合并高校图书馆参考咨询服务的发展趋势——以武汉大学图书馆为例

于 飞

（武汉大学图书馆，湖北 武汉 430072）

于 飞 男，1983年生。硕士，助理馆员。

1 参考咨询概况

“参考咨询”始于19世纪下半叶的美国，其概念为“图书馆员在读者使用图书馆获取知识遇到困难时所给予的帮助”[1]。最初，仅在美国波士顿公共图书馆和哥伦比亚大学图书馆等一些大型的公共或高校图书馆中开设有专门的参考咨询室，并由专职的参考咨询馆员承担咨询工作。随着参考咨询在美国取得的成功，世界上其他一些国家如英国、日本等也在本国各类型图书馆中建立起了参考咨询部门。

我国高校图书馆开展参考咨询的时间较晚。20世纪20年代初[1]，清华大学在全国高校中率先设立参考咨询部，国立北平图书馆也于1929年成立了参考组。其后，我国其他一些高校图书馆以两馆的参考咨询部为蓝本，在各自馆内分别建立了不同类型和不同规模的参考咨询部门。随着时代的发展，我国各高校图书馆的参考咨询工作不论是从参考咨询信息源、参考咨询工作地点、参考咨询服务模式、参考咨询服务方法、参考咨询服务手段、参考咨询服务内容等方面都取得了巨大进步，呈现出多元化、多样化、电子化、网络化等形式，实现了由传统参考咨询业务向现代化参考咨询业务、由手动咨询向自动咨询的转化，使参考咨询服务的质量和效率在广度以及深度上都有了很大的进步。

2 合并高校图书馆参考咨询运作模式

始于2000年全国范围内的高校合并是中国教育界的一项创举。伴随着高校合并的潮流，隶属于各高校服务机构的图书馆不论是在馆舍规模、人员结构和业务层次等方面都发生了相应的变化。高校的合并为图书馆的发展和壮大提供了良好的平台，同时也为各高校图书馆参考咨询服务模式的转变提供了机遇。笔者以合并后的武汉大学图书馆为例，探讨合并后的高校图书馆在参考咨询服务模式方面所发生的变化。

2.1 武汉大学图书馆参考咨询服务的运作模式

2000年4校合并后，新武汉大学图书馆由4个分布于不同校区的馆舍组成，形成了馆舍地域分散，业务集中统一的格局。合并后的武汉大学图书馆的参考咨询服务由基础性参考咨询、深度性参考咨询和网络参考咨询3部分构成，运作模式也以此3项服务咨询为基础，以由该3项服务组成的大参考咨询服务体系为依托，面向全校师生及校外读者提供信息服务。从形式上看，虽然这3部分参考咨询服务项目分工不同，但它们却构成了一个相互联系、相互作用、不可分割的整体。每一单项服务都发挥着自身的作用，推动着整体工作的运转，同时也促进了图书馆参考咨询服务系统的发展与壮大。

2.1.1 基础性参考咨询

基础性参考咨询，又被称为简单性咨询或一般事实性咨询，它强调的是图书馆工作人员向所有到馆的读者提供面对面的指导和答疑，以帮助他们方便、快捷、高效地使用图书馆，获取其所需的资源。

武汉大学图书馆基础性参考咨询台创立于2008年6月，是武汉大学图书馆的总咨询台，由于该咨询台的位置处于整个图书馆的最“外部”和最显眼的地方，因此，读者可以直接先向咨询台的工作人员寻求帮助，工作人员则会帮助他们更好、更快捷、更高效地利用图书馆。由此可见，总馆大厅咨询台起着一个基础的引航作用，引导读者进入图书馆，并指导着他们如何去获取所需的信息资料。

总馆咨询台的工作人员由中级以上职称或硕士以上学历的馆员组成，隶属于总馆流通部管理，具有图书馆集成系统中流通模块中“读者事物”的操作权限，可为读者办理与证卡相关的业务；同时，该咨询台的业务又与信息服务中心有着直接的联系，如解答读者关于数据库方面的使用问题，为读者校外访问图书馆资源提供当面、电话或网上的咨询等。因此，咨询台工作人员的隶属关系呈现出横向和纵向的多重关系，即横向关系为业务隶属关系，分属于信息服务中心、采访部、资源建设部等部门管理；纵向关系为行政隶属关系，属于总馆流通部管理。

