图书馆馆员绩效评价探析

●杨 玫

（宁波工程学院 图书馆，浙江 宁波 315016）

图书馆从其产生之日起就包含着一定的检查衡量，也就是说，评价一直普遍存在于图书馆工作之中。评价是对于某一现象的价值判断，在不同的领域具有不同的特点。图书馆评价可分为管理评价、业务评价和人员评价等，其中馆员评价属于重要组成部分。众所周知，馆员工作是馆员和读者双边活动过程，因此馆员提供服务育人的部分显然属于图书馆评价的主体对象之一。

1 馆员绩效评价的内涵

馆员绩效评价，顾名思义，在于通过对馆员工作行为的测量和价值的评价，并将评价的信息反馈给馆员，以便馆员作出自我调控，修正工作行为，提高服务质量。

当前馆员绩效评价模式众多，大多数是从馆员素质、馆员职责和馆员工作效率三大方面建立测量指标体系的。指标体系的设计有的很复杂，有的要求周全，普遍存在着操作性较差的问题，原因是未能抓住馆员工作行为的基本特征。笔者认为，馆员绩效评价应该是对馆员工作行为的表现和将导致的效果或影响进行价值评估，也就是说，评价必须抓住能反映馆员劳动本质的行为事实进行评估。

馆员工作行为是一种外显的因素，是读者对馆员的要求，结合馆员个体对图书馆工作的认知及其智力、能力和体力的投入所形成的有目的的服务育人行为。这种服务育人行为的基本特征是馆员与读者互相交往的过程，是一种难以精确量化的相互作用过程，其劳动方式和手段具有特殊的复杂性、创造性、系统性、协作性和迟效性。因此，测定馆员工作行为有着工作目标的概括性和指标性共存，可以量化和量化的模糊性共存等特点。馆员的思想品德、业务素质、工作态度是影响读者的重要因素，但这些因素是内隐的，难以量化，乱加评价往往会出现较大的主观随意性。

馆员的素质和其履行职责的状况都可以通过馆员工作行为表现出来，馆员工作行为的外部表现的量和影响是客观存在的，它反映了馆员工作行为的价值事实，构成了馆员的工作绩效，包含了对馆员工作行为“量”的测定和“德”的评估。

馆员绩效评价有如下一些基本特点：

（1）馆员绩效评价是一个有目的、有计划的活动过程。馆员绩效评价是通过一系列步骤和方法，对馆员工作进行一种特殊的有连续性的判断估量活动，由经过诊断、确立目标、制定标准、搜集资料、分析资料、形成判断、指导引领等内容组成，旨在有目的、有计划地判断馆员工作的程度和状态，并通过每一段的现状评价，促进馆员实现预定的工作目标。

（2）馆员绩效评价是确定馆员工作行为有效程度的过程。馆员绩效评价在于对馆员的工作行为进行量的测定和质的评价，从事实判断进而作出价值判断和价值选择，进而通过对馆员绩效评价来提高图书馆工作的有效性，达到促进馆员提高服务育人质量的目的。

（3） 馆员绩效评价是一种主客体相互作用的过程。馆员绩效评价是评价者通过评价活动了解被评价者从事与图书馆有关的工作情况，与被评价者进行沟通，通过信息反馈和指导活动，以修正或调整工作行为。馆员绩效评价是一个由评价者和被评价者组成一种主客体，相互作用，协调统一的过程。

2 馆员绩效评价的目标体系

根据系统科学方法论的指导，以馆员工作行为的特征为逻辑线索，将馆员工作行为表现作为一个系统，筛选出最能反映馆员工作行为绩效的三个因素，即馆员在图书馆履行工作职能的常规行为、以提供服务为主体工作的专业行为、馆员工作需要与不断提高的进取行为，以这三个方面构成馆员绩效评价的指标主体系。

（1）常规行为。图书馆为了保证工作的正常开展，为了维系群体的正常秩序，往往既有明文规定的规章制度，又有约定俗成的不成文规矩，它是保证图书馆工作有序运行的机制。可见，常规行为是一种带有普遍性要求的行为，凡是在图书馆工作的人都会有常规行为的表现。

按照馆员绩效评价的理论假设，可从目前图书馆所处的实际状态中筛选出4项指标，即工作出勤、服从分配、工作负荷和合作共事。馆员到馆工作，不但要遵守图书馆的考勤制度，而且要服从图书馆的工作安排；不但要承担满负荷的工作量，而且要在工作过程中注意合作共事。只要馆员到馆工作，其常规行为的表现就离不开这4个方面。因此，把这4个方面作为常规行为的指标，基本上可以把馆员在馆的常规行为概括地反映出来。一个具有良好常规行为的馆员，其工作态度无疑是较为认真的。

（2）专业行为。任何行业都要把该行业专业行为的特殊性作为评价的重点，否则，就无法反映该行业专业行为的特点。问题的关键在于能否正确把握专业行为的本质特征，并进行客观评价。服务育人是馆员专业行为的本质特征，是实现图书馆工作的基本保证。以借还岗位为例，只服务不育人，充其量是一个借书匠，最终也无法提供优质服务；反之，只育人不服务，岗位就失去了基础。可见，馆员的专业行为包含服务行为和育人行为两大方面。

抓住馆员专业行为的本质特征，紧紧围绕服务育人来设计指标，关键是要把服务育人的要素提炼出来。要服务，要育人，方法、环节、过程的设计是不可缺少的重要方面。有了工作设计之后，就要组织实施。在实施过程中，要注意对工作方案的操作和调控，要正确地运用服务育人的技能和技巧，实现服务育人方案中所确定的工作目标。

