第一线安莱：云端资源服务中小企业

本刊记者 | 李璐

在高峰期间用餐，顾客常常遭遇等候排号的情形。用餐人数的增加，将使餐厅现有人手根本无法应付订餐需要，顾客受到怠慢，商家也颇感无奈。这时与外包呼叫中心服务商合作，开展外送订单业务，将有效地化解困境。

挑战与机遇并存

常见的外包呼叫中心形式主要包括：全外包型项目、合作性项目、托管型项目、坐席外包项目等。越来越多商家意识到外包呼叫中心可以带来销售收入的增加，纷纷开展各种合作。这使得市场日益繁荣的同时，也引发了外包呼叫中心服务商之间的激烈竞争，并几近白热化状态。并且外包呼叫中心行业人员流动性大，已经成为了行业性难题，而传统的呼叫中心外包方式也亟待创新。

“在适者生存的商业环境中，作为外包呼叫中心服务商应加强管理，提高服务质量，为客户提供高性价比的服务，才能在行业洗牌中胜出。” 第一线安莱中国区总经理李振宏认为，“对于呼叫中心从业人员应提供足够的发展机会，创造宽松的工作环境，并加强人事管理保证团队稳定性，从而为客户提供创新的、风险小获益大的合作方案。”

但另一方面，随着社交网络的兴起，对所有企业而言都是新的机遇，特别是在市场推广领域。而云计算的风靡，不仅是带来了技术优势，也为呼叫中心带来了新的架构方式。

IaaS、SaaS共同发力

对于云计算技术的引入和实践，李振宏表示，第一线安莱十分注重。第一线安莱为企业客户提供了IaaS（云端专属寄存服务）和SaaS服务（即CCSaaS，通过按月出租收费的形式帮助客户最大化地利用呼叫中心系统的价值）。

在IaaS方面，李振宏介绍：“去年9月，第一线安莱联合Dell和VMware，共同推出了云端专属寄存服务（Cloud Dedicated Hosting，CDH）。”云端专属寄存服务在配备戴尔虚拟化Equallogic 网络存储解决方案的戴尔刀片服务器上运行，并利用VMware的vSphere提供一种高性能、可扩展、按需的IT平台即服务平台（IaaS），可快速、灵活地响应不断变化的业务需求。该服务主要针对中小型企业用户，帮助他们通过使用云端资源来代替维护其自身的服务器、存储、操作系统和网络。

在SaaS方面，第一线安莱提供了独具特色的CCSaaS。在这一模式下，客户无需前期投资，以支付月租的形式即可享有世界级呼叫中心的设施及系统兼享免费维护。其易于配置、执行快速，能很快添加新的客服座席，不受能力及技术限制，随时享受卓越灵活性及简便扩展。而其开放平台可提供良好的兼容性，易于与现有的CRM和ERP系统整合，并具备尖端电话操作解决方案，如IVR、远程通话录音和监控应用，同时提供无间断、全天候的技术支持。

“但对于一些保守型的客户，出于安全性的考虑，对于将自己的数据委托给云服务的提供商来保管，还是心存芥蒂。”

第一线安莱中国区总经理 李振宏