我国学生评价高职教育服务质量的研究综述

田芸，欧阳河

（1.湖南省商业技术学院，湖南株洲412000；2.湖南省教科院高教所，湖南长沙410001）

我国学生评价高职教育服务质量的研究综述

田芸1，欧阳河2

（1.湖南省商业技术学院，湖南株洲412000；2.湖南省教科院高教所，湖南长沙410001）

我国对学生评价高职教育服务质量越来越重视，研究者也越来越多，不仅是学者，还有政府部门、科研单位、第三方调查中介等也积极参与；研究者的研究内容层次也逐渐加深，不仅是对国外经验的借鉴和分析，还立足我国国情修正问卷或自主设计问卷在不同范围内进行实证研究。但必须清楚的是，“学生评价高职教育服务质量”不同于“高职学生满意度”，要想促进学生评价高职教育服务质量的研究，必须理论研究与实证研究相结合，加强中介机构的参与、综合运用多种调查方式，并把毕业生调查作为主体。

高职教育；服务质量；学生评价；学生满意度

学生评价高职教育服务质量，经历了从无到有的漫长历程。在国内，“学生评价”的主要含义是教师、学校等对学生学习情况的绩效评价。直到二十世纪80、90年代，随着教育服务观的深入，学校更加重视学生对教学质量的反馈，于是出现了“学评教”——即学生对教师或课堂（课程）教学的评价。“学评教”在高职院校普遍存在，甚至有一所学校存在多个评教工具。[1]

学生评教的相关研究有很多，大多讨论学生评教的重要性、可靠性及存在的主要问题。修东认为“学生评教问卷”或“学生学习情况调查表”不仅是了解学生意见的工具，还是高职院校课堂教学质量综合评价的基本途径。王立虹发现，影响学生评价教师的主要影响因素有学生自然条件、学生评价态度、教师与课程等6个因素。诸葛毅则使用《浙江省中专学校教学管理规定》制定的课堂教学测评表，对本校高、中职护生评价教学的差异进行研究。王白山、王鹏等也有“学评教”的相关研究。

近几年，随着顾客满意度理论在企业管理中的广泛应用，学生满意度理论也被引入国内教育领域。国内职教研究界对学生评价教育服务质量也有了更多更深入的理解。

一、国内学者期刊及学位论文类的研究

在维普资讯搜索“高职”“学生满意度”有19条信息（2011年2月19），基本是从实证角度进行研究。在万方数据库期刊文章，以“高职”“学生满意度”检索有135篇文章。通过湖南省高等学校图书馆数字资源共享平台，以“学生”“评价”“教育质量”“满意度”“高职”检索，得期刊文章共8篇：2010年2篇、2009年3篇、2006年之前、2007和2008年各1篇。

（一）研究方法主要为基于纸质问卷和访谈的实证研究，研究对象主要为在校生

1.研究对象的范围。研究对象的范围包括课程范围内、高职学校校内、市域范围，甚至省域范围。相海鹰等就本校高职化学制药技术专业实践课程运行现状的学生满意度进行调查，刘希岩则对高职高专院校思想政治课教学学生满意度差异性及其成因进行了研究和分析；本校范围内的调查研究有钱敏、叶文振对福建金融职业技术学院在校生的调查，肖莲英对苏南地区某高职院校的调查；在市域范围内对多所高职院校进行的调查研究较多，如宋利国（西安市2所），李英（广州4所），牛雪松（沈阳4所），王灵玲（宁波市）等的研究；省域范围的调查也越来越多，如简彩云（湖南省4所），徐静（湖北省8所），郑志龙（甘肃省6所），童乃诚（广东省近20所），查吉德（珠三角部分）等学者的调查。

2.调查问卷。国内学者研究主要使用自编问卷，测量量表不尽相同，但评测维度丰富。钱敏、叶文振的研究将调查问卷共分为两个部分：学生个人基本情况和学生对本校高等职业教育教学的满意度。[1]其中，第二部分又包括专业知识教学质量满意度、职业能力训练课程（包括实训课、实习和第二课堂）满意度、综合素质教学质量满意度、学院师资服务满意度等四大类问题。刘海平，任泽湘运用自编的高职高专大学生学情问卷，对高职高专大学生的学习目的及满意度进行调查。相海鹰、李英、彭林珍等也有相关研究。

