高职酒店管理专业教学改革探新*

王显成 乔海燕

（嘉兴职业技术学院浙江嘉兴314036）

高职酒店管理专业教学改革探新*

王显成 乔海燕

（嘉兴职业技术学院浙江嘉兴314036）

高职院校开设酒店管理专业非常普遍，应针对酒店管理专业教学中存在的问题，根据人才培养与企业需求有较大差距的现实，从培养目标重构、课程体系重组、实践模式创新、学习评价方法更新等方面对高职酒店管理专业的教学进行改革，以提高人才培养质量。

高职；酒店管理专业；教学改革

高职院校的酒店管理专业在人才培养方面取得了一定的成绩，很多院校的酒店管理专业被列为省级重点建设或教学改革示范专业，甚至一些立项或申报国家示范性高职院校建设的学校也将酒店管理列为重点建设专业。单从高职院校对酒店管理专业的偏好和在校生数量来看，可谓人才济济，但是从前期对酒店的调查中发现，酒店的人力资源经理常常为招不到或留不住合适的人才而叹息。

高职层次的酒店管理专业曾经被寄予厚望，一般而言，从培养层次上讲，高职教育与中职教育相比，学生的理论水平更高，发展前途更广阔；与本科教育相比，实践性更强，更符合酒店的特点，学生应更安于在酒店这种传统服务性行业工作。但实践证明，这只是一种美好的愿望。一方面，酒店招不到合适的高职毕业生；另一方面，高职毕业生在酒店也干不长。在对高职酒店管理专业毕业生跟踪调查时会发现，首次就业时就有一定比例的毕业生未从事所学专业；第二年就有一半左右的毕业生离开专业岗位；两年以后毕业生就所存无几了。酒店管理专业成了所谓“短平快”专业：专业成立时间短，专业发展成绩平，毕业生离开岗位快。酒店往往将招不到或留不住毕业生的问题单方面归咎于酒店本身“没有梧桐树，引不来金凤凰”（缺乏育人、用人、留人的机制）。其实，这不仅反映了酒店业自身存在的问题，在更深的层次则反映出高职院校在人才培养上、毕业生在专业选择上存在着问题。

高职酒店管理专业教学存在的问题

从学生的职业能力来看，与中职教育没有差异典型表现就是大多数高职毕业生获得的职业资格证书仍然是中级服务员证书（中级客房、餐厅等证书），而这一证书很多来自中等职业学校的学生早已经获得了。虽然这是国家职业资格管理制度下一种无奈的选择，但反映出高职酒店管理专业的学生在职业能力上缺乏特色。

从学生的就业岗位来看，高职教育并没有优势在“一切要从基层做起”的口号下，酒店管理专业毕业生的第一个就业岗位仍然是基层服务员，这本身没有错误。但是学生在毕业后或者工作时会产生强烈的失落感：自己读了高职，但是和中专生甚至打工仔干同样的活，拿同样的报酬。这种状况进一步加速了高职毕业生从酒店的流失。

从学校的培养模式来看，并不适合企业需要传统的高职教育主要侧重工具性操作技能的培养，难以适应时代变化的需要。工具性操作技能的培养目标往往落在“只要能上岗”、“马上有工作”上，所谓能力本位的教学课程往往注重“操作技能胜任”的基本要求，学生的技能就是端盘子、上菜。这种能力中职学生甚至接受过义务教育的学生都能掌握，根本无需高职学生专门学习，这也是导致酒店管理专业高职学生产生失落感的重要原因。

从人才培养方向来看，学校教学距离企业需要越来越远在培养高技能人才的目标下，高职院校建立了很多模拟实验室，一遍遍地托盘、摆台、做床，教师拿着表计算时间，无数遍的重复训练，使学生的技能确实有相当的提高。然而，企业最需要的是什么呢？北京市针对员工的个性素质、语言能力、服务水平、专业技能几个方面对五星级酒店进行的调查显示，个性素质（如良好的人际交往能力、沟通技巧、踏实、勤奋、乐于助人、好学）以90%的得票率居于首位，语言能力以70%的得票率位居第二，其他依次是服务水平（占57.5%），专业技能（占25%），并且大多数人力资源经理认为专业技能在酒店里比较容易培训，难的是使员工理解酒店的发展目标与期望。可见，学校一遍遍的技能训练似乎并没有得到企业的青睐。

从人才培养目标来看，学生、学校、企业之间有相当的差距在就业率成为高职院校生命线的背景下，对酒店管理人才的需求成为许多高职院校开设酒店管理专业的重要原因。学生也看重“管理”两字的诱人招牌、酒店一年四季如春、名流云集的环境和高就业率的前景，纷纷报考酒店管理专业。但学校和学生都没有认识到，所谓酒店“缺人”缺的是基层普通服务员，就算一些管理岗位也“很缺人”，这些岗位所需人才学校不会在短期内培养出来，酒店则自有培养途径。最后造成的结果就是，学生埋怨酒店不重视人才，提供的是老大妈都能干的岗位；学校责怪学生没有吃苦耐劳的精神，不愿意从基层做起；酒店则认为现在的大学毕业生一点委屈都受不了，以后怎能成才！

