论化解馆员与读者矛盾的策略

张 微

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110015）

馆员与读者之间的矛盾是图书馆服务实践中最基本的矛盾，当馆员与读者之间发生“供与求”关系时，经常会发生许多磨擦或碰撞，每时每刻都可能产生形形色色的矛盾，因而导致读者对图书馆工作的不满，甚至抱怨。如果我们处理不当，就可能导致两者之间的矛盾激化，不仅影响图书馆正常的工作秩序，也会弱化图书馆在读者心目中的地位与形象，甚至导致读者的流失。在日常的图书馆读者服务实践中，正确对待馆员与读者之间的关系，掌握正确处理和化解馆员与读者之间矛盾的技巧与方法，是维护图书馆形象、提升图书馆服务品质、建设和谐图书馆的重要课题。笔者仅就影响馆员与读者之间关系的因素，以及如何避免和化解馆员与读者之间矛盾的问题谈几点个人的看法。

1 影响馆员与读者之间关系的因素

在长期的图书馆读者服务工作实践中，我们深刻地体会到，影响馆员与读者关系的因素有很多，这些因素如果被我们所忽视，就很容易造成馆员与读者之间关系的不和谐，如果处理不当甚至导致馆员与读者之间矛盾的激化。综合来讲，容易诱发馆员与读者之间矛盾的因素有如下几个方面：

1.1 馆员心态失衡

人的心态是影响和控制情绪、语言、行为的重要因素。在图书馆服务工作实践中，馆员保持良好的心态十分重要。馆员心态不好往往会影响工作情绪和态度，可能导致言行举止的失控。如馆员在纠正读者违规行为时，如果以情绪化的态度、语言、语气来对待读者，最容易导致读者对馆员的误解，甚至产生反感。如果处理不当，就会使馆员与读者之间关系紧张，还可能诱发或激化矛盾，造成不必要的纠纷。

1.2 馆员服务态度不端

由于图书馆员受其职业和自身素质的影响和制约，在服务过程中馆员面对自己的服务对象，往往以“老师”自居，高高在上，对服务对象缺乏起码的尊重和热情，馆员的态度往往显得比较“冷漠”和生硬，对待读者采用命令式、教训式的口吻或埋怨的语气，甚者大声呵斥，对读者提出的疑问和要求反应迟钝甚至厌烦，所提供的服务也不能尽其最大努力。致使读者难以接受，从而引发矛盾。

1.3 馆员言行举止不当

馆员是图书馆与读者联系的纽带，在读者服务工作中，馆员每天要与很多读者进行面对面接触，馆员的一言一行、一举一动直接影响着读者对图书馆的印象和接受服务的满意度。馆员言行举止的失当往往会影响读者的情绪，引起读者的不满和抱怨，导致馆员与读者之间产生磨擦和碰撞。

1.4 读者心态失衡

图书馆读者成分复杂，素质参差不齐，他们在利用图书馆过程中的心态各异。如有的读者自制力较差，有的读者爱说、爱问、好动，有的读者在馆内大声说笑、嬉戏打闹，很少顾虑自己言行所产生的影响和他人的感受，有的读者借书超期、污损图书等等，这些现象在图书馆每时每刻都会发生。当馆员依照图书馆规章制度进行干预、纠正读者这些违规行为时，有些读者为了维护“上帝”的自尊，常常要解释几句，有的读者不免要说一些带有情绪的话，甚者过份话或脏话。如果馆员处理不当，很容易导致读者的心态失衡，甚至促成读者的逆反心理，从而使馆员与读者之间发生矛盾冲突。

1.5 读者兴致落差

读者的兴致落差是诱发馆员与读者之间矛盾的潜在隐患。读者到图书馆的目的是为了满足自己的阅读欲望和需求，有些素质较低的读者，难免会提出一些不着边际的问题和过分的要求，这是图书馆服务工作中的正常现象。当读者充满期望乘兴而来，而图书馆却不能满足需求，或达不到其预期目的时，如果馆员不能主动为其提供相应的帮助或做出满意的解释，读者就会产生遭受图书馆“冷遇”的心理，致使读者兴致产生落差，导致馆员成为读者发泄对图书馆不满情绪的对象。

2 化解馆员与读者矛盾的策略

在图书馆具体的服务实践中，如何避免或减少馆员与读者之间矛盾，面对潜在的或突如其来的矛盾冲突，馆员如何冷静面对，如何化解矛盾，这是一门很大的学问。笔者认为，图书馆应采取积极的建设性的态度，努力寻求避免和化解馆员与读者之间矛盾的策略。

2.1 提高馆员素质

馆员是图书馆与读者之间矛盾体中的主要方面。馆员的素质直接关系图书馆服务的质量，并直接影响到馆员与读者之间关系的和谐。馆员必须具备良好的心理素质、职业素质和专业素质。