此外，王灵玲参照高职高专院校人才培养工作水平评估指标体系制定了宁波市高职教育学生学习满意度的调查量表。周晓敏、苏跃飞则基于劳瑞·思克里纳（Laurie Schreiner）和斯代芬尼·朱里叶特（Stephanie Juinerant）设计的《大学生满意度量表》，提出了“温州地区国家示范性高职院校学生满意度测评指标体系”。

3.调查结果。国内实证研究的结果大多显示目前我国高职教育的服务质量还不能满足学生的需要。[2]刘海平，任泽湘对某山区师范高等专科学校大学生调查的结果显示，高职高专大学生的学习目的比较明确，对学校的教学总体上比较满意。但是，他们对学校的培养方式的满意度不高，专升本的期望比较强烈。宋利国对西安市两所高职院校的调查结果显示：高职学生整体满意度一般，尤其在教学条件与利用等硬件建设方面较低。肖莲英依据苏南地区某高职院校的调查数据认为：高职院校学生总体的学习满意度偏低。童乃诚、彭林珍、简彩云等、相海鹰等的调查也显示学生对高职教育服务质量的满意程度不容乐观。

（二）国内也有少数学者热衷于学生评价高职教育服务质量的理论研究，积极探讨测评和提高学生满意度的方法。

林荣松认为，提高学生满意度需要以服务为宗旨，把服务学生作为学校一切工作的出发点；简彩云认为，学生是否满意主要是从“吃、住、学、玩”四个方面来衡量，并应用层次分析法确定了高职院校学生满意度测评各指标的权重；狄俊锋将高职院校顾客价值要素的42项指标合并为六个因子，即校园文化环境、师资与教学质量、教学设施条件、教学服务水平、学校整体形象和职业能力水平；吴虹等分析了影响高职学生满意度的教学沟通因素；郭雅慧则建议，通过加大培养学生适应学习环境的能力、转变思想观念，调整教学心态等方式提高高职学生的生活满意度。

（三）国内也有许多学者进行了理论与实证兼备的研究，建议我国建立国家级或省级学生评价体系。

洪彩真博士在论文中不仅阐述了“高教基本产出之一是高等教育服务”，“学生是高等教育的核心利益相关者”，“对高教质量的评价应重视其服务过程”这三个观点；还自主构建了学生满意度指数测评体系与测量模型；最后用实证的方法，测量了福建省福州、厦门、泉州三市的高职教育服务质量与学生满意度。依据调查数据，洪彩真认为，高职院校学生对服务质量普遍不满，性别、家庭年收入与高考前生源所在地等人口统计特征对学生满意度有显著影响，公、民办高职院校学生满意度之间存在显著差异。此外，朱国锋、孙志东、李桂荣和李志、刘金兰和宋彦军等也进行了相关研究。[3]

二、政府调查及科研单位的研究

（一）高职高专人才培养工作水平评估

国家从2004年正式启动《高职高专院校人才培养工作水平评估》，该评估是国家对高职院校教育服务质量进行监管的重要措施。评估以专家评估为主，只抽取很小一部分学生进行专业分析的问卷调查。问卷包括20个题目，旨在评价教学内容、教学能力和教学质量。调查结果不作为重要考量，只供专家组参考。

（二）湖南省教科院的相关研究

湖南省教科院“湖南省学生评价高等教育服务质量实证研究”课题组于2008年6月对省内34所高等教育院校的1 342名学生进行测评，其中包含10所高职高专的355名毕业生。研究以毕业生为调查对象,组织学生填写自制的《学生评价高等教育服务质量评量表》（高职版）。量表包含60个指标，按内容可分为7个维度：课程和教学、生活和环境、信息资源、入学和就业、咨询和建议、收费和资助、个人发展。研究认为，学生满意度调查具有不可替代性，建议国家和省级教育行政部门尽早建立我国学生满意度调查和结果的发布制度。

