基于需求分析的南园酒店培训目标设置

徐州工业职业技术学院 刘勇

为了避免培训的盲目性，有必要对徐州南园酒店的培训需求进行分析，从而根据培训需求来设置培训目标。

1 培训需求分析

培训需求分析是指在规划与设计每项培训活动之前，由培训人员采用各种方法与技术，对参与培训的所有组织及员工的培训目标、知识结构、技能状况等方面进行系统的鉴别与分析，以确定这些组织和员工是否需要培训，以及需要如何培训的一种活动或过程。员工培训需求分析作为企业员工培训的首要和必经环节，是其他培训活动的前提和基础，在培训全部过程中具有重要作用。

因此南园酒店在进行培训前必须进行需求分析，根据需求来指导培训计划的制定，这样才能使培训工作具有很强的针对性，并且能高效的利用培训资源。

南园酒店培训需求分析分为企业战略分析、任务分析和人员分析三个方面。

1.1 企业战略分析

南园酒店企业战略分析指的是对酒店范围内的培训需求进行确定，以保证南园酒店培训的内容符合酒店整体目标和战略要求。

1.1.1 企业战略与培训需求的关系

企业战略是一个动态的概念，它总是随着企业的成长与发展不断地调整和变化，使企业能够适应环境，增强竞争力；而与每一发展阶段相对应的企业战略均有其显现或潜在的问题。培训需求的识别不仅要忠实地反映宾馆现行战略,而且应具有前瞻性，即通过培训预防或避免某些可能出现的问题，为企业战略的实施铺平道路，促进战略目标的最终实现。

企业战略综合了企业的目标、相关阶段政策和行动计划，并对所有这些内容进行整合规划。它能影响到酒店如何运用实物资本、货币资本及人力资本。因此，在很大程度上影响着培训类型、数量及培训所需要的资源，包括资金、培训师资、培训所需要的时间、培训环境等；影响着酒店所需要培训的技术类型和需要达到的水平；尤其会影响下列决策：酒店未来需要多少或什么类型的工作人员；目前或将来的工作所需要的培训项目；培训是针对特定群体，还是面向全体员工；组织培训项目优先权的确定等。

由此可见，企业战略的制定是酒店开展培训需求分析的前提，离开企业战略的指引，南园酒店将无法保障培训需求信息的有效性。

1.1.2 南园酒店的企业战略分析

(1)外部环境分析。①市场环境分析。南园酒店的所在城市徐州是一座工商业城市，机械工业发达，拥有徐州工程机械集团、卡特彼勒等多家大型机械制造企业，而且它们都是外向型企业，每年都会有很多外商前来洽谈贸易；同时，由于徐州位于苏、鲁、豫、皖四省交界地，又是京沪铁路和陇海铁路的交汇地，所以徐州的商贸流通业也相当发达，吸引了大量的商务客人，每年都有较多的商务会议在徐州召开。但徐州由于景点较少，城市知名度较低，每年吸引的观光客却并不多。②竞争对手分析。徐州市区现有1家五星级酒店、9家四星级酒店，21家三星级酒店。它们大多是一些企业集团下属的酒店，多位于城市中心，外部环境较嘈杂，内部商务设施也不足，市场定位比较模糊，绝大部分酒店的管理水平和服务水平也不高。为了竞争的需要，它们服务产品的价格比较低廉。③顾客分析。商务客人对酒店设施、酒店环境和服务水平的要求比其它类型客人要高的多。国外商务客人对价格的敏感度不高，而国内商务客人对价格的敏感度较高。

(2)内部条件分析。①地理位置分析。南园酒店位于徐州市南部商业区和风景区之间，距离市中心3公里，距离火车站2公里，距离观音机场30公里，交通便利，周围环境宁静幽雅。②设施条件分析。南园酒店是一家四星级酒店，并在2006年对客房设施进行了大规模改造，在客房内安装了英特网接口、小酒吧等商务客人需要的设施；在商务中心添置了可供客人上网的计算机；在各个会议室也安装了投影机等会议设施。在南园酒店的中、西餐厅，备有多种商务套餐可供客人选择。南园酒店的庭院也比较大，能够停放100多辆汽车，适合接待大型商务会议，这一点是徐州绝大多数酒店所不具备的优势。③人力资源分析。自上世纪90年代中期以来，南园酒店接待了大量的国外和国内商务客人，骨干员工对商务客人的行为特点和服务要求都非常了解。并且南园酒店相对于徐州其他酒店来说，服务人员具有较高的服务技能和英语水平，管理人员具有较丰富的管理经验。