心理素质是其他各种素质的载体，良好的心理素质是完成其他各种要素功能的保证。馆员应该具备“严于律己”的自我心理平衡能力、“宽以待人”的包容心态、刻苦钻研的意志、一丝不苟的工作作风和敢于开拓、勇于进取的精神。馆员只有具备良好的心理素质，才能在服务过程中，坦然面对肩负的职责与使命，愉快主动地与读者进行情感交流和心灵沟通，真诚地为读者提供满意的服务，从而实现图书馆“服务育人”的终极目标。

职业素质通常由事业心、责任心、政策水平、敬业精神等要素构成，它体现着馆员的思想品德和职业道德。馆员肩负着服务和育人的双重职责，不仅要树立正确的世界观、人生观、价值观，还应具备高尚的职业道德，热爱图书馆事业，全心全意为广大读者提供周到而满意的服务。只有具备较高职业素质的馆员才能在平凡又辛苦的工作中做到爱岗敬业、为人师表，把自己的全部精力和聪明才智无私地奉献给读者，从而赢得读者的尊敬和信赖。

专业素质主要表现为馆员的实际工作经验、处事能力、组织能力、领导能力、表达能力、沟通能力等。馆员不仅应该具有广博的学识和收集、检索、提供文献信息资料及解答读者提问的能力，还必须注重培养策划和组织读者活动的能力，以及沟通协调能力，善于与人交流。娴熟的专业技能，可以减少或避免工作的失误，不断提高服务质量和服务水平。

2.2 加强馆风建设

馆风是指一所图书馆经过长期实践逐步形成和恪守的图书馆工作理念、风格与风尚，包括服务理念、团队意识、工作作风等图书馆文化层面的内容。它是图书馆全体人员政治业务素质、职业道德水准和管理水平的综合反映，也是图书馆员人生观、价值观、行为准则和精神面貌的外在显现。

良好的馆风是促进馆员与读者关系和谐的前提和基础。实践证明，良好馆风可以形成公正平等、和谐舒适、积极向上的工作氛围，进而融洽同事之间的关系，调动每个成员心往一处想，劲往一处使，最大限度地发挥聪明才智，各尽所能，恪尽职守，自觉约束、控制和纠正各种不良思想和言行，从而凝聚成团队的整体能力，充分发挥图书馆服务职能，提高图书馆在读者心目中的形象和地位。

2.3 塑造馆员形象

馆员是图书馆形象的代言人，通过馆员的仪容仪表和言行举止的具体形象折射出图书馆的社会形象，反映出图书馆的精神风貌。因此，图书馆不仅要努力提高馆员的内在素质，还必须重视对馆员外形的塑造。从着装、言行等各个方面对馆员进行全方位包装。馆员庄重优雅的仪容仪表和温馨文明的言行举止，不仅可以增进馆员对读者的亲切感，也有助于提升服务的档次和品位，从而提高读者的满意度，赢得读者的尊敬和赞誉。

2.4 完善管理制度

管理制度是图书馆对其各项工作的程序、规则、标准、方式方法等所制定的一系列规范，是实现“依法治馆”和服务管理科学化、规范化、标准化的重要依据和准绳，是贯彻落实国家有关政策法规，提高工作质量和办馆效益，促进事业发展的保证。图书馆在期盼相关部门早日制定出全国统一详尽的《图书馆法》时，应结合本馆实际情况，积极加强自身的规章制度建设，特别是要制定出切实可行的馆员服务规范和读者利用图书馆的有关规则和制度，并在实践中不断加以完善。用制度规范和约束馆员的言行，用制度保证读者的合法权益，进而营造出馆员与读者相互依赖、相互尊重、相互制约的和谐氛围。

2.5 推行人性化服务

图书馆的本质始终是人文的，其核心的价值观是“读者第一”，其过程是尽最大限度方便和满足读者的需求，其终极目标是读者满意。服务是立馆之本，是图书馆一切工作的出发点和落脚点。树立“以人为本”、“读者满意”的服务理念，全面推行人性化服务，是和谐馆员与读者关系、化解馆员与读者矛盾、提升服务水平、扩大服务效益与社会影响的重要途径。

2.6 注重读者引导

一般而言，新读者对如何文明利用图书馆不甚了解，进入图书馆时表现兴奋、盲然、好动，说话毫无顾忌。图书馆应有目的地针对读者存在的问题组织讲座、座谈，进行集中培训教育，同时在日常纠正读者违规行为时，馆员一定要讲究策略，加强对个别读者的沟通与教育引导，使其逐渐养成文明利用图书馆的意识，学会正确利用图书馆，养成自觉遵守维护公共秩序、爱护公物、包容他人的公共道德品质和尊重馆员的服务、文明科学获取知识的良好习惯。

我们坚信，只要馆员能够全心全意为每一位读者提供热情真诚、积极主动的服务，一定会不断提高读者的满意度，赢得广大读者的理解和支持。

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