服务怎么做?全世界重新想!

美国第二大连锁书店博德斯(BordersBookstore)最近倒闭，引发美国服务业对自身生死存亡强烈的危机意识。博德斯的经营模式在上世纪90年代相当成功，但十几年来未见创新，加上企业规模庞大、存货过多，各地营销策略分歧，终于导致它走向结束营业的命运。

顾客的需要瞬息万变，要是没有创新服务模式，光是靠折扣、降价，用一威不变的方法做生意，再老大的服务业也不能保证不出状况。因此，4月英国《单眼镜》杂志(MONOCLE)就以“革新服务”为题。捕捉目前全世界有哪些令人眼睛一亮的新服务。

日本：东日本旅客铁道株式会社把车站变农特产品市场

东日本旅客铁道株式会社(JR East Rai rlway company)观察到东京居民日常生活压力大，鲜少离开城市到乡间旅行，就在车站中设立市场，利用自家铁路将腌制物、少见的蔬果及其他精致点心从乡，间运送到东京贩卖，不但满足都市人的消费需求，也拓展农产品销售管道，帮助农民生计。

日本：7-ELEVEn超市。带头实践行动绿生活

24小时亮着红、绿、橘条文的招牌是知名连锁超商7-ELEVEn的正字标记，但这却有悖于日本政府高倡减碳的环境政策。

日本7-ELEVEn因此将1.2万多家连锁店打造成“生态便利店(eco konbini)”，在屋顶加装太阳能板。供应店内空调系统运转。在京都的模范商店里，借由地面反射光线提高店内明亮度，并装设自动感应的LED灯等，成功地比其他竞争对手减少30％的用电量。

美国：哈佛书店到书店来买书?不，印书!

美国的哈佛书店(Harvard Book Store)则是引进自动印书机(Espresso Book Machine)，只需要短短4分钟就能印出一本完整的书，不管是学生论文还是绝版书，只要能在Google上找得到的数字化书籍，都可以透过这台机器自费印刷。哈佛书店还提供“绿色快递”服务，店员会骑着脚踏车在波士顿地区递送印刷完的书籍。不仅消费者当天就能拿到自己购买的书，寄送过程也不会制造碳足迹。

目前哈佛书店自动印书机的印刷量，平均每个月高达1500本，哈佛书店老板杰夫，梅尔森(JeMayersohn)认为这项服务将能打败亚马逊网络书店(Amazon)。

巴西：布拉德斯科银行到船上来存钱

巴西经济起飞，中产阶级迅速成长，在这个南美洲幅员最辽阔的国家，银行要如何满足这群新兴客层的财富相关需求?为了克服这问题，布拉德斯科银行(Bradesco)把银行搬上船，首创浮动银行“VoyagerⅢ”，每两星期从亚马逊州的首府马瑙斯(Manaus)出发，沿途经过11个自治州、50个与世隔绝的村落，直至哥伦比亚和秘鲁边界。在布拉德斯科银行提供这项服务前，这些地区人民必须划10一12小时的船才到得了银行。

瑞典：药妆连锁店Apoteket来药局顺便做健检

瑞典政府5年前开始着手撤销药物市场管制，过去垄断市场的连锁药局Apoteket面临不得不转型的考验。

Apoteket重新思考品牌价值和营运模式后，撤换旧logo打造新形象，并提供更多商品选择。此外，Apoteket也提供20分钟健检服务，借此强化“客制化”特色，将“药局”形象转化成“健康”品牌。不仅如此，Apoteket贩卖自有品牌商品，甚至囊括开发各种新的情趣用品，还一度引起社会讨论。

透过这些大胆尝试，即使失去垄断市场的优势，Apoteket目前仍然保持市场销售第一。 (摘自《今周刊》)(编辑宁良凌)