传统沟通方式显得无能为力，操作时需要调用大量的工作人员，效果不明显且效率低下。这种与客户沟通的方式如不积极加以改进，不仅会影响服务质量，甚至会对运营商的企业发展产生负面影响，所以广播电视信息网络运营商需要创新与客户的沟通模型。

信息通信业务的迅猛发展，移动终端的短信服务早已融入人们的日常生活，并成为了人们通信、交流与联络的常用手段。广播电视网络运营商借鉴手机短信和互联网文字通信成功的沟通模式，在互动电视平台发送电视短信，达到双向互动交流、快速、精准、低价、绿色环保、温馨宜人的信息沟通，把运营商和客户紧密联系在一起，从而能较好地起到提高顾客忠诚度的作用，大大提高节目产品的销售管理、客户服务管理和实时运营状况管理，同时也为企业品牌建设与业务增长产生最大的促进作用。

近年，国内的广播电视网络运营商纷纷建立双向互动电视平台，在“信息服务和客户为中心”的经运营理念下，有必要在互动电视平台上建立以服务为中心的互动电视短信息平台。

1 短信业务运营

电视短信主要应用在节目的销售、市场信息的销售、客户服务管理和实时运营管理的业务中。譬如，某一个时段节目销售信息、区域市场信息、节目满意度调查、网络质量调查、精准广告投放、热点投票和客户满意服务调查等应用，用户在电视屏幕显示终端接收运营商发送的短信，短消息的类型可以分为短暂信息和确认信息。短暂信息是指用户终端收到的信息，用户端不需要理会，信息提示框会按信息设置的消失时间自动关闭信息。确认信息是指用户终端收到的信息，用户需要确认消息，消息提示框才会消失，若用户没有确认关闭机顶盒，机顶盒关闭电源后重新上线后该信息依然显示。运营商可以依据EPG节目的时间、用户的行为习惯和热点时间向个人用户或群体用户发送短暂信息或确认信息。为增强用户的体现，信息呈现可以是透明或不透明的方式，信息的内容表达应使用图文并茂的形式，大量采用图片、小动画或多字体的形式，应避免手机短信息中单纯的文本文字显示，信息的反馈采集，应有良好操作界面，利用遥控器的上下左右按键操作，使用习惯尽量与移动终端习惯相同，界面采集元素支持CheckBox（是非选择）、RadioButton（单项选择）和Button（确认输入）方式获取方便用户反馈的信息。短息平台需要建立SP管理、用户短息发送和反馈信息的数据库，但积累到一定的数据量时就对用户数据分析和数据挖掘，按市场运营的要求出具报表。

2 平台建设

2.1 平台用户角色

用户分为信息接收终端用户、平台系统管理者和业务运营商（SP）。终端用户是平台的信息接收者。平台系统管理员主要进行短信平台的系统维护、业务运营权限管理、内容审核和信息数据整理。SP是短信平台，提供信息内容、制定发送策略、终端业务分组。如图1所示，平台的参与者侧重业务运营和内容建设，平台系统管理员侧重系统的维护和管理，终端用户则是平台短信使用者和业务消费者。

2.2 短信平台功能

SP可以向机顶盒发送短暂信息和确认信息，用户端接收运营商信息存放在数据库中，SP依据市场策略对机顶盒的终端ID分组，单播或组播发送信息。SP可以查询已往发送的信息文本、信息发送量、信息发送的日期、发送的机顶盒ID。发送短信是平台的基础功能，短信的类型分短暂信息和确认信息。终端收到短暂信息，用户端不需要理会，信息提示框会按信息设置的消失时间自动关闭信息。终端收到确认信息，用户终端需要确认消息，消息提示框才会消失，若用户没有确认关闭机顶盒，终端重新上线后该信息依然显示。

2.3 平台架构

互动电视短息平台是互动电视平台中的一项增值应用的子平台，如图2所示，短信平台是由短信分发系统和短息平台管理组成，短信息的发送是由分发系统进行处理，执行的发送指令是来自互动平台和短信平台管理系统。互动电视平台主要负责基础业务指令，这些短信主要是呈现使用文字，发送传输方式使用单播或广播，例如紧急通知、收费通知或业务通告等信息。短信平台管理系统负责增值业务指令，这些短息的呈现使用动画、图片和文字信息，发送的传输方式使用单播或组播为主，例如区域商品信息、投票、精准广告或用户调查等信息。

短信分发系统是互动电视的一项子功能系统，架构如图3所示，主要是处理发送短信和回传信息的保存，短息分发系统的终端数据是通过接口平台从互动电视平台中获取机顶盒的设备信息、网络信息和系统策略信息，获取的信息作为发送短信息的基础数据由短息平台管理系统进行管理。数据库记录发送排队机和回传处理机的记录，终端的回传信息中包括了终端的ID、IP地址、短信发送的时间、回传短信的时间和增值业务短信的回传信息。

短息平台管理系统是短信平台管理的增值业务管理系统，功能架构如图4所示，主要是由短信管理、短信模板管理、终端用户管理、平台权限管理和短信数据挖掘构成。

短信管理，负责管理增值业务短信的发送、记录短信内容、管理短信发送策略和短信内容审核。

短信模板管理，负责增值业务短信模板化管理、模板制作和模板内容的审核，制作好的短信模板经管理人员经过审核后，由短信管理模块按发送策略调用发送。

终端用户管理，负责终端用户分组和搜集用户信息，用户分组和短信管理的短信发送策略相关联，搜集用户信息的部分数据来源于分发系统的数据库，部分数据来自互动电视平台的系统策略组。

平台权限管理，平台管理员有相应等级权限，包括最高权限的系统管理员和普通的系统操作员，平台管理员是对短信平台系统日常维护和管理短信SP对系统的使用权限，SP不是唯一的，不同的SP有对应的使用权限。

短信数据挖掘，主要负责数据统计和报表生成，从分发系统的数据库中挖掘出有效的、有价值的和潜在有用的数据，并加以分析，为下一步的推广策略提供依据。

3 系统运行和实践

系统的部署运行是由短信分发系统主、备服务器和短信平台主、备管理服务器共4台服务器构成，服务器之间使用千兆的网络连接，为系统运行安全考虑各主备角色的服务器IP地址经捆绑后提供服务，数据库采用镜像备份方式，同时短信分发系统服务的IP地址采用ACL加强网络安全保护。

系统自投入运行得到了预期的效果，新颖的沟通方式使得客户容易接受，信息投递率达到100%，信息的反馈率也大于96%，后台的信息统计比传播快捷，可以达到反馈量和信息量同步进行。在实践中，用户对接收信息的同时接收公益广告或商业广告没有造成反感，从这一过程中可以孕育出新的运营模式——精准广告投递。

4 小结

互动短信平台将会颠覆传统的网络运营商与用户的沟通方式，该变化大大提高了运营产品和用户之间的粘度和信息传递的效率。互动电视平台已经实现了前端和终端的双向通信，在互动电视短信平台中，平台分发系统是业务执行部件，短信管理系统则是业务管理部件，这样的架构能衍生出EPG广告系统和精准广告投放系统等业务，因此互动电视短信平台的建设将会是广播电视网络运营商一项崭新的增值运营业务。