基于民生水利理念和服务管理视角探讨水利质量管理制度体系

杜 栋 蒋亚东

(河海大学商学院,江苏 常州 213022)

1 引言

近年来,水利部提出在新的历史起点上不断推进我国水利事业又好又快发展,要求要深入贯彻落实科学发展观,积极践行可持续发展治水思路,大力发展民生水利,实行最严格的水资源管理制度[1]。这些对水利质量管理制度体系的建设提出了新的任务和要求。所以,尽快建立、健全水利质量管理规章制度,加强水利质量管理,将对推进水利行业又好又快发展具有重要的实践指导意义。

水利部发展研究中心李晶认为,实行最严格的水资源管理制度,不仅仅是对用水方的严格管理,给加强水资源管理也带来前所未有的机遇,更是对水资源管理者的严格要求,使得现行水资源管理体制、机制、理念、制度、手段和能力等面临严峻的挑战[2]。实行最严格的水资源管理制度,需要健全一系列配套制度。由此可见,尽快建立健全水利质量管理制度新体系具有非常重要的现实意义。它不仅可为新形势下水利质量制度体系建设提供理论支持,也可为水利质量制度体系建设提供应用建议。

2 基本概念的界定

按照国际标准化组织1SOISO8402对质量的定义,并参考众多文献对质量的定义,我们认为,完整的质量应包括三个方面的内容:产品质量、工作质量、服务质量。

按照ISO 9000标准,质量管理是指确定质量方针及实施质量方针的全部职能及工作内容,并对其工作效果进行评价和改进的一系列工作。实现质量管理的方针目标,有效地开展各项质量管理活动,必须建立相应的管理体系,这个体系就叫质量管理体系。

质量管理制度至今没有明确的定义。从最基本的制度概念看,制度最一般的含义是:要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。制度包括:约定俗成的道德观念,法律,法规等。许多情况下,制度也是某一领域的制度体系。值得一提的是,2000年ISO90001:2000质量标准,具有适用性广、通用性强,对与质量有关的活动进行系统控制的优势,其核心内容是 “使客户满意”。

3 水利制度管理体系研究情况评述

完整的讲,水利质量管理制度体系不仅应该包括水利产品质量的管理制度和水利工程建设质量检测监管制度,还应该包括水利行业工作质量管理制度。

从目前的研究情况来看,关于水利工程建设质量管理体系的书籍、文章很多[3～6],关于水利产品质量管理体系的文献很少[7],关于水利工作服务质量管理体系的研究就更少;从微观谈的多,如从施工企业或者具体工程谈质量管理体系,从宏观的谈的少,如从整个流域或区域甚至整个水利行业谈质量管理体系;从管理技术、方法层面谈的多[8],从管理制度、体制层面谈的少[9]。

3.1 水利工程建设质量管理体系

通过多年的探索总结,水利工程质量管理框架体系日前已经逐步完备起来。

1997年水利部根据国务院 《质量振兴纲要(1996—2010年)》和有关规定,制定了 《水利工程质量管理规定》,其中明确规定:水利工程质量实行 “项目法人 (建设单位)负责、监理单位控制、施工承包商保证和政府监督相结合”的质量管理体制,形成了相对完整的工程质量管理体系。

一般认为,为了保证工程项目的整体质量,主要有三种类型质量体系:水行政主管部门所属的水利工程质量监督体系;建设、监理单位所属的质量检查体系;设计、施工、制造等单位所属的质量保证体系。质量监督、质量监控及质量保证体系三者之间是 “三足鼎立”的关系,三者间既相互独立又相互联系;它们共同组成一个既对立又统一的质量管理系统[10]。

3.2 水利工程质量管理法规体系

国务院颁发的 《建设工程程质量管理条例》(2000年1月30日国务院令第279号),强调了国家实行建设工程质量监督管理制度。该条例强调将政府质量监督作为一项重要制度,以法规的形式加以明确,从而确定了政府质量监督的法律地位。另外,水利部也颁发了 《水利工程程质量监督管理规定》(水利部令第7号)[11]。

水利部海河水利委员会邓海生、杨志刚认为,经过几十年的发展和完善,我国已基本形成了一套完整的水利工程质量管理法规体系。水利工程质量管理法规体系包括:法律、法规、规章及规范性文件。他们认为,质量管理法规体系包括行政法规体系和技术法规体系两大部分[12]。

由此可见,在管理制度上,质量管理制度体系涉及相关的管理法规、规章制度及工作规程。

3.3 水利产品质量管理体系

1993年2月22日第七届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过 《中华人民共和国产品质量法》,并于同年9月1日起施行。该法明确规定:国务院有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督工作。1996年l0月水利部成立产品质量监督总站,依法承担水利产品质量监督管理工作。

10多年来,水利产品质量监督管理工作对提高水利产品质量、保障水利工程安全运行和人民生命财产安全起到了重要作用。但随着从计划经济向市场经济的转型和行政许可法等法律法规的出台,水利产品质量监督管理工作与水利事业发展的要求不相适应的状况日益凸现。进一步说,目前水利部门虽已开展多项水利产品质量管理工作,但无论从深度、广度和成熟度上都与水利事业发展的要求有较大差距,水利产品质量管理工作还存在一些问题亟待解决。

