县级图书馆读者服务与管理工作的思考

崔琼芬，赵兴伟

（鹤庆县图书馆，云南鹤庆 671500）

县级图书馆读者服务与管理工作的思考

崔琼芬，赵兴伟

（鹤庆县图书馆，云南鹤庆 671500）

县级图书馆在读者服务与管理工作中存在许多实际问题，现就县级图书馆加强读者服务工作和管理工作，提升服务和管理职能，有效解决实际工作中遇到的困难、出现的矛盾，提出了更好地开展服务和管理工作的建议。

县级图书馆；服务；管理工作

为读者服务是图书馆永恒的主题，读者服务工作是图书馆的核心，是图书馆一切工作的出发点和归宿，读者服务满意程度体现了一个图书馆的管理水平。为了进一步提高图书馆读者服务工作的质量和管理水平，针对目前鹤庆县图书馆读者服务与管理工作中存在的实际问题，笔者作如下思考。

一、鹤庆县图书馆读者服务与管理工作中存在的实际问题

县级公共图书馆一直都为最普通的民众提供宝贵的知识资源，是深入底层的一个文化聚集地，接待的读者从青少年到中老年。为社会服务是其根本职能，它的社会服务职能的提升工作就尤为重要，进一步提高图书馆服务质量和管理水平是图书馆社会服务职能的具体表现。目前，鹤庆县图书馆存在的主要问题：一是馆藏不足、馆藏质量不高、馆藏管理混乱等。鹤庆县图书馆共计藏书4万多册，且古籍和报刊合订本还在整理加工，不能有效利用。仅靠3万册图书（大部分是复本，且破损、过时）供读者借阅。鹤庆县人口大约有27万，人均0.11册图书，远远低于国际图联人均2册的标准〔1〕。近年来，随着鹤庆县图书馆自动化管理的运用及每年新书入藏量的增加，尤其是文化共享工程的实施，吸引着大批的读者。读者日接待量从过去的一二十人次增加到一百多人次，甚至二百人次。到2011年5月，已累计发放有效借书证3 001个，年外借图书达81 569册次。读者增加，藏书借阅率高使得馆藏不足、馆藏质量不高、馆藏管理混乱的现象日益突出。二是图书馆环境育人功能差。存在外借室的面积小、藏书室采光差、图书馆绿化面积小等不足。三是图书馆工作人员的素质有待进一步提高。5个工作人员中大专文化3人，中专文化1人，初中文化1人；中级职称2人，高级工1人，中级工2人；40岁以上3人，40岁以下2人；都是从其他行业调入从事图书馆职业。鹤庆县图书馆原有7个编制，2005年文化体制改革后，退休3人，调入1人，现在仅有5个编制，是大理州县级图书馆中工作人员最少的一个馆。根据《云南省文化信息资源共享工程实施方案》县级支中心就必须由3个人负责，这事实上与我馆的实际编制是矛盾的。我馆工作人员少、人手不足，导致有些工作无法按时按质地完成，甚至有的读者活动无法开展。

二、鹤庆县图书馆加强读者服务职能和管理的措施

（一）加强馆藏建设

藏书建设是图书馆工作的主要内容之一，针对鹤庆县图书馆馆藏现状，加强馆藏建设应从三方面入手：一是管理好现有的图书资源，对破损的藏书进行修补、装订，分编整理古籍和报刊合订本，开发利用馆藏资源，供读者查阅；二是广泛宣传，争取进一步得到社会各界捐赠；三是广泛收集地方文献，增加馆藏特色，并进行开发利用；四是得到政府财政支持，为藏书建设提供保障。馆藏建设需要投入，靠图书馆自身的主观愿望是难以实现的，必须得到上级领导的支持。购书经费有保障，才能不断丰富和提高馆藏质量，图书年入藏量也才能增加。经多方争取，2008年，鹤庆县政府把每年6万元的购书经费列入财政预算，为开展图书馆各项工作打下良好基础。