各分馆大厅也设有咨询台，由分馆学科服务部的工作人员负责，他们不负责处理校园卡方面的业务，也就是说与集成系统流通模块相关的权限没有向分馆咨询台开放。除证卡业务外，各分馆咨询台所承担的任务和发挥的作用与总馆大厅咨询台基本相同。总馆与各分馆的咨询台共同构成了武汉大学图书馆的基础参考咨询体系，并且分馆与分馆之间、分馆与总馆之间的基础性参考咨询相互联系、相互作用、互为依托，共同为全校师生员工和教学科研服务。

2.1.2 深度性参考咨询

深度性参考咨询是相对基础性参考咨询而言的，它指的是图书馆为读者提供一些技术含量更高、内容更深刻、范围更广的参考咨询服务。

武汉大学图书馆开展深度性参考咨询服务包括学科服务、教学培训和科技查新3个方面的内容，接受这类咨询服务的读者大多是本校的博士、研究生、教师、专家学者和科研工作者等，而并非所有到馆的读者，因此深度性参考咨询是具有一定针对性和侧重性的，在咨询业务的深度和广度上也都要远远超过基础性参考咨询，而且比基础性咨询要专业。深度性咨询更多的是一种关于文献知识和文献线索方面的检索咨询服务，而非一般事实性的参考咨询服务。武汉大学图书馆开展的深度参考咨询主要包括以下内容：

①学科服务。学科服务的项目主要是针对学科资源建设制定和开展的，主要由图书馆的学科馆员负责操作执行，其内容包括制定对口院系的相关学科的馆藏资源（包括各种载体的文献）发展计划，了解对口院系的信息需求；联系和组织院系教师、科研人员圈选文献，参与推荐、选订对口学科的中外文图书，并配合采访工作人员做好中外文期刊的订购工作；试用、评介和宣传相关学科的电子资源；进行学科联络工作，如与对口院系保持经常联系，搜集师生们对图书馆资源和服务的建议及要求，向对口院系师生及时通报和推送图书馆的最新资源及服务项目，建立对口院系重点学科的教师档案，开展个性化的信息服务；参与对口院系组织的有关学术活动，及时了解相关学科的发展动态；开展学科信息服务，包括通过电话、电子邮件等方式及时解答有关图书馆资源和服务等方面的问题，为对口院系师生提供如何利用图书馆的指导和培训，举办图书馆馆藏资源和服务的专题讲座；承担科技查新、代查代检工作，开展定题和跟踪等个性化学科服务；搜集、鉴别和整理相关学科的网络信息资源，建立网上学科导航。学科服务的宗旨是在图书馆与各院系之间建立直接的联系，掌握学校的教学科研工作者对文献信息资料需求的情况，帮助全校师生充分了解和掌握图书馆的资源与服务，为学校的教学和科研提供文献信息保障[2]。

②教学培训。为使不同专业背景的学生尽快熟悉图书馆的资源与服务，掌握利用图书馆的方法，武汉大学图书馆每年都会面向全校本科生开设5门公共选修课，即：计算机检索与利用（文）、计算机检索与利用（理）、网络信息检索与利用、计算机信息检索与利用（工）和医学信息检索与利用和4门通识课，即：古籍鉴赏、专利信息与发明创新、网络信息资源处理和科技写作，并常年举办各类读者培训，以帮助学生掌握信息检索和利用的基本方法和技术，提高他们获取各种图书馆资源和网络学术资源的能力。

③科技查新。科技查新是文献检索和情报调研相结合的情报研究工作，它以文献为基础，以文献检索和情报调研为手段，以检出结果为依据，通过综合分析，对查新项目的新颖性进行情报学审查，写出有依据、有分析、有对比、有结论的查新报告[3]。总之，查新是以通过检出文献的客观事实来对项目的新颖性作出结论。

