质量的灵魂是认真

（上海柴油机股份有限公司，上海200438）

质量的灵魂是认真

陈力
（上海柴油机股份有限公司，上海200438）

介绍了抓质量首先必须贯彻标准，时刻为用户着想才能不断提高适用性质量和顾客满意质量，认真是责任和素质的体现，是质量的灵魂。

质量灵魂认真

1 前言

随着市场竞争的加剧，质量的重要性越来越高。人们都切身感受到，如果没有稳定可靠的产品质量，就谈不上有稳定可靠的市场。关于如何抓质量的见解、阐述、经验应该已经非常全面、完整了，但是实践的结果却不完全相同。其中很重要的一个原因是没有认真去做。“质量是企业生命”的道理似乎人人都已经明白，可是“质量的灵魂是认真”的道理未必大家都知道。认真去做任何一件事，特别是质量确实是不容易的，然而质量没有捷径可走，只有认真一条路。

2 抓质量首先必须一丝不苟地贯彻标准

2.1 质量定义

按国际标准ISO 9000－2000的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。理解该定义时要注意2个名词：一是“固有特性”，是指某事物本来就有的，如零件的尺寸、材质等。“赋予特性”不是固有的，而是产品完成后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、保修时间等。二是“要求”，要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的”可以理解为规定的要求；“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法；“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。

所谓产品和服务的质量好或不好，就是该产品和服务能否充分地识别“要求”，能否把这些“要求”充分地转化为“特性”，能否充分满足这些“要求”。顾客的要求是多方面的，因此，好的质量也体现在多方面。顾客的要求是在变化的，因此，好的质量应随时间的变化而不断地变化和改进。

2.2 做好符合性质量是基础

随着科学技术和经济的发展，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随之发生变化。具有代表性的质量概念有3种：符合性质量、适用性质量和顾客满意质量，其中符合性质量是后2种质量的基础，是必须首先做好的。所谓符合性质量就是要求符合标准的要求。我国把标准分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准四级，其中企业标准通常包括技术标准、管理标准和工作标准。

从目前本企业实际质量状态的统计和分析结果来看，零部件质量特性合格率一般在99%左右，整机的零公里故障率在0.7%左右。仅以这2个数据分析可以看出符合性质量的差距还很大，还有很大的改进空间。

要做好符合性质量工作，首先要有明确的、可操作的各类标准，然后要有相应的测量手段和方法来衡量是否满足标准，达不到标准的要分轻重缓急，加以不断改进。改进工作往往要考虑是采取技术措施还是管理措施或兼而有之，改进措施的拟定和实施需要凭数据和事实来支撑。而现实情况是大量存在着各种不规范、不正确的现象：各类标准之间的不统一、有时还相互矛盾，标准要求过高或过低、存在差错等问题；测量手段和方法不合理、不规范，无法提供有效、正确的数据等问题；改进工作进度缓慢，这包括技术措施和管理措施的改进，改进的质量不佳，没有凭数据和事实说话，常常是想当然或拍脑袋决定。要解决这些问题，关键还是要提高工作的质量、关注工作的细节、甘于长期沉下去工作。

在一次为军车配套中，开始时不了解军方的特殊要求，曾经发生把库存整修机直接拿去当军车样机的事情，结果因为外观质量差等问题而差点丢了订单。这反映出我们在市场调研、合同评审、先期质量策划等方面没有认真做到位，没有形成保证军车质量的操作流程和要求。在以后的改进活动中，通过与军方的反复沟通，明确了军车的控制和管理要求，形成了军车订单“一单一议”的专题评审会制度，制定了军车加严控制的管理办法，并认真执行和监督。如：在军车配套的零部件加严检查中，先后发现风扇连接轴径向跳动超差、增压器储存期超期。根据加严后的要求，主要件不允许办理回用。虽然离总装时间没有几天，但相关部门积极应对，及时通知供应商重新加工，并派有关人员上门进行质量验收，配合供应商抢时间，终于在总装前保证合格件供货到位，使军方很满意。

3 时刻为用户着想才能不断提高质量

从符合性质量的方面来考虑，质量只有符合标准就可以了，这是长期以来人们对质量的理解。但是如果标准并不先进，即使百分之百符合，也不能认为是质量好的产品。于是在满足符合性质量基础上，又产生了适用性质量和顾客满意质量的概念。适用性质量是以顾客需要的程度作为衡量的依据，即从使用的角度来定义质量，认为产品质量是产品在使用时成功满足顾客需求的程度。它说明了人们在质量概念上逐渐把顾客需求放在首位，但是满足顾客使用需求的产品质量还不一定使顾客满意，而顾客满意质量除了适用性外，还要满足顾客隐含的要求，这种满意的要求是广义的，因此要求更高。下面以上柴公司发动机与公交客车配套为例，对此进行深入的说明和剖析。