（二）加强自动化服务建设

随着科学技术的飞速发展，网络的普及和广泛应用，运用传统方法和手段为读者服务和管理已经不能满足读者需求，需不断提升图书馆基础设施建设，把网络技术和多媒体技术等运用于图书馆工作的各个方面。鹤庆县图书馆2006年争取资金投入20万元，配置了20台计算机，1万元用于购买图书馆自动化管理系统软件，与中国专业图书馆网连接，1万元的后期费用于学习培训、购买条形码、借书卡等。在此基础上，开展书目数据建库工作，建立了外借室数据库、地方文献数据库、农村流通书籍数据库。实现了采、编、流通计算机管理和办公自动化，使鹤庆县图书馆从传统图书馆向现代化图书馆迈进。与此同时根据《2008年度云南省文化信息资源共享工程实施方案》，鹤庆县图书馆被列为云南省第二批（50个）县级支中心建设范围之一。由国家配50万元设备，鹤庆县县政府配给2万元工程配套资金，主要用于场地、机房、装修、桌椅、供电、防火器材、防盗设备、互联网接入及建成后的运行经费〔2〕。鹤庆县图书馆于2009年完成了云南省文化信息资源共享工程鹤庆县级支中心的建设，通过高速的固定IP光纤接入，充分利用计算机网络技术，可以采取E-mail咨询、BBS留言、实时咨询（采用在线方式与图书馆员实时对话）、当面咨询、常见问题解答（Frequently Asked Question，FAQ）等形式，开展好网上咨询服务，加快了图书馆信息化的进程。

（三）营造环境育人氛围

图书馆的环境会对读者的思想品德产生明显的陶冶作用，创造一个良好的环境才能进一步促进读者研究、学习。对图书馆来说，就要求其功能、布局、设施的安排及内外环境的营造，都要以读者为中心，为读者提供舒适、优美的人文环境。2009年，鹤庆县图书馆经多方面积极争取资金，购置了阅览桌凳180个、电脑桌椅20套、钢制书架6架。阅览座椅在原有30个基础上增加到200个，办公用品焕然一新，为读者创造良好的学习环境。对外借室进行提升改造，拆除外借室隔离墙，两间合为一间，给读者提供更为宽敞的借阅空间，更便捷的借阅通道。为营造优雅的读书环境，加强图书馆环境的绿化美化，保持环境整洁。在室内、走廊、院墙等适当位置悬挂名人画像、格言、警句等，营造文化氛围。

（四）加强图书馆服务

1.加强对读者服务的管理

图书馆是有着读者与图书特殊关系的阅读场所，从图书馆存在的根本上来看，读者是图书馆的重中之重。无论科技如何发达，图书馆始终是一个为读者提供服务的场所，要开展好读者服务工作，就要加强图书馆服务职能和对读者服务的管理。为了借阅便利，采用开放式布局、多途径检索，尽量方便读者。全馆外借室、阅览室、少儿阅览室、农村图书流通室、地方文献参考室、资料室、电子阅览室、综合播放室向公众免费开放，不分民族、年龄、性别、文化程度，不需任何证件。节假日照常开馆，并开展电话借阅服务。

2.加强对图书资源的管理

自鹤庆县图书馆实现图书流通、编目和检索自动化管理后，读者和藏书都在逐年递增，为方便读者借阅，提高书刊流通率，对近几年购买的图书、借阅率高的图书实行开放型管理模式——开架借阅。对文化信息共享工程电子阅览室、综合播放室实行完全免费开放的制度，电子阅览室上网限时（1小时）。

三、提高工作人员素质，提升读者服务职能和图书馆管理水平

（一）树立读者为本的服务理念

从事图书馆公益事业，必须具有心甘情愿为读者服务的精神。要重视工作人员的在职训练和继续教育，重视提高馆员的信心和热情。要求工作人员有良好的素质，能熟练掌握计算机。加强馆员对社会负责、对读者负责的责任心，以读者的需要为服务导向，为读者提供优质的服务。不论信息收集、加工、传递、咨询，还是环境的创建、管理工作始终贯彻“读者第一，服务至上”的宗旨。一切工作紧紧围绕读者开展，以读者的满意度衡量工作的价值和绩效。图书馆工作人员必须遵循先受教育的原则去塑造与完善图书馆工作者的形象，不管是生活上的挫折，还是工作上的不顺利，只要走到工作台前，我们就要把一切烦恼抛在脑后，以昂扬的姿态、饱满的热情投入到工中去。图书馆馆员既是服务人，又是服务对象，肩负着双层责任，负责图书的外借手续，吸引读者到图书馆来。图书是静态的，人是动态的，把握好服务人与服务对象的关系，将最简单的“借、阅、还”工作，提升到引导读者、帮助读者、服务读者的高度，为读者解答咨询，提供义务指导，服务特殊人群，使服务人与服务对象达到两者统一。

