图书馆服务目标及其实现途径

李春梅

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110015）

现代图书馆是社会文化服务体系的重要组成部分，是现代社会的文献信息存储和知识信息传递的枢纽和中心。现代图书馆存在目的在于为读者提供文献信息服务，“在适当的时间，为适当的读者，提供适当的图书”，这正是当代图书馆所追求的最高境界。也就是说，图书馆工作的目的和归宿在于为读者服务。图书馆系统搜集和组织文献信息资源，综合运用管理技术、专业技术、科学方法，建立健全服务体系，开发、设计、生产一系列的信息产品，其目标都是为了向读者提供优质、满意的服务。读者满意这是图书馆读者服务工作致力追求的目标。

1 影响图书馆服务目标实现的因素

1.1 服务理念

服务理念对服务实践具有重要的指导作用。只有以先进的服务理念为指南，图书馆才会不断采用新的服务方法和服务模式，才会不断完善服务手段，不断改进服务措施，最大限度满足读者对图书馆服务的需求。因此，现代图书馆为实现服务目标，在经营与发展理念方面不断改革创新，形成了很多以读者为中心的服务理念。这些先进的理念成为推动图书馆服务健康发展和目标实现的重要力量。比如，现代图书馆改变“以我为主”的服务观念，树立“以读者为中心”的服务理念，使图书馆服务变被动为主动；改变“静态僵化”的服务观念，树立“搞活创新”的服务理念，将图书馆服务由原来的单一服务模式拓展为全方位的服务模式；改变“重藏轻用”的服务观念，树立“服务第一”的服务理念，在服务内涵上不断延伸，根据读者需求的发展变化，不断开发新的信息产品，不断增加新的服务内容；改变“坐等上门”的被动服务观念，树立“服务到家”的主动服务理念，尽力满足读者不断变化的文化信息需求。

1.2 读者需求

读者需求是广泛而复杂的，图书馆不仅要了解读者需求，同时也要了解读者满意发生的机制，即读者为什么会对图书馆服务的后果产生满意、如何才能最大限度地使读者满意。图书馆在服务过程中能够设身处地地为读者着想，只有对读者提出的要求表示极大的兴趣，才能为读者提供优质服务。读者满意是图书馆服务的出发点与归缩。读者对图书馆服务的满意度有多种表现形式，如果读者对图书馆服务的感知效果低于期望，读者就会不满意或抱怨图书馆服务；如果读者对图书馆服务的感知效果与期望相匹配，读者就满意；如果读者对图书馆服务的感知效果超过其期望，读者就会高度满意。正如黄俊贵先生提出的“读者对利用图书馆的希望程度，读者对服务项目和服务标准的信誉程度，读者对服务人员的素质和服务水平的认可程度”，这些内容都是影响读者满意度的重要因素。如果读者对图书馆的希望程度、信誉程度、认可程度较高，说明读者对图书馆服务的满意度也就会越高，图书馆的各项服务目标也就容易达成。

1.3 服务布局

图书馆服务窗口的设计、图书馆文献资源的布局以及图书馆服务工作流程的设计，都直接关系到读者利用图书馆的方便程度，会直接影响读者对图书馆服务的满意度。因此，现代图书馆大都根据读者的需求进行馆藏文献及服务窗口的科学设计和合理布局，力求实现馆藏文献和读者的合理流动，尽力减少中间环节，节省读者时间，提供便捷服务。

1.4 馆员素质

我们当前所处的时代是一个更加强调“以人为本”的时代。在图书馆服务过程中，我们强调以读者为中心，突出读者的中心地位，但我们决不能忽视了服务的实施者馆员的地位和作用。馆员的素质直接关系着图书馆服务工作的质量，馆员是图书馆服务目标最终能否实现的决定性因素。在读者眼里，图书馆员就是图书馆的化身，图书馆员的专业素质、文化素质、信息素质对图书馆服务起着重要的作用。因此，图书馆对服务人员必须规范管理，采取培训、激励等措施，努力提高服务人员的综合素质，引导他们爱岗敬业，无私奉献，在服务实践中时刻心系读者，想读者所想，急读者所急。