武汉大学图书馆具有教育部科技查新工作站的资质，所开展的科技查新服务项目包括查新服务、定题服务、引文索引、文献传递和联机检索等方面的内容，通过这些服务可以为读者进行各类专题的检索，并为他们提供最新和最全的文献收录情况，更好地服务于科研活动。

总馆与各分馆的深度性参考咨询服务是按学科分散，按业务性质集中的。例如，纸本文献订购目录的删选和征求意见由各分馆的学科馆员深入到院系操作，订单的汇总和订购由图书馆采访部完成；电子资源的评价由各学科分馆分散进行，提交意见，再由总馆信息中心进行汇总和统一订购；电子资源由各分馆针对不同学科自行订购。又如，每个分馆都承担了不同学科的查新工作，但查新报告的最后审定由总馆统一完成，查新人员的资质培训由总馆统一安排。

2.1.3 网络参考咨询

网络参考咨询，即虚拟参考咨询，是指以网络为中介，通过良好的咨询关系，运用心理学方法和技术，帮助咨询者发现问题、发掘资源，并以建设性方式解决问题，从而有效满足其需要并促进其成长的过程[4]。网络参考咨询又分为同步参考咨询和异步参考咨询两种。

网络参考咨询服务是有别于基础性参考咨询和深度性参考咨询的另一种形式的参考咨询服务模式，在图书馆首页上以“总咨询台”这样一个虚拟名称出现，其内容包括在线咨询、E-mail咨询和常见问题列表3项。

①在线咨询。在线咨询是武汉大学图书馆进行的一项同步性的网络参考咨询服务，其开展方式是以QQ软件为平台，以4个分馆不同学科馆员轮流值班为主要形式，以首问负责为主要制度，分时分段地为读者提供及时的咨询服务。建有两个在线的QQ群，一个是值班馆员和读者进行交流的QQ群，另一个是全馆学科馆员进行工作交流的QQ群。开展在线咨询时，读者可以通过登录自己QQ账号的形式向当班的学科馆员提出问题，学科馆员则根据自己的学科背景和相关专业知识作出相应的解答；而当读者提出的咨询问题的专业范围与当班的学科馆员专业背景不同时，该学科馆员则会与具有专业背景的学科馆员进行探讨，再通过在线咨询的QQ群向读者解答。

②E-mail咨询。E-mail咨询是一项异步性的参考咨询服务，其方式有两种：一种是提交“读者提问表单”方式，另一种是直接发送Email。提交表单方式是基于武汉大学图书馆自己研发的一个网上异步参考咨询协同工作平台来进行的，该平台的前端给读者提供了一个填写个人信息和咨询问题的表单，要求读者以实名提问，并留下有效的E-mail地址。该平台的后端具有许多管理功能，可对读者的问题进行分类、传递、回复等。总馆信息服务中心负责在这个平台上值班，当收到咨询问题分属不同学科时，值班馆员将其分配给相应的分馆学科馆员进行问题答复，读者会在自己的E-mail地址中收到图书馆的反馈；第二，读者可以通过直接发送邮件至指定邮箱的方式来提出自己的问题，指定邮箱地址是一个参考咨询的公共地址，由总馆信息服务中心的馆员负责监控。

③常见问题列表。常见问题列表主要是将以往读者在利用图书馆时所遇到的一些问题和图书馆对这些问题的解答进行综合、分析和归纳，以列表的形式录入图书馆主页，方便有类似问题的读者查询，间接地帮助他们处理自己的问题，提高他们利用图书馆的效率。

从以上可以看出，武汉大学图书馆的网上参考咨询采用了同步咨询和异步咨询两种方式来实现，其后台由分馆和学科馆员组成的一个支撑团队来开展对读者的咨询服务。

2.2 武汉大学图书馆参考咨询服务运作模式的优劣分析

合并后的武汉大学图书馆，经过10余年的发展与整合，以一种全新的、整体性强的、总馆分馆和各院系资料室之间相互联系、彼此作用、互为依托的参考咨询服务模式服务于读者，参与学校的教学科研活动，取得了一定的效果。