湖南省教科院于2009年组建“学生评价高等职业教育服务质量实证研究”课题组。在深入借鉴国外学生评价经典案例的基础上，修正了湖南省域调查的《学生评价高等教育服务质量评量表》（高职版）。该调查是针对高职学生的首次全国调查，方法以网络在线调查为主、纸质问卷及访谈为辅。课题组在自主开发的网络调查系统的帮助下，仅用两个月，调查了全国29省市自治区的29所高等职业院校。调查共搜集1 204个记录，共得有效问卷750份。调查分析表明，我国高职教育与英、美等发达国家高等教育及国内其他行业的满意度相比存在一定的差距，改善高职院校服务质量还有较大的上行空间。

三、第三方公正性研究

国内也有具备第三方公正性的教育数据公司热衷于学生评价教育服务质量的相关研究。如国内较有影响的麦可思研究公司，自主研发了“麦可思中国高等教育供需追踪系统”（CHEFS），并从2009年起负责撰写《中国大学生就业蓝皮书》。学生满意度调查持续在书中作为一个重要部分。自2007年以来，麦可思目前已经调查了2006至2009届毕业半年后的大学生，四年累计有效问卷约100万份。

麦可思的调查对象主要是毕业生。调查问题分为8类：就业状况、工作能力、求职过程、家庭背景、自主创业、读研与留学、高考志愿填报、满意度。其中满意度调查包括6个题目：（1）是否愿意推荐母校；（2）对母校的总体满意度；（3）母校的培养中最应该改进的地方；（4）母校培养中对学生事业和生活帮助最大的活动；（5）最希望母校提供哪些类型的校友服务；（6）工作或学习中最重要的能力。满意度的评价分为6个等级：非常满意、很满意、满意、不满意、很不满意、无法评估。[4]

2009年的调查表明：相对于“211”院校（86%）和非“211”院校（79%），2008届高职高专院校的毕业生对学校的总体满意度最低（70%）。对“校风学风”、“图书与教学设施”这两项最为满意，对“课堂师生互动”最为不满。对同学修养的满意程度为87%，对雇主的满意程度为68%，均低于同届本科。2010年调查表明：2009届大学毕业生对母校的总体满意度明显下降，高职高专院校68%，比2008年低2个百分点，中原区域经济体（包括河南、湖南、湖北）的毕业生对母校的满意度最低。高职高专毕业生对母校的推荐率为43%。认为高等教育最应该改进的三大方面依次是：实习实践不够、课程内容不使用或陈旧和培养主动学习能力不够。[5]

四、ISO9000质量管理体系中的学生评价

学生评价高职教育服务质量对高职院校建立ISO9000质量管理体系具有重要意义。ISO9000质量管理体系的基本思想是“过程控制”和“质量改进”，学生的反馈和监控必不可少。同时，根据ISO9001标准的原理——教学质量是一个系统工程，涉及到学校的方方面面，所以在过程控制和质量改进中都要求有“三全”：即全员性、全面性、和全过程性。学生对教育质量的评价也要兼顾全面性和全过程性。

为了规范学生管理和提高教育质量，国内建立ISO9001质量管理体系的高校逐年增加。据不完全统计，我国已有20多所高职院校通过了ISO的国际认证（2011年3月8日统计），而正在申请和准备申请的院校更多。

虽然ISO9000质量管理体系非常严格和规范，但至今没有高职学校通用或部分通用的学生评测量表。大部分申请认证的学校建立的评测量表体系只能用于本校，移植性较差。这在资源上不免有些重复和浪费。又由于该体系最早应用于企业管理领域，所以有专家认为它并不完全适合在教育领域应用。

五、其他

国内也有学者或研究机构通过网络进行教育服务质量的学生调查，不过问卷随意性较大，不够规范和科学。如2001年3月12日到3月27日，中国教育与科研网主页上刊出了一则调查问卷，题目是“你对高校现在的课程设置和教材使用情况满意吗”，共有12 398人参与调查。2006年，《新世纪》周刊推出“中国大学满意度排行榜”。