（二）创新服务模式，拓宽服务领域

为读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿，是现代公共图书馆实现其价值的最终目标。随着信息网络化的高速发展，公共图书馆那种单一、传统的服务模式已不符合时代的需求。开创新的服务理念和服务模式已成为新时期对公共图书馆的新要求、新任务和新挑战、新机遇。我县图书馆加强了以下几个方面的工作：①服务方式的灵活多样。如参考咨询服务、发放信息服务卡、提供多途径、全方位的检索，开展各种宣传活动；②服务领域的拓宽。积极响应党和政府“学习文化、学习科学”的号召，努力投身到服务大众的第一线，变被动为主动，采取了方便读者、送书上门、改革规章制度、延长开馆时间、主动吸引读者，简化借阅手续，增设电话借阅和咨询等多种措施。用“宣传日”“、送书下乡”的形式开展活动，进一步深入农村基层图书室，取得了很好的效果。鹤庆县图书馆以往对读者开放的窗口仅六个，即外借室、报刊阅览室、少儿阅览室、农村图书流通室、地方文献参考室、资料室。随着文化信息资源共享工程的实施，在做好传统的图书借阅工作的同时，新增加了电子阅览室和综合播放室，并按时向读者开放。对地方文献、民族古籍的抢救、收集整理、保存和开发利用工作也逐步开展。和过去的图书馆相比较，工作覆盖面更广，服务领域拓宽，开放的窗口更多。

（三）保证天天开馆，满足读者需求

图书馆工作的特殊性决定了职工没有双休日、节假日。由于人员编制少，只要有同事有事休息，在岗职工一人就得负责多个窗口，服务于多个窗口的读者，照常按时开馆，保证开馆时间，满足读者的借阅需求。图书馆工作重复而烦琐，容易使人产生职业倦怠。加之女性职工居多，还要肩负家庭的责任，长此以往，不利于职工的身心健康。为让大家的心情得以释放，身心得到调整，解决职工的后顾之忧，笔者认为在积极向上级部门争取增加人员编制的同时，可采取向社会招聘图书馆义务工作志愿者，以部分缓解工作人员不足的矛盾。如在寒暑假期间，欢迎学生到图书馆开展社会实践活动，将部分服务窗口交由志愿者或学生管理，担任图书管理员。一方面为学生提供了参加社会实践的机会，另一方面也可缓解图书馆人员工作紧张的矛盾。在这期间可适当安排职工休假，保证职工以饱满的热情为读者服务，塑造和完善图书馆工作者的形象。

（四）搞好角色定位

图书馆工作人员必须不断进行角色定位，牢固树立服务理念，不断完善和提高图书馆服务工作水平，改变传统的服务模式，时刻更新观念，大胆创新，不断拓宽服务领域，深化服务层次，在新形势下将图书馆的读者服务和管理工作开展得更好。

〔1〕网易社区.我国人均藏书量只及国际标准1/10〔J/OL〕.（2005-01-15）〔2011-09-20〕.http：//culture.163com/ editor/news/050115/050115_108019.html.

〔2〕尹鸿博.美国公共图书馆管理启示〔J〕.图书馆情报工作，2010（3）：137-138.

Thought about the Service and the Management of County Library

CUI Qiongfen,ZHAO Xingwei
（Heqing County Library,Heqing,Yunnan 671500,China）

There exists many problems about the service and the management in the county library.In allusion to enhancing and improving service and management function,solving effectively the difficulties and contradiction encountered in the Heqing County library,the article proposes some magnificent counter-measures and thoughts.

county library;service;management

G252［文献标志码］B［文章编号］1672-2345（2011）10-0079-03

2011-08-15

崔琼芬，馆员，主要从事图书情报工作研究.

（责任编辑 董 杰）