基于传统图书馆的服务质量评价模型

雷素芳

（怀化学院图书馆，湖南 怀化 418000）

随着图书馆事业的发展和读者对信息需求的日益增加，图书馆的角色定位和服务理念发生了很大变化，图书馆的办馆思想逐步从“书本位”向“人本位”转移，即以文献为中心的图书馆运作和评价模式已逐渐被以读者为中心的服务理念所替代，这标志着图书馆服务进入了一个新的发展阶段。与此相对应，对图书馆服务质量的评价也由之前的立足于馆藏数量、经费投入等评价因素转向以最大限度地满足读者需求为主要依据。笔者在对SERVQUAL理论和LIBQAL+TM模型两种常用的图书馆服务质量评价体系进行评价的基础上，通过定量与定性相结合的方法，着重探讨了以馆藏评价为核心的图书馆服务质量评价体系，并在此基础上提出有针对性的改进措施，以达到改善图书馆服务质量，促进图书馆可持续发展的目的。

1 传统图书馆服务质量评价模型

1988年，美国市场学家帕拉修拉曼（A.Parasuraman）等提出针对服务行业质量评价的SERVQUAL理论。SERVQUAL理论主要基于5个评价维度：有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性。随后，加拿大学者Francoise Hebert和美国学者Danuta A Nitecki等将SERVQUAL理论引入到图书馆服务质量评价领域，通过识别用户对图书馆服务的期望和感知来帮助图书馆管理人员寻找服务中的问题和不足。但随后SERVQUAL在图书馆服务质量评价领域的运用遇到一些问题，如图书馆领域的某些指标并不像普通服务行业具有很强的可辨性，某些指标甚至还有一定的重合性。因此利用SERVQUAL并不能对图书馆服务质量作出准确完整的评价和控制。

1999年美国研究图书馆学会ARL和Texas A&M大学在SERVQUAL理论基础上构建专门用于图书馆服务质量评价的LIBQAL+TM模型。LIBQAL+TM模型希望在SERVQUAL的基础上，通过对用户调查数据的科学处理，建立新的适合于图书馆特点的服务质量评价体系。经过几年的调查研究和修改，修订后的LIBQAL+TM模型包含了5个图书馆服务质量测评维度：服务影响、可靠性、图书馆环境、馆藏资源和信息可获性。相比较于SERVQUAL，LIBQAL+TM模型的测评维度更加贴近图书馆服务工作的实际情况，调查方法和研究方法也更为科学，因此修订后的LIBQAL+TM模型在全世界范围内得到了广泛应用。我国也有部分图书馆使用了SERVQUAL和LIBQAL+TM的修正模型。此外，国内外还有一些学者运用模糊数学的方法对图书馆服务质量进行评价。

2 传统服务质量评价模型的局限性

从现有的图书馆服务质量评价研究现状和应用来看，LIBQAL+TM模型已经是比较成熟的适用于图书馆服务质量评价的评价模型，但目前我国图书馆正处于从以文献为中心到以读者为中心的转型期，我国的国情和图书馆发展水平也与欧美国家有着很大的差异，因此SERVQUAL理论和LIBQAL+TM模型能否完全适用于我国图书馆服务质量评价与控制，还是一个有待商榷的问题。笔者认为，不管是SERVQUAL理论还是LIBQAL+TM模型，都有其自身的局限性：

2.1 二者对图书馆服务质量的评价都是基于一般读者（用户）感知的基础之上，因此这种通过对读者（用户）进行相关指标的数据调查，并对读者的期望与感知进行对比分析的评价体系虽然可以依据对比结果对服务体系进行局部改善，但不足以对图书馆的服务质量进行全面提升，因为读者的期望与服务质量的科学性与可操作性之间并不总是等价的。如不同读者对图书馆的某项服务可能有着不同的期望，读者对某项服务的期望也可能因为某些因素而改变。SERVQUAL理论和LIBQAL+TM模型并不能很好地解决这一问题。

2.2 虽然SERVQUAL理论和LIBQAL+TM模型的绩效指标体系和计算方法都是量化的，但来源于读者与用户的调查数据并不一定能够真实地反映读者对图书馆服务的确切期望，这也从根本上决定了SERVQUAL理论和LIBQAL+TM模型无法从完全量化的角度对图书馆服务质量进行准确测评，因此也就无法对其进行精确控制。

2.3 二者都属于后馈控制的评价方法。后馈控制方法的劣势在于改善服务的效率得不到有效保障，而且，读者与用户的需求状况和期望也具有动态性。因此，SERVQUAL理论和LIBQAL+TM模型在图书馆服务质量的控制方面往往带有滞后的特征。