对酒店专业人才需求的调查研究

北京在奥运会举办期间，接待了八十多位国家元首、政府首脑和王室成员，日均接待游客超过10万人。上海世博会由于举办时间长，对旅游业的影响更加深远。预计2010年上海世博会的参观人数将达到7000万人次，入境旅游人数将突破500万人次，国内旅客将达到1.4亿人次。上海世博会的举办对酒店人才的需求发生了更多的变化，对酒店从业人员的素质提出了新的要求，迫切需要既懂管理，又有技能的应用型人才的支撑。

酒店对人才需求将更加旺盛据上海市旅委初步估计，酒店人才需求将超过10万，这些人才的供给绝大部分要依靠上海周边城市。

酒店对人才的综合要求更高上海世博会期间，将有大量的国际贵宾和海外高层次游客进入上海，对人才的礼仪、外表、外语水平都提出了更高的要求，要保证世博会期间的接待和服务质量，必须有一大批职业素质好、服务意识强、业务技能高的从业人员。满足这些要求的人才只能是接受过高职教育的学生。

酒店对员工继续培训的需求更加突出服务人员和中低层管理人员的短缺是结构性的，即优质劳动力缺乏，低质劳动力过剩，在已就业的人员中，半数以上属于服务技能和管理意识低下者，无法适应酒店业的迅速扩张与发展。酒店业迫切需要对就业人员进行再培训，大量的业外人员要进入业内也需要培训。酒店业虽然也有自己的培训部门，但在大批量和系统性培训过程中，限于师资力量的不足，已不堪重负，无形中完成“再就业工程”的历史重任就落到培养酒店管理人才的高职院校肩上。

酒店人才标准的扩散效应目前，上海市的360家星级酒店仅有床位26万张，远不能满足接待需求，这就需要上海周边城市共同完成接待分流，长达6个月的巨大客流将给上海周边的景区、宾馆、餐饮、交通乃至休闲场所带来直接的经济效益。但是这些外圈的城市必须按照上海市的服务标准接待世博游客，因此，上海世博会不仅对上海，而且对周边城市也提出了更高的接待要求，周边城市的人才标准也要向上海看齐。

高职酒店管理专业人才培养模式的改革探索

基于关键能力培养的高职酒店管理专业培养目标重构研究传统的职业教育教学计划过分定向于工具性职业技能，而且技能之间相互缺少联系，培养目标和内容的应知、应会要求已不能适应新兴工业部门职业领域和工作场所的变化，不能满足个体独立性和自主性要求。为了应对变化，一些国际组织及一些主要工业化国家日益重视对劳动力市场及劳动政策的研究，并对教育政策进行了调整，即不断地从传统的工具性谋生教育向发展性的适应性教育转变。1972年，德国劳动力市场与职业研究所所长梅腾在给欧盟的报告《职业适应性研究概览》中，第一次使用了“关键能力”的概念。所谓关键能力，指的是具体的专业技能和专业知识以外的能力，强调的是当职业发生变更或当劳动组织发生变化时，劳动者所具备的这一能力依然起作用。由于这一能力已经成为劳动者的基本素质，因此能够在变化了的环境中重新获得新的职业知识和技能。这种从事任何一种职业的劳动者都应具备的能力，常被称为跨职业能力，也被称为“可携带的能力”。由于这种能力对劳动者未来的发展起着关键性的作用，所以又被称为“关键能力”。当前酒店管理人才奇缺，在很大程度上与员工对职业或岗位变化的适应能力和素质欠缺有关。近年来，我国的酒店数量以每年10%以上的速度发展，人才需求旺盛，学校培养成为酒店专业人才的主要途径。由于学生的关键能力欠缺，往往难以适应岗位和职业变化，导致毕业生在岗位转换时难以适应环境变化。酒店急需有用的管理人才，在社会上招不到人，而职业院校提供的毕业生又用不上，导致酒店行业人才奇缺。通过前期调查，笔者发现学生无论是顶岗实习还是毕业后在酒店工作，一段时间后对酒店工作的厌恶感大大增加，从酒店流失的速度加快。出现这种情况有多种原因，其中一个重要原因是学生不知道怎样进行服务和管理工作，缺乏与人打交道的能力，导致不适应社会。进入现实社会后，学生突然感到在学校学习的那些知识好像无法应用，更不能容忍的是批评常常来自于那些只比自己早工作几年，但文凭不如自己的人，也无法忍受服务过程中顾客的埋怨。由此可见，学生仅有专业知识和技能是远远不够的，还需要有较强的关键能力加以支撑。

