浅议工作标准体系结构及标准编写

□ 宁夏回族自治区标准化院 穆彩霞 王达娅

建立工作标准体系、制定工作标准的目的和作用

标准化院是质监系统中从事标准文献、组织机构代码、商品条码等业务的技术服务机构。近年来，随着社会对行政事业单位服务要求的不断提高以及事业单位改革的逐步推行，系统、科学地建立技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系，成为标准化院提高自身管理水平和服务质量的创新举措。工作标准体系作为技术标准体系、管理标准体系实施的强有力支撑，其重要性是不言而喻的。

1.工作标准的制定为合理配置人员提供了依据

除员工通用工作标准外，各岗位的工作标准中，对本岗位的岗位资格要求，包括学历、基本技能、工作经历及本岗位特殊资质要求等均做了明确规定，所做规定紧扣岗位需求，而不是就现有人员的实际状况或实际分工来定。同时工作标准中还明确了职责权限、工作内容、工作流程、应遵守的技术和管理标准等，因此它为人员调整、员工招聘、岗位轮换、培训教育等提供了明确依据。

2.工作标准的制定可为绩效考评提供重要依据

工作标准是按岗位制定的衡量其工作质量和效率的标准，它具体规定了每个岗位履职所必需的权限、应承担的职责和任务、完成任务的数量、质量、时限等要求、完成任务的程序和方法、与相关岗位的横向、纵向配合要求以及工作质量的检查和考核办法。由于尽可能采用定性或定量描述，因此便于以统一、公正的方法监督、检查每个员工的工作质量，并做好绩效考评，使绩效考评真正成为奖优罚劣，激励员工积极性和创造性，促进事业发展的有效手段。

3.工作标准的制定和实施有利于发挥系统效应

工作标准体系结构的合理确定理顺了决策层、管理层、业务人员之间的关系，确立了每个岗位在整体服务质量形成中的定位。工作标准进一步明确了每个岗位的职责权限、工作接口，减少了推诿扯皮、不作为、缺位越位等现象的发生，确保每个岗位按要求正确履职。只有保证了每个岗位的工作质量，才能整体协调从而发挥良好的系统效应，提升全院的管理和服务水平。

工作标准体系结构的确定

在GB/T 15498-2003中给出了工作标准和工作标准体系的定义。“工作标准”是对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。“工作标准体系”是指企业标准体系中的工作标准按其内存联系形成的科学有机的整体。GB/T 13017-2008给出了图1、图2所示两种工作标准体系结构形式。

最初采用图1的结构形式，但因“操作人员”、“特殊过程操作人员”带有明显的企业色彩，尽管GB/T 13017-2008第6.5.4条中指出，除工业企业外的其他商业企业、服务业等企业以及其他组织机构，均可比照标准给出的结构图，根据需要对其做相应的裁剪，但技术服务机构与企业还是有较大差异。因此使用图1结构形式时，为了便于工作人员理解和接受，将“操作人员”改为“业务人员”，将“特殊过程操作人员”改为“特殊岗位”，初步形成了标准化院工作标准体系结构图。随后按图5将各项工作标准的编写任务分解到各科室，落实到各岗位，编写完成后在科室内先进行讨论和审核，再汇总到院工作标准编写小组，集体审核后形成工作标准征求意见稿，下发到各科室进一步征求意见。

在编写和审核《管理人员通用工作标准》和《业务人员通用工作标准》的过程中，发现两者内容出现较多重复、交叉，重复、交叉的部分恰好是一些共性要求，这些要求应该是全体人员共同遵守的，放入其中任何一方，由另一方引用它，都难以表述妥当。因此认为图1所示结构暂不适用。图2是GB/T 13017-2008给出的简易模式企业标准体系结构中的工作标准体系部分，该体系结构适用于标准数量少，标准的层次结构关系较为简单的中小型企业，这一点与标准化院有相近之处。由于人员少，组织机构相对简单，与企业相比，标准化院更多的是体现管理和服务职能，所提供的“产品”是服务。因此认为图2所示结构更适用。其中的通用工作标准很好地解决了上述重复交叉问题。在参照《企业标准化教程》 （第二版 洪生伟著）给出的企业工作标准体系结构图（见图3）的基础上，最终形成了图4所示的标准化院工作标准体系结构图。《工作人员通用工作标准》作为共性基础标准位于体系上层，个性标准通过横向比较按照岗位性质分别归入决策层、管理层和业务人员（层）3类。图5给出了工作标准体系与组织机构岗位设置的对应关系，该图按照组织机构中岗位的自然归属纵向排列，虽然失去了图4的层次逻辑性，却明显有利于按部门组织标准的编写、审核、实施，便于检查、考核和持续改进。

