健康体检的中医患关系探讨

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(1.吉林大学中日联谊医院 健康体检中心，吉林 长春 130033；2.吉林大学中日联谊医院(三部)体检中心，吉林 长春 130033)

近年来，随着人民生活水平的提高，健康意识的增强，健康体检作为一项新兴医疗服务在我国取得了蓬勃发展，但由于健康体检主要面对的是健康人群，随之产生的“医患关系”有别于普通的医患关系。本文将通过对当前医患关系中存在的问题进行分析，并对健康体检中出现的医患关系进行探讨和研究，提出正确处理健康体检中医患关系的方法，从而达到建立和谐医患关系与进行和谐体检的目的。

1 医患关系的本质

1.1 研究健康体检中的医患关系，需要先理解医患关系的本质 所谓医患关系，是指医护人员在医疗护理过程中与患者建立起来的人际关系，它是人际关系在医疗情况中的具体表现形式，是一种特殊的人际关系。这里的“医”不仅指医生，而是指包括医生、护士、技师、工作人员在内的所有提供医疗服务的人员总和；这里的“患”也不仅包括病人，而是指包括病人在内的所有到医院咨询、接受医疗服务的人员总和。

1.2 健康体检中医患关系的本质 由于健康体检的服务对象主要以健康人群为主，因此相对于上述医患关系中的“患”而言略有不同，这里的“患”主要指到医院进行健康咨询及接受健康体检的人员。健康体检中的医患关系应该是以患者为中心的人际关系，相关医疗活动应以患者的主观意志和主观需要为依据，医护人员仅根据患者的需要做出适当建议，这与传统的医生主动决定、病人被动接受的关系相比更加平等，更类似于商业活动中的“商家-客户”之间的关系。

2 我国社会医患关系的现状及产生矛盾的主要原因

2.1 我国社会医患关系现状 中华医院管理学会对全国326所医院进行了问卷调查，调查结果显示，在所调查的医院中，医疗纠纷发生率高达98.4%，患者对医院整体服务质量满意度只有51.3%，对疗效满意度为56.92%，对医务人员服务态度满意度为44.76%。医患关系不和谐的现状不是一天造成的，因此，需要全社会共同关注，医患双方共同努力改进。

2.2 我国医患矛盾产生的主要原因[1-3]

2.2.1 医院方面的因素 1)医院管理方面的缺陷，缺少有力的医患矛盾解决机制；2)没有重视医患之间的沟通交流；3)基础设施落后；4)医护人员服务态度欠佳；5)医疗风气不正，收红包事件屡见不鲜。

2.2.2 患者方面的因素 1)对服务质量预期过高；2)对医护人员的不信任；3)在医疗过程中的不配合；4)由于对自身健康情况的担忧而导致的情绪失控；5)个体行为素质的差异。

2.2.3 社会方面的因素 1)医疗保险和公共社会医疗保障制度不够完善，导致仍有部分人群看病难；2)现行法规的不健全，使得医疗纠纷在处理过程中具有较大难度，对无理取闹者很难做到果断处理，不能有效地将事件扼杀在萌芽状态；3)媒体对于负面新闻的炒作，加剧了医院和患者之间矛盾的激化。

3 如何处理健康体检中的医患关系

3.1 坚持“以人为本”，提高人性化服务水平

3.1.1 建立医患沟通制度，把对病人的尊重、理解和关怀体现在健康体检服务的全过程中，建立相互尊重、理解、信任的新型医患关系 同时，健康体检中心的医护人员还必须主动加强学习，不仅要坚持学习新知识、新技术，还必须学习与患者沟通的技巧，具备良好的人际交往能力，学会运用心理疏导、心理干预等方式，不失时机地向患者提供包括健康科普、体检流程、体检项目简介在内的宣传知识，解决患者心理障碍，消除妨碍医疗过程实施的消极情绪。在与患者沟通的时候还应该注意自己的语言及说话方式，避免使用带有伤害性的语言刺激患者，切不可对患者冷嘲热讽。医护人员的言语疏忽，往往是医患纠纷产生的导火索，所谓“良言一句三冬暖，恶语半句六月寒”正是这个道理。