基于职业持续发展的高职酒店管理专业课程体系重组研究酒店管理高职教育属于高等教育，不同于中职教育。中职教育以技能型、操作型人才培养为目标，技能型人才主要依靠动作技能进行生产操作，技术型人才则应用心智技能完成生产工作。技术型人才不仅要具备一定的生产操作技能，更要善于将技术（或经营管理）意图转化为物质实体（或管理过程与结果），能够在生产现场进行技术指导、组织协调，解决生产中的实际问题，能够对生产信息进行分析、处理，用以改进技术与工艺，完善产品设计。国际上高职教育的学历层次也并非仅限于专科，因此，将酒店管理专业高职教育等同于“大专的文化基础+中专的知识面+技校的操作能力”的做法是对高职人才培养的机械化、简单化理解。职业教育课程体系设计的基本流程是岗位群分析——岗位能力分析——综合职业能力分析——课程设计与重组。按照这种思路与方法，根据学生职业可持续发展的要求，应该构建由职业基本素质与能力、职业基础操作技能职业关键技术能力、职业方向拓展能力组成的技术管理型人才综合职业能力体系，才能客观地反映酒店行业对高职酒店管理人才的素质与能力要求。在课程体系设计中要正确处理服务技能课程与管理技术课程、基础理论课程与管理技术课程、专业教育课程与专业拓展课程的关系。在高职酒店管理人才的培养上，除了努力使学生精通本专业技术技能外，还需基于专业的关联性，进行适当的专业方向课程拓展，为学生将来可能发生的职业转换奠定基础。

基于工学交替理念的高职酒店管理专业实践模式创新研究我国酒店管理专业的实践教学仍然存在一些问题。首先，理论教学与实践教学脱钩的态势明显。尽管现在大力提倡实践教学，也安排了相当多的课时，但实践教学时间大多集中在第五或第六学期，其他时段以在校集中学习系统、宽泛的理论知识为主，较少有接触行业的机会。根据现代酒店业的特征，学生的心理素质、职业道德、服务意识、诚信意识、实践能力及创新能力等应是培养重点，这些素质和能力的训练如果仅仅停留在课堂理论灌输阶段，缺乏真实场景体验的话，是缺乏实效性的。其次，校企合作关系松散，实践教学的成效较差。由于多方面的原因，虽然很多高职院校都开展了产学合作，但是合作仅停留在参观企业、与企业管理人员交流等较低层次，学校教师和教学管理人员缺乏对企业的认识，更无法与企业进行深层次的合作。学生到企业实习缺乏必要的指导和管理，学校对学生在企业的实践实习目标和实习任务缺乏严格的界定，对实习内容缺乏细化的考核标准，实习质量评价缺乏可操作性，客观上给实习的组织、管理与评价带来诸多困难和不确定性，不利于实习教学中对教师与学生双方的监督管理，以至于很多时候实习流于形式。再次，专业实习的目标难以实现，专业实习岗位安排的主动权在酒店而不是学校。酒店安排岗位是从自身经营的需要出发，而不是从学校的教学目标出发，所以很难保证实习教学目标的实现。同时，酒店管理的岗位非常宽泛，通常涉及很多部门，但酒店往往只能安排一个岗位供学生实习。以上传统的教学模式使得学生对实践学习的意义认识不足，学习具有极大的盲目性。实践实习环节的不科学直接影响到学生对在校理论课程学习的积极性，进而影响到学生对学校教学质量的认可度。

基于岗位素质胜任的高职酒店管理专业学习评价方法研究目前，对学生的评价仍然以课程考试为主。工学结合的模式可以将学校的“内视评价”与社会的“外视评价”有机结合，使评价机制有利于人才培养目标的实现，应按照行业的职业岗位考核规范和考核标准，对教学工作进行绩效评价，推行以能力考核为核心的教学评价模式改革。酒店管理专业可以采取社会职业资格认证式评价、信息反馈式评价、设计探究式评价等能力考核评价模式，要更加注重活动过程，使过程评价与终结评价相结合，注重过程评价，学生自评、互评与教师评价相结合，课内评价与课外评价相结合。要关注多元性评价，结合课堂考核、书面作业、技能操作、小组活动、企业实践、社会调查、口头答辩、书面考试等多种形式进行综合评价。同时，要引入企业评价，引入酒店“员工绩效考核”的理念及做法，将酒店“员工绩效考核”的理念及做法引入课程的教学评价与评估，制定课程评估的相关规定，使评估目的、评估对象、评估时间、评估指标体系、评估形式方法互相匹配。

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G712

A

1672-5727（2011）02-0032-03

*本文系浙江省科技厅高技能人才培养和技术创新项目《适应地方现代服务业发展需求的生产性旅游高技能人才培养研究》（项目编号：2010R30034）成果

王显成（1978—），男，湖北天门人，硕士，嘉兴职业技术学院讲师，研究方向为旅游企业管理与酒店教育。

乔海燕（1081—），女，陕西户县人，硕士，嘉兴职业技术学院讲师，研究方向为休闲旅游与酒店教育。