4 水利质量管理新制度新体系的构建

4.1 指导思想

以先进的民生水利理念作为导向,从新颖的服务管理视角进行揭示,并将它们有机地融入到水利质量管理工作中,对水利质量管理制度体系展开系统研究和全面指导。

我们的目的在于提出科学合理、体系完整、符合实际的水利质量管理规章制度框架体系,且能够满足当前及今后一段时期水利质量管理工作的需要。新框架体系要为水利质量管理工作者和政策制定者提供帮助,并对民生水利的发展起到重大的理论借鉴价值和实践推动作用。

4.2 研究方法

(1)调查研究和文献研究。

(2)现代质量管理学。比如顾客满意理论、人本质量管理、质量生态链理论、六西格玛质量管理、卓越绩效模式等。

(3)服务管理的理论。充分运用现代服务管理知识[13],尤其是借鉴现代服务业的管理理论、方法[14]。

(4)系统工程的方法。系统观和流程观、控制论的反馈方法等。

4.3 新体系的建立

具体地说,从民生水利的理念出发,基于服务管理的视角,运用系统观和流程观,准确、全面地重新划分水利质量管理的内容,在现有的水利质量管理制度体系基础上,结合水利质量管理面临的新挑战和新问题,提出适应水利发展新形势的现代的质量管理规章制度新体系。构建的水利质量管理制度新体系如图1所示。

新体系主要分为两部分:核心部分涉及战略、产品、运营、用户;支持部分涉及人员、信息、文化等。完整地说,新制度体系涉及水利质量管理战略、水利质量管理产品、水利质量管理运营、水利质量管理用户、水利质量管理人员、水利质量管理 信息、水利质量管理文化等多个方面。关于新体系框架的几点说明:

图1 新体系框架图

(1)该框架充分运用现代管理理论,尤其是涵盖了现代服务管理研究和应用的主要领域。

(2)该框架以整体质量管理水平的提升为目标,基于流程观构建。流程观具有直观的指导价值,而且容易理解。

(3)该框架的核心部分,强调在质量管理战略的前提下,以质量水平评价为龙头,增加了对前面的反馈环节,从而实现对质量管理流程的有效控制,充分反映了控制论在质量管理中的应用。(4)该框架不仅建立在人本管理、系统管理等现代服务业基础管理理论之上,而且借鉴和吸收了一些新的前沿管理理论到水利质量管理新体系中,如供应链管理 (SCM)、业务流程再造 (BPR)、客户关系管理 (CRM)等。

5 结 语

本文从民生水利理念和服务管理视角研究水利质量管理制度体系建设问题,首次将两者与水利质量管理制度有机结合起来。概括起来,本文的要点有以下几点。

(1)紧密结合2011年中央1号文件精神,特别是符合大力发展民生水利的要求。对于水利质量管理工作来说,这不仅仅是要求树立一种新的理念,更是今后水利质量管理工作总的指导思想,也是今后水利质量管理工作的根本方针。

(2)基于服务管理视角看待水利质量管理,重新、全面审视水利质量管理的内容。从而将水利质量管理工作从以往仅强调的水利产品质量、水利工程建设质量等,扩展到面向整个水利工作质量管理、面向水利工作质量管理的全过程。

(3)本课题实施具有明显的现实可操作性。本文不仅仅是构建了一套水利质量管理制度的新体系,更是今后水利质量管理工作发展的新模式。这对于我们建立健全水利行业具体事项的质量管理制度,将具有直接的应用指导意义。

[1]陈雷.发展水利改善民生[J].中国水利,2008,(6):1-2

[2]李晶.实行最严格的水资源管理制度机遇与挑战并存[J].水利发展研究,2010,10(8):41-45

[3]师明.水利工程质量管理体系存在的问题及对策[J].水利技术监督,2008,(2):19-20

[4]中国水利水电勘测设计协会.水利水电行业＜质量管理体系要求＞实施指南[M].北京:中国水利水电出版社,2010

[5]李孝振,董在志.水利水电行业质量管理体系要求实施指南[M].北京:中国水利水电出版社,2010

[6]石庆尧.水利工程质量监督理论与实践指南[M].北京:中国水利水电出版社,2009

[7]王全斌,盛旭军.水利产品质量监督管理工作的探索与思考[J].中国水利,2007,(20):49-50

[8]任小龙.水利水电工程建设的质量管理与质量体系[J].人民黄河,1996,18(12):51-53

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[10]林坚.浅谈水利工程质量管理三个体系及运作[J].珠江现代建设,1996,(6):12-15

[11]水利部建设与管理司,水利部水利工程质量监督总站.水利工程质量管理文件选编[M].北京:中国水利水电出版社,2008

[12]邓海生,杨志刚.水利工程质量管理法规体系浅谈[J].海河水利,2008,(5):29-30

[13]范秀成.服务管理学[M].天津:南开大学出版社,2006:3-7

[14]马勇,陈小连,马世骏.现代服务业管理原理、方法与案例[M].北京:北京大学出版社,2010:3-5