外科系统实施优质护理的效果分析

王梅英

为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”工作精神，夯实基础护理，提供满意服务，我院把普外科定为优质护理示范工程试点科室，积极推行优质护理内涵。所谓优质护理是指护士在进行医疗护理的同时，承担起病人的基础护理，建立以人为本的护理文化，让病人感受到以人为本的温馨护理。经全科医护人员共同努力，收到良好效果，病人满意度提高，医院就诊人数明显增多。现介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院是所二级乙等综合医院，普外科共30张床，收治疾病种类：阑尾炎、胆囊炎、肠梗阻、肠套叠、胰腺炎、痔疮、腹股沟疝、胃穿孔、肝脾肠破裂、血气胸、胆结石等，施行相应手术。护理人员共15名，年龄40岁～43岁2名，35岁～39岁3名，30～34岁5名，22～29岁5名。职称：副主任护师1名，主管护师4名，护师4名，护士6名。学历：本科3名，专科5名，中专7名。随机选择实施优质护理前后各40例手术病人进行问卷调查，两组病人年龄、性别、文化程度均无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 积极动员，统一认识 为将优质护理落实到位，分管护理副院长、护理部主任多次在普外科召开动员大会，对这项工作进行部署和宣传，强调开展“示范工程”，加强护理工作是实现医改目标的重要措施，是持续改进医疗质量，构建和谐医患关系的客观要求，为此项工作的顺利开展打下良好基础，使全科人员从思想上真正认识到实施优质护理的重要性。

1.2.2 以人为本，转变护理理念 组织护理人员认真学习优质护理服务项目，将“以病人为中心”的护理理念贯穿于病人的整个诊治康复过程中，将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，来实施对病人的护理服务，让病人满意，社会满意，政府满意。

1.2.3 改善病区就医环境，完善基础设施配置 在院领导的大力支持下，购买洗头车和盆、热水盆、吹风机、助行器、轮椅、坐便器、电磁炉等，床头安装呼叫器，各病房摆放屏风，便于护理操作，为病区免费提供报刊等，供恢复期病人及病人家属闲事阅读。

1.2.4 改变工作模式和排班方式 实行护士长→责任护士→管床护士→进修护士及实习护士的层级管理，每位护士分管3名～5名病人，增加薄弱时间的护士人力（中午班晚夜班），实行弹性排班，加强病区晨晚间护理和危重病人护理。

1.2.5 加强沟通，做好健康教育 主动加强与病人的沟通，详细介绍医院环境，住院须知，了解病人年龄、职业、文化程度和对手术的认识及其心理活动等，实行“首迎负责制，热情送别制”，做到勤巡视、多沟通、以热情、亲切的言行让病人感受到重视与关心。

1.2.6 简化护理病历 采取表格式护理文书，大大减少了护士用于记录的时间，每天护士书写病历只需30min～60min，把时间还给了护士，把护士还给病人，让护士在床旁完成病情观察，基础护理和各种生活护理。

1.2.7 加强护理服务内涵建设 积极倡导“五心”优质护理活动，即接待热心，护理热心，征求意见虚心，诊治细心，解释耐心。努力打造“六到位服务”，即入院环境介绍到位，关心病人到位，了解病人身心状态、病情变化到位，病人的基础护理到位，护理措施到位，健康宣传、沟通到位，真正了解病人的需要，使病人得到全程无缝隙人性化护理。

1.3 评价方法 ①利用院工会组织召开的病员座谈会，护理部定期和不定期的深入科室，发放住院病人满意度调查表，采取本院护理部设计的住院病人满意度调查表，标准分100分，满意度≥90%为合格。发放满意度调查表80份，有效回收80份。②护理缺陷，纠纷情况：护理缺陷按医疗事故处理条例中的标准进行定性。发生纠纷投诉到护理部或护士长为考核指标。

1.4 统计学方法 采用SPSS 10.0统计学分析软件进行χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

表1 两组护理缺陷、纠纷情况及满意度比较 例（%）

3 讨论

实施优质护理，提高了病人的满意度，减少了护理纠纷及护理缺陷，使护理人员的整体护理质量水平提高，规范了护士的行为，保证了护理工作的有效性和科学性。还可以训练新的医护人员，使其在短期内掌握医护规范的诊疗护理程序，提高了工作效率，减少了医疗事故的发生。实施优质护理，护士从被动护理与沟通变为主动护理与沟通，避免了冲突发生，建立了良好的护患关系。

3.1 实施优质护理，使健康教育覆盖率上升 健康教育通过有计划、有目的的教育活动，使病人建立健康意识，推进人人健康的核心策略［1］。实施优质护理，护患沟通增加，护患真情互动，使得服务质量不断改进，赢得病人信赖，护患关系明显改善，首次出现护理服务“零”投诉。健康宣传真正“四到位”，即心到位、说到位、做到位、管到位，使病人知道手术前后需要注意配合事项，所要接受的照顾与护理内容，减轻了紧张、恐惧、焦虑的心理。同时，开通健康教育咨询热线，病人复诊率提高。

3.2 实施优质护理，提升了护士自身价值的认同感 实施优质护理要求护士有较高的整体素质，具有更广泛的知识、更强的专业技术能力、更高的就业岗位适用性，成为不仅能从事临床护理，且能独立承担工作的实用型人才。在现代医学护理管理中，护理服务价值的核心是态度，护士以怎样的态度对待工作、病人是至关重要的，只有良好的态度获得病人满意，自身价值才能被认同［2］。它改变了“医生的嘴，护士的腿”的传统观念，从细节入手，从小事做起，夯实基础护理，真正体现护理工作的重要性，使护士在工作中体现了自身价值［3］。

3.3 实施优质护理，是现代医学发展的必然趋势 随着科学的发展，社会的进步，人们生活水平的提高，21世纪的医疗护理优质服务，不仅仅是提高医疗护理人员优质管理、护理技术管理、护理环境管理、护理文化管理和护理制度管理等，更重要的是提升“以病人为中心”的护理理念，提高以整体护理为根本的护理服务质量满意病人的需要。这是时代发展的要求，也是减少医疗纠纷，创造品牌服务的先决条件［4］，使医院获得更好的社会效益和经济效益。

［1］雷芬芳，邓翠珍，尹小莉，等.健康教育路径在经皮肾输尿管镜取石术病人中的应用研究［J］.全科护理，2009，7（8C）：2174－2176.

［2］张洪君，杨美玲，苏春燕.对“优质护理服务示范工程”事实意义与落实方案的思考［J］.中华护理管理，2010，10（4）：2.

［3］刘春娟，李嵘，杨君.开展优质护理服务的体会［J］.全科护理，2011，9（4A）：909－910.

［4］朱雅芝，姜冬九.护理工作中实施人文关怀的思考与实践［J］.护理管理杂志，2005，10（5）：10－11.