就基础性参考咨询而言，将总咨询台的隶属关系纳入总馆流通部门而非传统的参考咨询部门，可以说是武汉大学图书馆管理上的创新之举，它不仅可以使总咨询台的工作时间与整个图书馆的开放时间保持一致，随时为读者解答问题并提供一些帮助，还能够处理一些与证卡业务权限相关的业务工作，如查询和重置校园卡图书馆功能的密码，指导读者解决校外访问数据库的问题等，使得总咨询台的工作突破了传统基础参考咨询的工作模式，提高了总咨询台工作人员的工作积极性。

就深度性参考咨询而言，由于总馆和各分馆的深度性参考咨询服务是按各学科分散进行的，因此，不同学科背景的读者可以有针对性地前往本学科所属校区的图书分馆向负责本学科的咨询馆员进行咨询，学科咨询馆员能够更加专注于自己所负责的学科，搜集、鉴别、整理该学科的网络信息资源或参与该学科文献资源的分析、评价工作，为读者提供优质满意的深度性咨询服务。此外，通过图书馆深度性参考咨询服务中的查新服务，图书馆用户可以了解国内外相关学科的发展水平、研究方向、开发的深度和广度，已解决和尚未解决的问题等，保证科研成果的鉴定、评估、验收、转化、奖励等的科学性和可靠性[2]。

就网上参考咨询而言，采用QQ平台开展咨询工作有两方面的优势，一是大大减少了图书馆在网上参考咨询方面的软件成本开销；二是QQ平台是读者非常熟悉的一个常用工具，免去了对读者开展培训的资源开销。另外，采用双QQ群协同工作的方式，可以在分馆地域分散、学科馆员分散的工作环境中协同工作，高效快捷地为读者提供咨询服务。

虽然在10年的合校历程中，武汉大学图书馆参考咨询服务体系为整个学校的发展做出了一定的贡献，但由于其中某些因素的影响，也可能会导致一些问题出现。以武汉大学图书馆总咨询台为例，由于其在行政结构关系方面隶属于流通部，而业务上又有一部分与总馆信息服务中心部有联系，于是便形成了同一个工作岗位同时归两个不同部门共同支配的模式，这就有可能导致总咨询台在进行传统的参考咨询服务工作和流通业务时，由于信息服务中心和流通部之间缺乏沟通或沟通不彻底，致使业务上发生矛盾与冲突，从而影响到整个图书馆参考咨询体系的运作效率，降低读者的满意度。

3 参考咨询在合并高校中的发展展望

随着计算机的普及，网络化的形成，信息化更深、更全、更广地渗透到社会的各个领域以及数字化图书馆的建设中。可以预见，未来的参考咨询服务将不再仅仅局限于简单、繁琐、效率低下的手工劳动，而是一种以网络为依托、以馆藏文献资源和相关的信息资源为根据，以读者服务为核心，以现代化、自动化和电子化操作为手段，以为图书馆用户提供高质量文献知识和文献线索为内容的高效、联机、互动、虚拟和数字化的服务工作。因此，各高校图书馆应紧跟时代的脚步，逐步改进本馆参考咨询服务工作的模式，要更加注重效率高、互动性强、功能齐全的参考咨询服务体系的建立与推广，不断培养高素质的参考咨询馆员，为读者提供优质服务。

[1]鲁黎明.图书馆服务理论与实践[M].北京：北京图书馆出版社，2005：208.

[2]武汉大学图书馆.[2011-02-12].http：//www.lib.whu.edu.cn.

[3]百度百科——科技查新.[2011-02-12].http：//baike.baidu.com/view/1646025.htm.

[4]百度百科——网络咨询.[2011-02-12].http：//baike.baidu.com/view/1302134.htm.

[5]林中.参考咨询服务在美国的发展轨迹[J].图书馆论坛，2004（2）：138-140.

[6]高航，纪自强.论现代图书馆的参考咨询工作[J].农业与科技，2008（1）：178-179.

[7]隋敏.高校图书馆参考咨询工作研究[J].渤海大学学报：哲学社会科学版，2006（3）：126-128.

[8]刘莎莎.近年来我国高校参考咨询研究综述[J].高校图书情报论坛，2007（4）：44-47.