21世纪教育科学研究院2005年联合搜狐网站在搜狐的教育频道对公众进行了一次教育满意度调查，并在2007年，联合零点研究咨询公司对全国城乡居民进行了2007年度教育满意度调查，问卷分为三部分：意识总体评价教育现状，评价当前教育领域里的热点及表现突出的问题，针对教育改革方向的开放性问题。

六、启示与建议

（一）“学生评价高职教育服务质量”不同于“高职学生满意度”

“学生评价高职教育服务质量”，是指把高职教育作为一种服务，从直接顾客学生的角度评价服务质量的好坏。这种评价是一种人性化、市场化的活动，体现了以学生为本的大职业教育理念。“高职学生满意度”立足于顾客满意度理论，是改进高职院校管理质量和提升高职教育吸引力的改善工具。

两者虽然立足点和目标相似，但涵盖范围不尽相同。前者可大可小，原因是高职教育有广义和狭义之分。所以，学评教也属其中。而后者把学生作为消费者，消费者购买的是过程与结果、产品与环境，学生的评价对象必然是高职教育的过程与结果、产品与环境，不可缺失。

（二）理论与实证研究相结合，促进学生评价高职教育服务质量的研究

目前高职院校以学评教为主，缺少对教育服务质量的全面评价。不仅如此，较多学校的评价目的停留在教师绩效考核，并与教师工资挂钩，严重影响了学生反馈的客观性、公正性。

国内调查显示，学生对高职教育服务质量的满意度普遍偏低，高职院校亟待提高服务意识、改善教育服务质量。

虽然在教育领域存在着理论研究多于实证研究的现象，但在学生评价教育服务质量领域，实证研究反而较多，这是一个好现象。但我们也很遗憾地发现了一些问题：首先，问卷不够科学规范。很多问卷是研究者自主设计的，或者引用国外的案例。前者往往不够科学，而后者不一定适合中国高职的现状。其次，调查过程的控制不够严格，只有严格控制调查过程才能够保证研究效度。

对以上问题追本溯源，不难发现原因主要为理论的缺失。学生评价高职教育服务质量的理论基础，较多学者认为是基于国外引进的顾客满意度理论、教育服务质量观、利益相关者理论等。据以上综述发现，国内学者大多停留在将该理论进行阐释和部分修正，并未在中国国情的基础上进行深入发展和创新。

（三）应更加重视中介机构的作用，加强高职教育服务质量关注者之间的合作

学生评价高职教育服务质量的主导者主要有：政府、研究机构、学校、教师、第三方调查公司等。

政府教育部门具有强制性和权威性，是教育体系的管理者。占有经济资源和最全面的高职院校信息资源，便于号召实施大规模调查。但最大缺陷是“管理者”角色影响调查的公正性。

政府研究机构最大优势是科研能力强，对研究质量要求高，承担为教育部门决策者建言献策的责任。因此，能够较好地控制调查工具及调查过程的质量。但政府研究机构往往承担任务多，且人力资源有限，对需长期进行的大范围跟踪调查往往显得力不从心。

调查中介，即第三方社会研究或教育数据调查公司。不受教育部门直接管理，因此，具有公正客观性；管理灵活，人力资源丰富，调查设备专业，调查方法灵活。但应该注意的是，企业以盈利为目的，注重最大化降低成本。所以在与调查中介合作的同时，也要对其加强监管。

高职院校校内调查，更贴近学校状况，有利于学校自身比较纵向发展；但由于高职院校在专业等方面差异性较大，问卷的调查结果不适合进行横向比较，限制了学校社会竞争力提升的机会。

最优的方法就是各用其长，互补其短，各尽其责，互取所需。即政府教育部门出资，科研部门负责监管和提供报告，第三方调查公司负责实施和统计数据，校方做好沟通提供调查方便并获得想要数据。政府最终根据报告做出决策，对高职院校进行宏观管理。