工作标准编写中的几个问题

1.工作标准的结构

按照GB/T 15498第8章的要求，将工作标准的结构统一为6个部分：范围、规范性引用文件、岗位资格要求、职责和权限、工作内容与要求、检查与考核。另外可根据需要增加术语与定义、工作流程与记录等内容。

1.1 范围

分两段陈述：

本标准规定了××××（岗位）的……。

本标准适用于……。

1.2 规范性引用文件

在引导语之后，列出正文中提及的本岗位应执行的技术标准、管理标准和相关文件。

1.3 岗位资格要求

分为文化程度、专业技术职称、工作经历、基本技能，本岗位如需特殊资质要求也应一并列出。

1.4 职责与权限

没有给予相应的权限或权限不充分无法保证岗位职能的正确履行，更谈不到承担责任，这一点往往容易被忽视。权限要“适度”，对权限的清晰界定是确保岗位之间纵向层级关系和横向接口关系协调顺畅的基础。“权限”主要写明保证本岗位正确完整履职所必须的权力，应紧紧围绕岗位性质和职责编写。

职责主要写明本岗位所担负的职能和责任，按重要程度依次编写，尽量做到每句话完整清晰地表达一项基本职责，语言规范准确，避免模棱两可。编写中发现“职责”与“工作内容与要求”易于重复交叉。主要原因是二者之间存在密切关联。前者是后者的高度概括，后者是前者的具体展开和细化。因此在编写时前者要语言简练概括，不必展开过多；后者则应尽可能详尽，管理岗位应充分体现计划、部署、上传下达、检查考核、总结改进等职能，业务岗位应体现工作流程、工作质量要求、各环节应执行的技术标准、管理标准和相关文件要求等。

1.5 工作内容与要求

按每项工作逐一说明做什么、依据什么做、如何做、做到什么程度（或达到何种质量要求）、形成哪些记录或报告，如何传递等。不同的岗位会涉及不同的技术标准或管理标准，要通过引用或进一步细化（如制定流程图、工作程序、××质量控制规范等）体现在工作要求中，通过这种接口关系将技术标准和管理标准分解在工作标准中，“固化”到具体的岗位（或人员），确保整个标准体系顺利贯彻实施。

1.6 检查与考核

工作标准的贯彻实施是否有效，离不开岗位人员的自我检查、主管领导的监督检查以及来自服务对象和社会的外部监督，内部的监督和检查应该落到实处，能够对工作人员的工作质量和工作效率作出客观评价。为此，应对影响工作质量的关键环节提出记录要求，做到有据可查，具有可追溯性，能起到客观证据的作用；并尽可能量化，如体现时限、质量、成本等要求。检查、监督的结果应与考核及绩效考评挂钩，从而真正起到奖优罚劣，提高员工积极性和创造性的激励作用。

2.关于引用上级部门规章的问题

在条码、代码工作标准编写过程中，标准中会提及“按《组织机构代码登记手册》的有关规定……”、“按《组织机构代码登记手册》的要求进行数据采集、审核和录入”、“代码证遗失、损毁的，按《组织机构代码登记手册》中《组织机构代码证的遗失补领程序》办理”、“数据审核按《组织机构代码登记手册》中《组织机构赋码颁证的质量控制》的要求进行”、“对违规申请、换证、补证、变更、伪造、冒用组织机构代码证等行为按《组织机构代码管理办法》有关规定依法处理”。上述条文中的《组织机构代码登记手册》是国家质检总局全国组织机构代码管理中心依据《组织机构代码管理办法》（国家质检总局令2009第110号）编写的代码工作业务管理和操作技术规范，在全国各级组织机构代码管理机构中统一使用，是部门规章的配套文件。按照要求，在标准中不宜引用法律、行政法规、规章和其他政策性文件，原因是上述强制性文件即使不被标准引用，其实施也是强制性的，标准使用者不管是否申明符合，都要遵守这些强制性文件。

笔者认为，《组织机构代码管理办法》、《商品条码管理办法》属部门规章，在全国范围内强制执行，因此可在工作标准中资料性引用，必要时列入“参考文献”，而不能列入“规范性引用文件”。而《组织机构代码登记手册》是《组织机构代码管理办法》的配套技术管理文件，其中的规范和程序内容详尽，可操作性极强，是工作标准实施时必不可少的文件，符合规范性引用文件的条件，因此可以规范性引用并列入“规范性引用文件”一章。