浅谈图书馆特色化服务与观念转变

李莉萍

(承德市图书馆，河北 承德 067000)

浅谈图书馆特色化服务与观念转变

李莉萍

(承德市图书馆，河北 承德 067000)

在信息时代高速发展的今天，网络技术普遍应用于社会的各个领域和方方面面，使得特色服务逐渐成为现今图书馆的重要的服务方式和服务内容。过去图书馆相对落后的管理和服务观念已经远远落后于时代的发展，落后于广大读者的多元化需求，转变和创新图书馆传统的管理和服务观，培养和推出具有人性化的特色服务，已成为完善和提高图书馆服务与管理的重要工作内容。

图书馆；特色服务；观念转变

图书馆的特色服务是建立在以读者为中心的一种服务模式，是根据他(她)们提出的各种需求，或通过对读者日常习惯、常态的分析而提供可能需要的信息和各种服务，同时也是对读者个性的培养、需求引导的服务。它是图书馆利用各种文献资源，通过特殊的服务方式，最大限度地满足用户信息需求的专项服务，是传统服务工作的补充和创新。特色服务的服务形式是在经过认真研究分析读者用户对信息各种需求，从而为读者提供优质的、及时的、专业程度比较高的服务；而从特色服务的内容来看，就是运用图书馆比较优势的整体资源，为广大用户提供区别于其它部门的方式、方法的信息服务工作。图书馆要将工作的重点和原则放在以读者为中心，并将此原则贯彻到服务系统的方方面面，对读者的各种需求，主动地进行调查分析，进行有目的、多元化、智能性地进行全过程服务，并产生最佳的效果。

伴随着信息网络的普遍应用，获取信息的途径是多方面和多渠道的。当前，图书馆是以传统图书馆与现代图书馆形式存在的，从管理和服务角度来讲，传统图书馆的被动模式需要加以改变，变被动为主动深化具有特色的服务模式。图书馆原有的满足用户需求的管理观念和以文献为主的服务观念在很长的时期内使图书馆事业有了很大提高。但伴随着网络信息时代的高速发展和图书馆特色化服务的工作推进，新的图书馆管理观念既要重视读者方方面面的要求，更要充分发挥图书馆管理人员在管理和服务中的重要作用。不仅要加强对信息资源的整合，也要强调信息对读者需求的针对性和时效性。这是网络技术信息时代、特色管理服务对图书馆工作的真实要求，是符合图书馆事业发展方向的。因此也只有实现服务与管理两种观念的真正转变，才能全面做好特色化服务。

一、图书馆特色化服务的现状与问题

主要表现在一是特色化服务观念落后。在实际工作过程中，往往把馆藏的各种文献资料经过数字化加工处理或复制，通过现有平台和网络供用户查询、检索，就认为已经实现了特色化服务。其实这是将数字化简单的等同于特色化，没有搞清楚数字图书馆仅指的是馆藏的数字化和在传统文献数字化的基础上，建立的数字信息和查询检索的系统，而形成规模数据库及其相应的信息管理服务机制。在特色服务中，很多图书馆的表现雷同化。二是馆藏资源相对匮乏。有的图书馆拥有相当多的文献资源，但是不可能把所有的文献资源收集整理齐全，而且只凭某个馆的馆藏资料很难满足读者的需求，有些图书馆由于各种原因文献收藏量很小，可供读者查阅的信息资源匮乏。并且，很多图书馆的馆藏存在管理无序、内容单调的现象。三是各种信息反馈机制严重滞后。就目前情况来看，一些图书馆对信息反馈机制缺乏足够的重视，通常的做法就是设立意见簿、意见箱或电子信箱的渠道，使读者发表意见和见解。并没有主动了解他们的想法和看法。不少图书馆针对读者调查工作只是收集一些临时性信息，这些既不能反映读者信息利用的全部，也不能反映读者对信息需求的变化。四是服务观念与社会需求不相适应。经济的发展和社会的进步需要图书馆更新观念，将“要我服务”变为“我要服务”。而缺乏创品牌、创名牌的意识，使得图书馆组织和开展的各项工作未形成自己的特色，社会影响、社会效益低下；图书馆的服务环境较差，管理水平低下，服务意识欠缺，离读者随意性读书的氛围要求相差很远。由于整体导读工作缺失，图书馆导读工作过于简单化，一些开展的活动，如书评、竞赛等工作过于形式化。