2.4 SERVQUAL理论最初是基于商业服务机构的服务质量评价而提出的，其评价指标和依据并不一定适合图书馆背景下的应用。经过改进和修订的LIBQAL+TM模型也主要用于欧美国家的图书馆服务质量评价，我国的图书馆在管理体制、运作机制和读者特征上都与欧美国家有着很大差异，因此SERVQUAL理论和LIBQAL+TM模型能否适用于我国图书馆服务质量评价，还需要进一步研究和考证。

基于以上分析，我国图书馆必须建立适合自身发展和读者特征的服务质量评价体系。笔者试图从馆藏评价的角度建立我国图书馆服务质量的量化评价指标，希望对我国图书馆服务质量评价有所借鉴。

3 以馆藏为核心的服务质量评价体系

馆藏是图书馆赖以生存和发展的物质基础。传统的馆藏专指纸质文献资源，包括图书、报纸、期刊、统计年鉴、会议记录和各种学术报告等。随着信息技术和网络技术的发展，传统的以印刷型文献资源为主的图书馆逐渐发展为纸质载体文献和数字资源文献并存的复合型图书馆，数字资源馆藏逐渐成为图书馆馆藏的重要组成部分。数字资源馆藏包括电子图书、电子期刊、全文数据库、专业学科数据库、二次文献数据库和其他数据库等。通过对馆藏的分析和评价可以有效反映图书馆的服务质量和服务水平。

3.1 馆藏传统文献质量评价体系

传统图书馆的馆藏质量评价包括馆藏数量、馆藏结构和馆藏利用情况。馆藏数量和馆藏结构决定了馆藏质量，馆藏利用情况则与馆藏质量呈正相关关系。

3.1.1 馆藏数量

馆藏数量指图书馆实际拥有的文献数量。馆藏数量主要与图书馆的用户数量和借阅需求相关联，馆藏文献数量由库存文献数量、在架文献数量、流通文献数量构成。馆藏数量是否合理，可以通过以下几个指标来体现：

①文献保障率：每位读者平均占有的藏书量。其计算公式为：

馆藏文献总数量/读者（用户）人数×100%

文献保障率的计算和衡量，取决于图书馆的馆藏建设能力和对读者数量的准确统计。文献保障率从宏观上反映了图书馆馆藏的丰富程度。一般来讲，高校或企业、社区图书馆的文献保障率较为确定；而面对社会公众开放的公共图书馆由于其读者层次的复杂性和读者群体的流动性，无法准确统计读者信息，因此文献保障率常常难以计算。

②文献开架率：开架服务的书刊文献占全部馆藏文献的比例。其计算公式为：

开架服务的文献数量/馆藏文献总数量×100%

文献开架率反映图书馆馆藏的实际使用程度。对一个图书馆来讲，不管其馆藏资源丰富与否，真正能够为读者所利用的只有开架的那一部分文献资源。因此，文献开架率直观地体现了图书馆的服务效率。

③读者满足率：读者需要的文献数量与馆藏总量的比例。其计算公式为：

读者需要的文献数量/馆藏文献总数量×100%

读者满足率的计算要对读者所需的文献数量进行精确统计。但由于读者与用户所需要的通常是某具体学科领域的文献，因此仅仅统计数量并不能够完全反映读者的真实需求，读者满足率只是反映读者需求的一个量化指标。在进行馆藏建设时，还必须要考虑到馆藏文献的结构。

3.1.2 馆藏结构

如果说馆藏数量反映了图书馆的服务广度，那么馆藏结构则直接决定了图书馆的服务深度。馆藏结构与读者层次和读者需求结构的契合程度，是衡量图书馆服务质量的重要因素。衡量馆藏结构的指标一般有以下几种：

①学科结构：指各学科之间的馆藏比例。一方面，合理的学科结构利于图书馆开展全面有效的读者服务；另一方面，特定的学科机构又体现了图书馆的特色定位，有利于图书馆针对不同层次和不同需求的读者提供特色的文献服务。

②等级结构：各学科、各类型文献应该体现一定的层次级别。馆藏的等级结构依据读者或用户的层级结构。读者的价值观、文化水平和接受能力差别越大，馆藏的等级结构也就相应越丰富，反之就越单一。一般来讲，公共图书馆的馆藏等级结构比高校图书馆的馆藏等级结构丰富，因为高校图书馆的读者和用户主要是从事个人学习和科学研究的在校师生，而公共图书馆的读者层次和需求结构差异性更加明显，因此馆藏等级结构就更丰富。

