网银业务纠纷的防范与解决

邵 锋

随着信息技术的进步和互联网的普及，我国网上银行业务得以快速发展。目前，客户通过网银进行帐户信息查询、转帐付款、在线支付、代理业务、贷款还款等，已经成了不可缺少的日常业务。网银业务的广泛开展，对于繁荣国内市场、扩大居民消费、降低物流成本、提高流通效率等方面发挥了重要的作用。同时也应该看到，由于我国网银业务还处于发展阶段，运行中出现了诸多的问题，甚至损害了客户的利益，以致客户与银行之间出现了不少的纠纷，一定程度上影响到了社会公众的认可度，制约了网银业务的健康发展。因此，认真总结分析网银业务中出现的问题，加强对网银业务各参与方的正确引导，进一步规范业务行为，对于改善网银业务发展环境，防范市场风险，化解各方矛盾纠纷，提高网银业务的整体应用水平，具有十分重要的意义。

一、网银业务纠纷常见的几种类型

目前，在开展网银业务中，客户与银行之间容易发生矛盾和纠纷，主要表现在以下几个方面：

1、客户信息被泄露。由于进行网银业务是一项高风险的商业行为，所有的银行在开展这项业务时都特别要求客户如实且全面的向银行提供客户个人或单位的信息资料，有的还涉及到客户的年龄、收入、婚否等隐私方面的，由于银行内部管理上的漏洞，这些资料往往被无意或有意被泄露出去，这样就很容易被一些投机者利用，导致一些客户被不明身份的人的干扰，如几乎每个人都受到过推销保险、房屋等产品销售者的困扰。甚至有的被不法分子利用，导致客户资金流失等严重的问题。如，2004年6月，西安市商业银行钟楼支行客户经理白某，将一客户的开户资料及预留印鉴的印模抽出复印后，交给原陕西华博科技有限公司张某，张利用这些复印件伪造了该客户的相关资料和印章，以此又变造了网上银行客户帐户查询、转帐受权书等，从银行转走200万资金，造成该客户的重大经济损失⑴。可见，客户的开户资料等信息被泄露，最易产生客户与银行间的矛盾和纠纷。

2、交易费用高。目前，由于直接到银行柜台办理业务，费时又费力，很多的客户选择了通过网银办理业务，但是，据许多客户反映，当中网银收费项目多、手续费高、且标准不统一，这其中国有银行的收费偏高一些，以同城跨行网银转账手续费为例，工行最高45元，建行最高25元，交行最高涨至20元，中行最高10.5元，与一些商业银行相比，还是高出了许多。再如网银汇款，目前的网银汇款有两种形式：一种是从付款业务中汇款，此种汇款手续费较高；另一种是从贵宾室汇款，此种汇款手续费比前一种低很多。而目前在网上贵宾室办理支付业务，银行只允许对个人业务进行汇款，不适用于对公汇款。这样，对公业务只能采取手续费较高的付款业务的方式进行，而不能选择手续费较低的贵宾室汇款方式。这种网银收费标准高、不透明、不统一的问题，极易引起客户的不满，甚至产生纠纷。

3、资金被盗。目前，一些不法分子，用手机短信、木马程序等骗得用户的帐号、密码后，通过网银进行转款交易，致使一些用户存在银行的资金不翼而飞，甚至把账户内资金洗劫一空。据报道，前不久，杭州用户李某突然收到一条手机短信：尊敬的网银用户，你的某某网银程序于次日过期，请尽快进行升级，给你带来不便请谅解。而李某正是该行网银用户，虽发现是来自一个陌生手机，但也并没产生怀疑，随即利用电脑，根据短信提示的内容登录了该银行的网址，亦未发现异常，便根据网页提示进行操作，页面显示升级成功。李某在退出页面后猛然发觉不对，再次登录时，发现自己账户内的数百万元资金已经被全部转走。近期，浙江、江苏地区此类案件高发近乎猖獗，仅浙江一省，不到一个月的时间，就发生100多起同类诈骗，用户损失少则数万，多达数百万。网银业务中频频发生被盗事件，使一些用户极为不满，大多数人接受不了这突如其来的现实，要求银行作出一个担责的解释，甚至要求赔偿。而银行认为，网银用户遭到犯罪分子欺诈，主要是防范意识不强、网上操作不规范造成，银行有义务配合警方破案，但是不应当承担赔偿。因此，双方产生纠纷。

二、防范网银纠纷的主要措施

产生上述问题和纠纷，究其原因，很多的是不法之徒的违法行为直接造成的，同时也有用户方面的，银行方面也不无关系，从所发生的网上银行资金安全事件看，虽然大多出在客户自身，但是银行也不能彻底撇清责任。从长远利益看，网银业务中的这些问题不解决，虽然直接受损失的是用户，但最终受影响的是银行的业务量，还会影响到我国的电子商务的发展壮大。因此，解决这些问题和纠纷，必须坚持多管齐下，不论是银行、用户，还是网银监管部门，都要各负其责，共同承担起维护网银业务安全的重大责任。