二、图书馆特色化服务和管理观念的转变

图书馆的主要功能是通过对知识的筛选、加工、组合、储存、再生产而提供服务。而特色化服务将成为图书馆的重要服务方式和手段。这种服务体系下的图书馆管理强调的是人的重要性，它包括两个方面：一个是作为服务客体的读者，另一个是作为服务主体的工作人员。在传统的图书馆管理与服务中大多重视客体，以用户为主提供方方面面的服务，而对作为主体的工作人员，重视程度就差的很远。随着图书馆的功能不断完善和改进，图书馆员在图书馆各项事业的发展以及各项功能应用中，占据着非常重要的位置。可见我们应在图书馆服务和管理中，实现由“用户第一”到“馆员为主”的管理观念的真正转变。

三、图书馆特色化服务与服务观念的转变

高速发展的网络信息技术作为重要平台，不仅极大地丰富了图书馆的文献资源，而且真正实现了跨越时空的图书馆服务，满足了不同用户的各种需求。在这种趋势下，图书馆本身的地位发生了积极地变化，它已由“文献聚集地”转变成“用户服务中心”，并且在当今网络条件下，图书馆传统的服务被更新型的服务方式和服务观念所替代。

传统的图书馆更多地是关注信息本身，而不是信息用户，以文献为主要内容开展服务。随着网络数字化技术的快速发展和广泛应用，读者对特色化服务的需求越来越强烈。因此，开展特色化服务是提高图书馆服务水平和服务质量、提高信息资源使用效益的重要手段。特色化服务的开展满足四个方面的内容：一是要求图书馆要树立 “满足读者特色化需求”的全新服务和管理观念，整个工作都要围绕这个工作重心展开，最大程度地满足用户特色化的信息需求。二要打破传统服务模式，打破单一服务方式、落后的服务手段和较低服务水平的局面，变被动式服务为主动式服务，同时注意培养和提高读者的各种能力。三要明确收藏方向，有针对性的对学科、类型、相关专业等特色加以重视，促进和服务经济和社会发展。四是在服务范围内，尽量贴近和满足用户，使广大读者有宾至如宾的感觉。在服务上抓基础、抓根本，为每一个读者提供完善的服务，要针对不同层次、不同特点的读者，提供相应的具有特色的服务。同时图书馆要利用本身固有的特殊环境，培养提高读者的素质和能力。

四、观念转变与特色化服务建设

首先要了解用户对特色化服务的要求。特色化服务要满足这样一个前提，即必须提供人们想要的信息和各类服务。要使特色化服务达到用户的要求，图书馆必须进行深入的调查研究，分析用户现状、探寻用户的需求规律。其次是提倡特色化管理。伴随着科学技术的进步，网络技术、信息通讯的快速发展和普及，读者对图书馆的需求呈现出多元化的特点，图书馆传统的管理形式和方法已经远远不能适应事业的发展要求。针对这一现状，图书馆尽可能减少行政管理干预，相应地提高信息沟通的效率，给予馆员广泛的空间参与特色化管理，充分发挥其主观能动性和创造力，充分体现新时期读者的各种需求。再次要有相应地保障措施。伴随着服务目标和各类服务对象的转变，网络信息现代化的图书馆必须切实完成管理和服务观念的转变，才能真正建立起特色化的服务体系，而要完成观念的转变，不仅要完成和实现服务与管理的目标，还应采取适应新的服务体制的保障措施。如加强引进或培训，改善馆员的知识结构和能力结构，培养具有能从多种方面了解用户需求、具有较强的综合能力的图书馆工作人员。第四要推精品、创名牌。现阶段，人们利用知识的程度随着科学进步时代发展的需求在不断深化，简单的知识服务已不能满足需求，迫切需要提供能解决问题各种设计方案。实现这一目的，就要求将相关领域的专业知识进行归纳、综合、升华和提高，供人们选择和使用。因此，要特别重视用户需求分析，确定用户的需求，并形成各类符合知识需要的专业服务。

在日新月异的信息科学技术高速发展的今天，转变和创新图书馆工作的观念尤为重要。比较传统的图书馆，新型图书馆在网络条件下，正逐步实现向数字化图书馆的转化。从而实现工作对象从纸质向数字化；服务手段的手工借还向自动处理；服务职能从文献管理为主向信息导航；保障模式由自个体保障向社会化保障的根本转变。

I206

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1005-1554（2011）01-0119-02

2011-01-20

李莉萍（1966-），女，河北承德人，承德市图书馆馆员。