2 图书馆服务目标体系的构成

图书馆服务目标是由多种要素构成的综合体，服务项目的规划与设计、服务计划的落实、服务过程的控制、服务效果的评价等等，都是图书馆服务目标体系的重要组成部分。

2.1 服务项目的规划与设计

图书馆服务项目的规划与设计是确定图书馆的服务目标和选择达成方式的重要步骤。服务项目的的规划与设计必须立足于图书馆的现实资源，要以图书馆可以调动和利用的一切服务资源为基础。同时，图书馆服务项目的规划与设计需要立足于协同的理念，需要形成各部门之间的协调合作与互动，需要馆员之间的互动。即图书馆服务目标的实现需要以信息资源为基础，调动图书馆一切可调动的力量，充分挖掘和利用各种各样的信息资源，并通过读者调查、馆员反馈等多种途径征求各方面的意见和建议，努力发现问题，积极改进服务手段与方法，力争服务项目的选择科学、合理、可行。图书馆要实现整体的服务目标，首先必须规划好核心服务项目，各项服务必须体现方便、快捷、高效的特点。

2.2 服务计划的落实

图书馆欲将服务规划付诸实施，需要首先制定一个详细的实施计划。在实施计划中同时需要制定一系列的方案或对策以应对工作的意外失误和服务偏差。服务经营者必须不断提高管理水平，强化对服务规划内容的理解力和执行力。要深刻认识到，任何一项规划都不可能尽善尽美，它需要在实践中不断修正、补充、延伸和发展。这就需要具体的服务计划的执行者在服务实践中要有敏锐的洞察力和创新性的思维。要善于在实践中不断发现和开发新型的读者服务项目；要善于在服务过程中不断调整和发挥现有服务要素的作用，努力打造特色化、品牌化的服务；要善于把图书馆的资源要素转化成读者需要、读者满意的服务要素，致力实现图书馆服务的社会效益和经济效益。

2.3 服务效果评价机制

图书馆服务是否收到了预期的效果，需要建立相应的评价标准。服务评价标准是确保图书馆服务战略正确与否以及能否顺利达到服务目标的必要条件。服务标准也是衡量图书馆服务质量，确保图书馆服务正确运行调控机制，是用以监控服务效益和评估服务偏差的重要尺度。图书馆的各项服务工作目标需要评价机制的检验，各项评价指标应该涉及影响图书馆服务实现的宏观和微观各个层面的内容。

3 图书馆服务目标的实现途径

3.1 立足现实，积极挖潜

图书馆服务是对图书馆现有人力资源、物力资源、文献资源的开发和利用过程。就现实而言，每个图书馆在文献资源、人力资源、物力资源等方面的基础都有所不同，要实现图书馆服务的目标，关键的任务在于我们必须立足现实，努力挖潜。即要立足于图书馆现有馆藏资源和人力、物力资源的实际，努力挖掘图书馆的潜能，积极创造条件，尽可能为读者提供优质、完善、全方位的服务。图书馆要克服“等、靠、要”的思想，以开放、主动、深层次服务的理念来指导各项服务工作，向现有的资源、现有的人员要效益。图书馆要针对读者的需求，积极开发信息资源，为读者提供满意的服务。在实施“内部开发”的同时，要加强馆际合作，与其他图书馆和信息机构联合开发用户所需的信息产品。

3.2 重视服务质量，打造服务品牌

以优质、高效的服务赢得读者的满意和信赖，这是图书馆服务工作所追求的目标。图书馆要实现既定的服务目标，必须对各服务项目科学规划，建立相应的服务质量监控体系，将服务质量要求放在十分突出的位置。首先要建立严格的质量检查监督体系，在图书馆内部建立垂直纵向的质量检查和评价机制，在图书馆的读者中建立横向的服务质量评价反馈机制，使图书馆的服务质量始终处在读者乃至社会公众的监督之下，随时收集读者意见和读者投诉，完善服务质量信息反馈系统，及时发现问题，有效解决问题。在图书馆读者服务的实践中，我们要提高服务的质量，其实就是将服务环节中的细微之处尽力做的更加完美。不同的图书馆拥有不同的文献资源，不同的图书馆拥有不同的服务对象。积极开发特色资源，为特定范围内的读者提供特色化的服务，就很容易形成图书馆服务的品牌。这正是如今大多数图书馆所追求的服务目标。如果我们注意将非常平凡、非常普通的服务工作不断深化、细化和优化，把平凡而普通的服务工作做的尽善尽美，让读者称颂，让读者满意，难道有谁会说这不是图书馆的品牌服务吗？

综上所述，图书馆服务工作是一项系统工程，图书馆服务目标的实现会受到很多因素的影响与制约。要实现图书馆的服务目标，我们需要立足各图书馆的实际及广大读者的社会需求，从馆藏资源的最大限度开发与利用的视角出发，从最大限度满足读者文献信息需求的角度出发，科学规划，统筹安排，各项服务目标一定要做到切实可行、力所能及，切不可好高骛远。将常规的、眼前的、简单的服务工作做的更好，这就是优质服务，这就是读者满意的服务，这就是所有图书馆应该致力追求的服务目标。

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