例一：发动机出厂时的燃油耗、低速扭矩等各项质量特性都能符合标准的要求，但在不同的地区、不同的路况实际反映的发动机经济性和动力性却相差较大，甚至导致部分用户不满意。分析其原因，是对公交市场的特点了解掌握不够，没有充分考虑产品的适用性。之后，我们花了很大的精力进行改进，从跟车路谱采集分析、与公交公司建立联合工作站等基础工作开始。在公交公司蹲点，收集本公司和同行业的大量有效数据，通过设计人员反复的性能参数匹配改进，形成了适应几种典型路况的优化方案，使出厂的发动机经济性和动力性有了较大的改善。

例二：发动机转速传感器通常采用螺旋式装配，但国Ⅲ、国Ⅳ公交发动机采用的进口传感器是采用平面定位装配。在装配时发现间隙比规定的大，开始时从自己方便考虑，采用加垫片方式解决。但没有考虑今后用户维修，因为使用说明书上是没有垫片的。如果不采用加垫片的方式，则必须先检查飞轮壳和飞轮的尺寸是否超差，这样操作虽然会比较麻烦，但能保证用户无后顾之忧，因此现在采用的是后一种方法。

4 认真是责任和素质的体现

无论是基础的符合性质量，还是更高层次的适用性质量和顾客满意质量，都需要各相关部门、各级人员实实在在的做好自己的本职工作。而认真做好本职工作的前提是，员工要具有强烈的责任感和良好的素质。

公司为大幅降低零公里故障，高层领导亲自挂帅，在发动机制造分公司装配、试车开展专项质量活动。通过认真细致的质量调查、分析和策划，确定了降低零公里故障的主要措施：一是建立零公里工作组，发动机制造分公司总经理任组长，零部件制造、质保、采购、物流、技术等部门参加，每日召开“降低零公里故障”晨会，快速解决排名靠前的质量问题；二是动员装试员工参与质量控制活动，提高质量意识，查找质量问题，纠正质量缺陷；三是强化质量检验，对装配、试车关键工序进行100%的自检和抽检工作，并根据信息反馈，及时增添图示化的作业指导书，加大质量监控力度，对关键工序的职工进行有针对性的岗位培训；四是定期派人到主机厂进行质量访问，分析故障零部件和调查原因。经过几年来专项质量活动体系的实践，体现了2个明显特征：一是各部门领导和员工都发动起来了，质量信息得到了充分沟通，为质量改进打下了扎实的基础；二是形成了快速反应的质量纠正和组织协调机制，各大主机厂的零公里故障有近50%的持续明显下降。

为进一步提升公司制造质量能力、以用户的眼光来评价产品质量。在公司高层领导的关心、支持下，公司通过对标上汽集团，认真实施过程审核与产品解析审核，取得了很好的成效。

2011年1～5月期间，公司质保部对自制的零部件生产线和重大变化点共进行了6次过程审核。在现场审核中，审核员客观评价，不放过各种细小的问题，共提出121项改进项目和14项建议项。截至5月30日，改进项目关闭率达到75.2%，有力提升了制造质量能力。期间，公司质保部还组织了专题培训，并邀请公司高层领导进行过程审核实例讲评和实地审核辅导，对提高审核员的眼界和能力进行了言传身教，取得了很好的效果。

公司还积极借鉴乘用车发动机质量分析评定方法，组织产品解析审核43次。所谓产品解析审核，是将发动机试车8小时后全部解体，逐一检查密封性、运动副接触面、配合间隙、螺栓扭矩等，并按解析规范对其评定分数。解析工作除专业技能外，还需要细致认真的工作态度。此外，所有解析中发现的A、B类问题均列入产品质量控制跟踪表，并进行“六步法”跟踪，并落实责任部门实施改进，由此促进产品质量不断提高。

以上事例说明对待质量只有认真去做，才能见到实效，只有人的责任和素质有了保证，才能认真去做好。此外，高层领导的重视和深度参与对促进质量提高、质量突破有着特殊作用。

5 结束语

质量是无止境的，质量改进也是企业永恒的话题，要不断提高质量，持续满足用户的要求，我们要做的工作有千头万绪，但是任何质量工作归根到底都需要循序渐进、关注细节、认认真真去做，所以说质量是企业的生命，但是质量的灵魂却是认真。

Earnestness,the Soul of Quality

Chen Li
（Shanghai Diesel Engine Co.,Ltd.,Shanghai 200438,China）

Thefirst matterofqualitymanagementistoimplementationofstandards.A customer-oriented quality management is the only way to constantly improve product-application quality and customer-satisfied quality.Earnestness is representation of duty and diathesis.Earnestness is the soul of quality management.

quality,soul,earnestness

10.3969/j.issn.1671-0614.2011.03.013

来稿日期：2011-06-01

陈力（1958－），男，工程师，主要研究方向为质量管理与检测。