在通常情况下，经过服务育人方案的实施，读者的需求可以获得满足。读者需求的满足是服务育人方案实施结果的具体表现。因此，应将读者需求的满足作为评价馆员工作质量的重要依据之一。

在育人行为中馆员怎样处理与读者的关系是重要的评价内容。首先反映在馆员对读者的态度上，其次是表现在馆员行为的示范性上。前者要求馆员要以满腔热情的态度去服务读者、关心读者；后者要求馆员要提供高质量的服务，以自己的模范行为去影响感染读者，给读者留下美好的印象。馆员对待读者的态度是其服务育人观的直接反映，提供高质量服务是馆员劳动态度的根本所在。

（3）进取行为。在馆员的工作行为中，倘若常规行为和专业行为相符合，可称得上是一位合格的馆员。可是，仅仅做到这些还不够。馆员劳动是一项创造性劳动，馆员工作行为具有探索进取特征，馆员是否在创造性地进行工作，可以在进取行为中得到证实。根据馆员进取行为的表现，也可筛选出4项指标，即理论学习、业务进修、学术活动和科学研究。

馆员必须坚持业务进修，这是图书馆工作发展的趋势所决定的。图书馆工作要适应新技术革命的挑战，馆员不但自身要练好内功，而且要引导读者做好迎接挑战的准备。这就要求馆员具有丰富的业务知识，优化知识结构，提高服务育人能力，否则就无法适应图书馆工作发展的需要。

这些指标揭示了馆员工作行为的本质特征，是从馆员的工作行为中筛选出来的，能够对馆员工作行为的不同绩效程度进行客观评价。

3 馆员绩效评价的实施

在确定了馆员绩效评价指标后，需要制定一个具体的实施方案，可以从以下几个方面加以考虑：

（1）找出不同指标的关键因素，确定相应的评价主体。采取360度考核方法固然可以获取全面的数据，但因涉及评价主体过多，操作困难，反而影响评价的有效实施。其实每项指标都有一个关键因素，选取其作为评价主体，化繁为简，不仅提高了可操作性，而且能够较为公正地反映评价结果。比如，常规行为的工作出勤可由办公室来充当评价主体，合作共事可由同事作为评价主体，进取行为中的业务进修、科学研究等指标可由馆员本人填写，没有谁比他本人更清楚这些信息。每项指标确定一个关键评价主体，可减少不同主体评价带来的偏差，能较为准确地反映出实际情况。

（2）运用定量与定性相结合的评价方法，提高指标的可操作性。绩效评价指标力图能全方位评价馆员，涉及面较广。有些指标是可以定量考核的，比如出勤率、工作负荷、业务进修、科研成果等，但有些指标如合作共事、服务态度、读者满意度等是定性的，无法量化，因而要定量与定性相结合。运用这种评价方法有助于提高评价的可操作性，从中获取有效的评价结果。

（3）指标适时调整，保证评价结果的有效性。图书馆在不断发展，不同发展阶段其功能定位会有所不同。只有根据变化适时调整评价指标，才能保证评价的有效性。即使选取了相同的评价指标，不同性质的图书馆，其各项指标的权重也会有所不同。如公共图书馆服务对象主要是普通公众，更多是承担信息普及的功能，所以常规行为和专业行为的评价指标会占较大比重。高校图书馆则肩负着学科服务功能，更注重馆员的学习能力与科研能力，所以会提高进取行为的评价指标权重。同样是高校图书馆，由于学校的不同定位，其进取行为的评价指标比重也会有所不同。

4 馆员绩效的自我评价

馆员绩效评价的对象是馆员的工作行为，馆员工作行为是由精神支配的，具有内在动机和有意识的行为，因而对馆员绩效，特别是在“质”的评价上难以直接测量。因此在制定馆员绩效评价指标体系时，研究确定的要素和标准只能是相对的。研究和强调馆员绩效评价的主要目的在于提高馆员工作效能。在整个过程中，馆员必须树立自己是服务育人主体的意识，积极地参与评价活动，特别是做好自我评价的工作，以内在的工作需求和价值体现为动力来完善自身。对于馆员绩效评价，笔者认为：

（1）必须肯定通过馆员的努力，以馆员的工作行为对读者施加有目的影响是我们可以把握和认识的对象，是一种客观存在，而对其评价是一个十分复杂的不断实践的过程。

（2）人们对于馆员尽心尽力促成读者智能提高这一客观存在的价值判断是一种认识过程，无论是量化评价还是定性评价，本质上只是评价主体对客观存在的反映，是经过人们头脑加工过的一种认识。不同主体对客观存在的反映所形成的认识总是存在差别的。

（3） 馆员在图书馆工作中始终是服务育人主体，起着促使读者智能提高的主导作用。在开展馆员绩效评价时，馆员要积极地对待各评价主体对自己工作绩效评价的结论，因为这种评价结论代表各评价主体的共识，也是对馆员服务育人工作的一种客观反映，对馆员的服务育人实践具有积极的指导意义。

（4）馆员的自觉性是与馆员享有较高的独立自主性紧密联系的，和其他专业人员一样，馆员对工作的方式方法有较大的选择权力，服务育人任务也常常是馆员本人根据实际情况自觉地加以安排的。馆员工作的主体意识并不被动地依附于对自己绩效评价之上，而是立足图书馆工作实践中，通过创造性与能动性把服务育人过程体现出来，从而实现社会赋予自己的历史责任。

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