③文种结构：指图书馆馆藏的文种比例。文种结构包括图书、期刊、统计年鉴等不同文种的比例和中外文文献的比例。

④时间结构：指新书占总馆藏的比例状况。时间结构反映图书馆的馆藏更新状况。

⑤文献类型结构：指印刷型文献与非印刷型文献的比例。

3.1.3 馆藏利用状况

图书馆的馆藏数量和馆藏结构决定了馆藏利用情况。馆藏利用情况的衡量指标包括以下几个方面：

①文献利用率：一定时间内读者借阅的文献占馆藏文献总数的比例。公式为：

读者借阅的文献总数/馆藏文献总数×100%

②文献流通率：某库或某室在一定时间内读者借阅的文献总数占该库或该室所藏文献总数的比例。公式为：

读者在某库或某室借阅的文献总数/该库、该室所藏文献总数×100%

另外，文献流通率也可指一段时间内读者借阅的图书的数量占上架图书总数的比例。公式为：

读者借阅文献总数/上架图书总数×100%

③文献拒借率：读者在图书馆未借到的文献数量与用户要借的文献数量的比例。公式为：

读者未借到的文献数量/读者要借的文献数量×100%

④藏书周转率：一定时间内平均每本图书的周转次数。公式为：

文献借阅数量/全部馆藏文献数量×100%

⑤馆际互借满足率：一定时间内成功完成的馆际互借数量与收到的馆际互借请求数量的比例。馆际互借满足率反映文献的馆际流通状况和图书馆的外借服务能力。

3.2 数字资源馆藏的评价体系

根据Bertot和McClure（1999）为美国研究图书馆学会（Association of Research Libraries，ARL）建议的电子资源绩效评估框架，图书馆的数字资源馆藏评价体系主要包括资源内容、技术支撑和资源服务3个组成部分。

3.2.1 内容评价

图书馆数字资源馆藏包括电子图书、电子期刊、全文数据库、二次文献数据库、专业学科数据库等多种类型的数据资源。具体来讲，对馆藏数字资源内容的评价可以通过对其数量和质量的评价来进行。

①数字资源馆藏的数量评价

数字资源馆藏的数量评价包括：数据库容量和数量、收录图书及期刊种数、收录论著篇数和收录论著时间等。

②数字资源馆藏的质量评价

数字资源馆藏质量的评价指标包括：数字资源所涵盖的学科范围、各学科数字资源比例结构、重点和核心期刊所占比例、被引文章数量与比例和全文数据库的可获取情况等。

3.2.2 技术评价

数字资源服务的技术水平直接关系到图书馆数字资源馆藏的质量以及读者和用户对数字资源的利用效果。当前图书馆所拥有的数字资源馆藏主要来源于数据库商，另外有一部分来自于馆际资源共享。不同的数据库商所提供的数字资源在数据格式、技术标准上都有很大的差异，不同的馆藏也对数字资源的兼容性有不同的要求。因此，图书馆的数字资源馆藏建设必须要有足够的技术支撑。其技术评价主要包括以下几个方面：

①检索系统效率评价：衡量数字资源检索系统效率的指标包括检准率、检全率，以及与此相对的误检率和漏检率，另外，检索时间也是检索系统效率的重要评价指标。

②用户操作界面评价：包括检索方式是否能为用户较容易地掌握，操作界面是否友好，服务器和检索系统的稳定性等。

③数据库相关技术的兼容性评价：图书馆从不同的数据库商购买的数字资源，包括从同一个数据库商购买的不同的数字资源，其服务模式和技术标准都可能存在一定的差异。因此图书馆要保证长期稳定的数字资源服务，就必须使相关的硬件和软件技术能够兼容不同的技术标准，或者能够依据相关规则进行数据转换，这样才能保证图书馆数字资源服务的质量。

3.2.3 服务评价

数字资源的服务评价主要包括数据服务测评、数字资源的宣传与试用、用户培训、数字资源和系统维护、数字资源使用统计等。

除此之外，图书馆的服务质量还与图书馆的组织结构和业务流程等有着密切的关系。总之，不管是馆藏还是其他管理要素的评价与控制，都必须充分考虑读者的需求。如图书馆的地理位置选择和布局安排，应充分考虑到对读者是否便利；采编部门的采购也应充分考虑读者的喜好。在读者需求日益动态与个性化的今天，图书馆服务质量的评价与控制也应与时俱进，在建立成熟有效的评价模型的基础上改进相关服务项目。

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