严禁接吻引发企业危机

马晓伟

在英国，维珍铁路公司的列车一向都是乘客的首选。可从2009年7月开始，客流量出现了大幅下滑。总裁理查德百思不得其解，便请来营销专家前来诊断。专家经过一番详细的调查后，指出了问题的所在。原来，站台内新近竖起的一块写有“此处严禁接吻”的标志牌是罪魁祸首。

这结果令理查德大吃一惊。他解释说，在各地大大小小的站台上，经常会出现乘客深情拥吻、依依不舍的场面。这不仅造成了人流的拥堵，有时还会耽误发车。于是公司决定，不许人们在站台内接吻。

“为了维护秩序，这样做顺理成章啊！”理查德百思不得其解。专家听罢，对他说：“确实无可厚非，但问题的关键在于，你们的这项举措引起了竞争对手的注意。就在标志牌竖起的几天后，奇尔特恩铁路公司也在站台上豎起了一个标志牌：‘欢迎在此处接吻！不仅如此，他们还大肆宣扬‘为乘客着想的服务理念。甚至讥讽你们，对旅客所提的是‘无礼要求。”

“我们的座椅是全英国最舒服的，服务也是最热情的。顾客们是绝不可能因为一块愚蠢的标志牌，就拒绝我们的列车！”理查德还是不服气，他再一次组织专家，发放了2万多份调查问卷，征询旅客的意见。

一个月后，调查结果令理查德心服口服。原来，经典电影《相见恨晚》里有一个场景，男女主人公在威灵顿车站分别时，曾深情拥吻。无数人为此流下眼泪，更有不少疯狂的影迷专门跑去坐火车，在站台上接吻，体验这份浪漫。维珍铁路公司发布了不让旅客吻别的规定，这无疑伤害了旅客的感受，一个小小的标志牌竟致使公司陷入了泥淖。

针对这桩铁路巨头“大意失荆州”的案例，营销专家提出如下忠告：任何一个决策都不容小觑，因为竞争对手就潜伏在对面的草丛里，时刻关注着你。即使是微乎其微的失误，都可能让其乘虚而入。

（摘自《环球人物》2010年第36期）