3.1.2 学会非言语沟通 非言语沟通是指通过表情、体态和形体动作等身体语言来达到沟通的目的，这是沟通的有效形式，它同样能达到医患沟通交流的效果。其中主要包括：1)仪表。健康体检中心的医护人员应做到着装整洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感、亲切感。有研究发现，84%的人对其他人的第一印象源于他的外表。力求给患者带来美感，是医护人员在日常工作中应该重视的。2)姿势。良好的站姿和坐姿习惯不仅能给人自信、乐观、优雅的感觉，同时也是医护人员个人修养、气质和个性的外在表现。3)面部表情。微笑是最常用的、最有效的面部表情。英国诗人雪莱曾经说过，微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介，有了微笑，人类的感情就沟通了。微笑无需成本，却能创造许多价值。微笑对于服务行业是十分重要的，医疗服务也不例外。对于健康体检服务而言，更是少不了微笑，因为健康体检的对象主要针对健康人群，所以此时的医患关系更类似于普通服务行业中的“商家-客户”之间的关系，患者花钱到医院来咨询并进行健康体检，是主动的、自愿的行为，与一般的被动就医不同，因此提供优质的健康体检服务是健康体检中心生存发展的关键。当体检工作人员对客户微笑时，给对方的印象是友好、愉快、心情舒畅的，这种气氛会感染对方，从而使对方产生与其配合的愿望，大大提高体检过程的顺畅度和患者满意度。同时需要注意的是，微笑也应该适度，不适当的笑容往往容易引起不必要的误会。

3.2 改善基础设施，创建良好的医疗环境 舒适的体检环境是提高患者满意度的重要因素，也是改善医患关系不可忽视的因素之一。健康体检中心应为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的体检环境，例如为患者创建宽敞的休息等候区，提供报刊、杂志供阅读，使其在等待检查的过程中保持心情舒畅。同时，还应加强宣传栏的使用及发放相关宣传材料，使患者一方面可以更好地熟悉体检流程，另一方面可以降低在等候体检时的焦躁情绪。

3.3 正确处理“患者”投诉 正确处理患者投诉是改善医患关系的重要组成部分。因此，健康体检中心的管理人员应遵循“短、平、快”的原则，妥当处理问题。所谓“短、平、快”，是指在处理患者投诉时应尽量缩短处理时间，平和的解决问题，快速地给患者回应，避免问题发展到无法挽回的局面。在投诉刚发生时，患者的表现和情绪往往是非常激烈的，此时医护人员应做到倾听患者的不满，而不能与患者争吵，以免激化矛盾。同时，医护人员也应该意识到，有些患者的不满情绪可能是无理的，甚至有时只是情绪的发泄，所以不能与其针锋相对，应学会转移焦点，保持理智，及时、客观地把情况汇报给管理人员。管理人员在处理纠纷中，应注意声调和语气，学会给矛盾降温。比如可以这样说：“您先别着急，这件事您是听谁说的？我先与他联系把事情问清楚，肯定会给您一个合理的解释，您看这样可以吗？”管理人员在与患者的谈话过程中，应学会察言观色，当患者情绪激动时，需要耐心聆听；当患者的不满缓解时，可趁机再次与患者进行沟通、解释。

本文通过对当前社会中医患关系的分析，对正确处理健康体检中医患关系的方法进行了详细阐述，并得出以下结论：健康体检中心应坚持“以人为本”，增强“人性化服务”意识，通过改善服务环境、服务质量及正确处理患者投诉等手段，达到与患者多沟通、改善医患关系的目的。当今社会，在物质文明高速发展的同时加强精神文明建设成为构建和谐社会的重要一环，而医患关系作为社会关系中的重要组成部分，越来越成为人们关注的焦点。如何营造和谐的医患关系，是值得全社会人民共同探讨的话题。

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[2]陈秀芹,李敏娜.人性化护理在临床中的应用[J].齐鲁护理杂志,2008(1):50.

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