(3)南园酒店企业战略的确定。经过对酒店内外部环境的分析，培训主管应联合总经理办公室及各部门经理共同对企业战略进行调研、分析和起草，最后由总经理办公会研究后确认，制定出南园酒店的企业战略。得出南园酒店的企业战略是建成一家商务设施完善、服务优良、价格合理的高档商务型和会议型酒店。南园酒店的企业战略可以分解为两个具体的战略：

目标集中战略：在对市场进行研究的基础上，得出南园酒店的市场开发重点是高档商务市场和高档会议市场。

总成本领先战略：南园酒店为了在市场竞争中获得竞争优势，必须严格控制产品成本和运营成本，提高产品质量，使自己的服务产品在确保高质量的前提下，在价格上比竞争对手具有优势。

1.1.3 培训需求与企业战略的对应分析

基于南园酒店战略目标的要求，宾馆必须拥有一支服务技能高超，外语水平良好，熟悉商务、会议接待的员工队伍。而要达到这样一个水平，从劳动力市场上招聘是非常困难的。只有通过宾馆的不懈培训才有可能达到这一要求。所以从企业战略方面上看，对培训的需求就是需要培训机构全力开展商务服务技能培训、商务知识培训、会议接待培训、营销知识培训和成本质量控制培训，见表1。

表1 培训需求与企业战略对应分析

1.2 任务分析

任务分析指的是确定各个工作岗位的员工达到理想的工作业绩以实现企业战略所必须掌握的技能和能力的过程。这个层次的培训需求决定了培训的标准。并且这一层次的分析要求系统收集反映工作特征的资料。在南园酒店主要包括职位说明书、行为规范、工作标准、服务质量评估报告和顾客反映等重要的信息，在对这些信息进行整理、分析的基础上，作为确定员工达到要求所必须掌握的知识、技术和态度的依据。

南园酒店在对职位说明书、行为规范、工作标准等信息进行整理、分析时，必须要结合宾馆的企业战略来开展。

下面针对各岗位工作标准的制定，探讨如何体现酒店战略目标，见表2。

表2 工作标准与企业战略目标对应分析

结合酒店战略，经过对培训需求的任务分析，确定了员工所必须掌握的技能和能力。

1.3 人员分析

人员分析指的是以工作人员个体作为分析的对象，主要分析工作人员个体现有状况与应有状况之间的差距，在此基础上确定谁需要接受培训以及培训的内容。酒店应从以下两个方面对工作人员进行分析：

1.3.1 个体绩效分析

南园酒店员工个体绩效分析是通过绩效评估的方式进行的。培训主管可以通过对反映顾客满意率和员工工作效率的数据进行统计分析，可以发现工作人员绩效水平的高低，从而进一步寻找绩效水平较低的原因：是知识技能问题还是工作态度问题，以决定是否需要通过培训或通过何种培训来解决。

1.3.2 知识、技能和能力分析

南园酒店对工作人员进行分析的另一重要方面是知识、技能和能力分析。首先要确定一个分析标准，即在任务分析中确认的员工从事某一工作所必需的知识、技能和能力，培训主管可以通过理论考试和操作考核的方式获得工作人员现有的知识、技能和能力水平与这些标准进行比较，寻找它们的差距，以此为依据来决定谁需要参加培训以及需要培训的内容。

2 培训目标设置

2.1 结合培训需求分析，确定培训目标

通过培训需求分析，我们明确了如果南园酒店员工的业务素质技能和岗位要求的业务素质技能之间存在一定的差距，那么消除这个差距就是我们的培训目标。也就是说培训目标要与各岗位要求的业务能力(工作标准)相匹配，见表3。

表3 培训目标与岗位要求的匹配

2.2 结合员工实际学习能力，确定培训目标

培训目标的确定不仅要依据培训需求，还要结合员工的实际学习能力。比如，对餐厅员工进行英语培训时，由于员工的英语水平与餐厅岗位的要求差距普遍较大，并且他们的学习能力和学习习惯较差，因此在短时间内不可能使他们达到岗位要求。所以要结合他们的实际学习能力，为他们设置合理的阶段性培训目标，使他们能够循序渐进地达到岗位要求。

培训目标与培训方案的其他因素是有机结合的，只有明确了培训目标才有可能科学、高效地确定培训方案中其它因素，为培训工作的实施创造有利条件。

[1]贺湘辉.酒店培训管理[M].中国经济出版社,2004.

[2]魏洁文.饭店培训体系的问题和对策[M].饭店现代化,2004.