一是要建设好信誉高、确保用户资金安全的网银系统。确保网银交易安全，银行处于主动地位，必须严格按照网银业务市场准入条件，落实“银行内部控制机制健全，具有有效的识别、监测、衡量和控制传统银行业务风险和网上银行业务风险的管理制度；银行内部形成统一标准的计算机系统和运行良好的计算机网络，具有良好的电子化基础设施；具有合格的管理人员和技术人员”等要求⑵。目前特别让用户最为担心的是网银安全系统的可靠性问题。据了解，现国有商业银行中，被广泛使用的网银安全系统有“中行E令”，U盾或K宝等，从这些系统的运行状态看，总的是好的，但也不是没有漏洞，不然，就不会屡屡发生客户网页被钓鱼的问题。这方面需要加强和完善，尽快消除用户的质疑和担心。中行等银行监管部门，要加强网银业务新情况新问题的调研，特别是对用户反映突出的现实问题，要集中力量进行研究，拿出切实可行的解决办法。各用户也要对银行进行慎重选择，切实选择那些信誉好、条件优、特别是安全有保障的银行作为开展网银业务的合作单位，这既保证了用户银行资金的安全，又能促进网银业务的良性发展。

二是要签订完备的网银业务协作合同。确保网银业务安全顺利的开展，用户方与银行方签订一个好的网银业务合同，必不可少，非常重要。该合同内容应当包括：服务项目；费用支付；交易限额；资金清算；随附义务；保密条款；知识版权保护；违约责任；免责事项；合同的变更、解除；争议的解决等条款。其目的是要明确交易各方的权利和义务，切实维护客户和银行的权益。

三是要加强相关人员教育管理培训。增强防范意识。保证网上银行业务的安全，除了必要的硬件保障外，更重要的还是要不断加强内部管理教育，提高相关人员的防范意识和专业水准。首先，对于用户的卡号和密码在任何情况下都不要透露给陌生人。其次，要将网上银行的登录密码、支付密码与证书密码设为不同的数字和字母组合，并经常更改。此外，尽量不要在网吧等公共场所使用网上银行，这些电脑上一般都安装有监控软件，用户在网上银行的操作会被记录下来，密码和卡号自然很难保证不被泄密。另外要注意的是，直接关闭浏览器窗口并不能完全退出网上银行，应通过网上银行界面上的“退出”按钮来正常退出，否则的话，别人不需登录就能访问用户账户。

四是要建立健全网银安全机制。可靠的网银安全机制，是保证网上交易的安全屏障。为了真正树起这道屏障，不让不法分子有可乘之机，银行及政府相关部门应当有更大的责任、更大的作为。虽然国内商业银行在保护网银安全上也投入了大量人力和物力，但从信息技术持续发展与提高的角度来讲，一切安全措施都有其时效性和适应性。网络攻击技术与防御技术之间，长期呈现一种此消彼涨、交替上升的状况，而由于两者的出发点与目的性不同，以及信息技术本身固有的缺陷，攻击技术总是要领先那么一点点。所以商业银行要投入更多的人力物力进行技术升级。同时，网银用户需要加强自我防范，养成安全使用网银习惯。根据网银安全专家提醒，保证网银安全有“七法”：即核对网址；妥善选择和保管密码；做好交易记录；管好数字证书；对异常动态提高警惕；安装防毒软件；堵住软件漏洞。按照这“七法”进行网上银行交易，风险会大大降低。

五是要完善相关的法律法规。目前，我国政府有关部门，就网银交易方面，在出台了一些法规文件中已涉及到了，比如《电子签名法》、商务部《关于促进电子商务规范发展的意见》及《关于加强流通领域电子商务发展的意见》、中国人民银行《网上银行业务管理暂行办法》等，对网银交易有关问题作了规定。但是，随着网银业务的快速发展，这些年出现了许多的新问题，这些法规显得有些滞后。当前，加强和完善网银法规建设，要着重围绕网银交易、信用管理、安全认证、在线支付、税收、市场准入、隐私权保护、信息资源管理等方面搞好研究论证，不断完善网银相关业务管理办法。尤其要注意推动网络仲裁、网络公证等法律服务和保障体系建设，通过法律途径，有效打击利用网络进行经济犯罪的活动。

三、网银纠纷解决的途径

由于网银交易的优越性，起来越多的用户加入了进来，据统计，目前我国企业网银注册用户达到90多万户，个人网银注册用户达到3500多万户。而随着网银的快速发展，网银业务中的纠纷也随之增多。目前，我国尚没有专门的网银业务纠纷解决规范，尤其是没有专门的证据规则和程序规则。根据这些解决这方面纠纷的做法和一些司法实践看，主要有以下三种途径：

一是根据双方签订的合同，在履行网银业务中发生纠纷和争议，应先由双方本着友好、互利的原则协商解决，这是最简捷、成本最小的解决途径。

二是将争议提交给仲裁委员会进行仲裁。有些城市还设立了专门网银纠纷仲裁机构，对于双方协商不成的纠纷，可以交给这些专门机构来仲裁。

三是将争议提交有管辖权的法院来裁决，通过诉讼方式解决纠纷，这是最后一道救济的办法。如2005年5月11日，储户庄某到晋江农行营业部业务窗口办理存款业务时，发现账户内的777万元存款不翼而飞。庄某当即向晋江农行领导报告并向警方报案。案发后，警方缉拿了5名嫌犯落网，追回赃款229万元，但因主犯还未归案，造成548万元余款无法追回，储户庄某将银行告上法庭。后经法院审理，判决中国农业银行晋江市支行全额赔偿储户损失，并支付相应的违约金。

［1］最高人民法院中国应用法学研究所2007年第2辑案例选编

［2］中国人民银行网上银行业务管理暂行办法第六条