（四）统筹多种调查方式，兼顾调查质量和效率

质量是调查考虑的关键，即使样本再大，一个不具效力的调查仍是无用的调查。调查质量与方法紧密相关。国内学生评价高职教育服务质量常用的调查方法有：纸质问卷调查、面对面访谈和在线问卷。现场的纸质问卷调查回收率和完成率都很高，主要缺点是不适合大范围调查，同时，也需要考虑发卷教师对学生的干扰。访谈也同样不适合大样本调查。在我国刚兴起不久的网络调查在大范围调查中表现不俗：省时省力、与统计软件兼容性好。最大缺陷是回收率低，且有逐年降低的趋势，但好在网络调查采用大样本可以稍微弥补这一缺陷。

为了提高调查效率并兼顾质量，综合利用多种调查方法是关键。不同调查方法之间不是相互矛盾的，而是可以互补的。可以采用小样本面对面访谈或电话调查作为试调查，部分抽样使用纸质问卷，大部分使用在线调查，对于不便于通信的调查对象可使用邮寄问卷。电话和电子邮件也可以用于督促调查者回复问卷。

（五）加强面向毕业生的调查，提高调查效果

与高职教育服务质量相关的学生，可分为三类：潜在学生、在校生、毕业生。潜在学生是调查的服务对象之一，是高职教育服务质量的关注者；在校生是调查的参与者，同时，也是调查的服务对象之一，可以直接感受到学校根据调查做出的改善；毕业生是调查的主要目标人群，他们的评价与反馈有利于高职教育服务质量的提升。

由于毕业生调查的成本高、实施难，大多学者选择在校生进行调查。在校生中一至三年级略有不同，随着年级递增学生对专业的了解加深，经过半年的实习应届毕业生对行业及就业有了一定的了解，但仍不能与已就业学生相比。在校生更深入了解的是高职院校的可感官的现状，而毕业生更侧重从行业及就业角度/状况评价高职教育的职业能力培养。

与调查的科学性价值相比，毕业生调查的困难值得克服。对高职院校教学质量体系的有效性，要在学生毕业若干年后才能做出客观准确的评价。职业教育是面向就业的教育，在校生或者刚获得毕业证书及学位的学生，并不能全面准确地验证其教学质量的高低。

[1]王立虹.高职院校学生评教影响因素探析[J].教育论坛，2008（3）：41-42．

[2]欧阳河.学生评价高等职业教育服务质量实证研究[J].现代大学教育,2008（6）：30-41．

[3]洪彩真.高等教育服务质量与学生满意度研究[D].厦门：厦门大学，2007．

[4]麦可思研究院.2010年中国大学生就业报告[M].北京：社会科学文献出版社，2010：6．

[5]21世纪教育发展研究院.2005年中国教育满意度调查报告[EB/OL].Learning.sohu.com/20061020/n241511600.shtml,2006-01-20.

The Comprehensive Research of China Student Evaluation of Higher Vocational Education Service Quality

Tian Yun1，Ou-yang He2
（1.Hunan Commercial Technical Institute,Zhuzhou 412000,China;2.Hunan Education Science Research Institute,Changsha 410001,China）

There is an increasing number of researchers paying attention to student evaluation of Higher vocational education service quality.The researchers include not only scholars,but also officials,scientific research units,intermediary agencies.Besides of the introduction and analysis for foreign experience,researchers also do empirical researches.They design questionnaires combined with China conditions of higher vocational education.It is worth noting that"student evaluation of service quality"is not as same as"student satisfaction".There are some good ways to promote Chinese students’evaluation of the higher vocational service quality,such as Combining theoretical study with empirical study,more intermediary agencies taking part,comprehensive use of survey methods,more attention on the graduates.

higher vocational education；service quality；student satisfaction；student evaluation

全国教育科学“十一五”规划教育部重点课题“学生评价高等职业教育服务质量实证研究”（项目编号：DJA080189）

田芸，女，教师，主要研究方向为职业教育基本理论、比较职业教育；欧阳河，男，所长，研究员，硕士生导师，主要研究方向为省域教育政策与管理。

G712

A 文献标识码：1674-7747（2011）17-0013-05

[责任编辑 曹稳]