论网络涉警舆情的主动性应对——以凤凰 “9·4案件”为例

刘劲青

(湖南警察学院，湖南 长沙 410138)

随着现代网络的快速发展，网络涉警舆情也大量增加，既为警察公共关系建设创造了新的机遇，也为公安行政与执法带来了新挑战。警察如何顺势而为，掌握涉警舆情应对主动权，是摆在警察面前一项急迫的任务。

一、网络涉警舆情对警察提出了新挑战

网络涉警舆情影响力巨大，需要警察积极应对。网络舆论最引人瞩目之处在于能迅速聚集人气，把一些热点、难点问题，甚至芝麻绿豆的小事推到舆论的风口浪尖。2010年发生在湖南凤凰的“9·4案件”影响之大，各种网络媒体可谓推波助澜，教训深刻。据“正义网”调查表明，上述案件发生后有网友在凤凰旅游官方网站发布了《天下凤凰大酒店一少女被轮奸后从九楼跳下身亡》的帖子，引起了众多网友的关注，陆续被转发到各大网站、论坛，仅天涯论坛“传媒江湖”中的一条转帖，网友点击量一天就超过34万次，回复近2000条;截止2010年10月20日，上述凤凰跳楼案件的舆情热度:媒体报道及评论887篇，论坛主帖9705篇，博客文章4699篇。面对网络涉警舆情如此巨大的影响力，警察只有积极应对，才有可能实现警媒互动共赢，化危机为契机。

若公安机关对涉警舆情处理不当，极易使得网络涉警舆情极易发生危机性转变，损害警察和公安机关形象，造成工作上的非常被动。近年来，类似上述“9·4案件”涉警舆情案件的频发，给公安部门的涉警舆情处理工作敲响了警钟。贵州“瓮安”事件、上海闸北袭警事件、杭州“70码”事件、河北大学“李刚门”事件等，都有着类似的传播轨迹:首先在某一论坛或网络贴吧上出现事件的描述，随之被大量网友跟帖并转载，接着传统媒体开始关注报道，最后造成严重损害警察形象的社会事件，相关部门才被迫出面解决。

二、警察被动性应对导致网络涉警舆情的危机性转变

(一)不知主动应对导致网络涉警舆情的危机转向

由于一些警察缺乏现代的媒体理念，在应对网络涉警舆情的实践中既没有风险评估或预警机制，也没有警媒互动沟通机制和危机公关机制，自然无法保障警察主动应对现代网络涉警舆情、导致舆情的危机性转向转向。

如“9·4案件”网络涉警舆情之所以会由一起普通的社会新闻事件演变为轰动全国的涉警危机舆情，其原因可能很多，但整个事件反映出警察应对网络涉警舆情的能力缺乏难辞其咎，使得事发当地公安机关一次次失去工作改善的主导权，不断加剧了涉警舆情危机升级，导致警察形象严重受损。

一是反应极其被动，时间严重滞后。如9月4日案发后，从9月7日起陆续有零星消息在网上传播，但当地机关并未及时采取应对措施，即使是迟至9月19日又有网友发帖引起轩然大波后，当地公安机关还是未正式回应，于是，导致9月21日晚网友直接将质询发到了县政府网站的“县长信箱”内，追问事件真相，逼迫凤凰县公安局才首次正式回应。

二是没有掌握话语主导权，信息发布严重不对称。综观整个案件的发展，从发生案件的4日到当地公安机关首次正面回应的21日，历时半月有余，警方一直默不做声，既不发布积极信息，又不解释处理负面涉警舆情，网络上传播的信息几乎是网络媒体一边倒的声音，又怎么叫社会和群众辨别真伪、促进警察形象建设?

三是参与主体单一，不够丰富多元。案件发生后，首先是长时间没有警方任何主体参与，严重丧失主体性的地位;后来被逼面对也只是公安局直接以单一的主体身份出面，根本没有看到涉案民警所在部门或纪律部门或其他相关部门出面进行有步骤、有层次、有区分的多元主体应对。

三、建立“三三”联动机制，掌握网络涉警舆情主动权

面对上述因被动应对而导致网络涉警舆情危机性转变的惨痛教训，我们警察只有从树立现代媒体理念入手，构建“三三”联动机制，全程、全方位地掌握网络涉警舆情应对主动权，方能接受新形势对警察提出的新挑战。

(一)树立三类理念，以先进的理念引导警察主动应对网络媒体

一是现代警察要有“主动引导”的理念。网络舆论影响力大又具有鲜明的两面性特点，加之当前我国正处于社会矛盾突发期、警民关系相对比较紧张，互联网能最大地起到舆论监督的同时，也不乏有人利用网络“攻击”民警执法、损害警察形象等等，使得网络上只要是涉及警察的舆论就经常会得到非常快速甚至疯狂般的热炒，并且负面舆论往往占了相当的比例。我们警察必须具有主动引导的理念，对涉警网络舆情反应敏锐，主动引导涉警网络舆情的走向，而不至于刺伤甚至毁灭自己。

二是现代警察要有“警媒互动共赢”的理念。在现代这样一个信息化社会，警察对待媒体要不轻视、不敌视、不害怕。互动是警媒沟通的形式，共赢是警媒沟通的目标。警方期望通过与媒体的互动提升形象，赢得公众支持，改进公安工作;媒体期待通过与警方的合作扩大影响力，提高公信力，增强经济效益;而在双方的互动中，公众的知情权、参与权得到了充分维护，公众利益也得到有效保障。［1］要本着“互利互惠、互动双赢”原则，与媒体建立信息会商、协调、反馈，新闻联席、新闻例会、主题新闻策划等制度，加强相互间的沟通交流和协作，主动引导媒体直接参与到涉警舆情正面宣传中来。

三是现代警察要有“危机与契机共存”的理念。网络涉警舆情本身可能就是警察展现自身的一次难得机会，即使是负面的网络涉警舆情在给警察形象建设带来危机的同时，也带来了难得的机遇，关键是要善于化“危”为“机”。对情况属实、严重影响警察形象的负面舆情，要及时向新闻媒体表明绝不护短的决心，争取各界理解;要善于把群众关心的热点、难点问题和网络涉警舆论的焦点问题及时纳入视线，做到策略性的消除矛盾，变热点、难点、焦点为支点。如汶川地震发生后涌现出“全国公安系统一级英雄模范”的蒋敏，便是从危机中走出的“中国最坚强的警察”。

(二)完善三种机制，以科学的机制激励警察主动应对网络媒体

一是完善涉警舆情预警机制。信息灵工作才能有的放矢，完善涉警舆情信息工作机制，是做好涉警舆情应对的基础性工作。［2］要加强网络涉警舆情预警工作制度和队伍建设，明确网络涉警舆情信息内容、类别、等级、范围、标准和信息工作的目标任务等，使之明晰化、程序化、规范化;组建覆盖各部门的网络涉警舆情工作队伍，加强专业培养训练，落实网络涉警舆情预警工作的制度保障和人力保障。

二是要完善协同作战机制。要与各级党委政府有关部门协调，形成强大的团队战斗力，牢牢把握网络涉警舆情的主动权。一当发现网上出现涉警负面舆情，一方面通知事发当地公安机关迅速查清事实，掌握准确情况，并准备应对口径;另一方面组织网评队伍根据应对口径以普通网民身份上网跟帖，正确引导。遇到重大网络涉警舆情，应及时向党委、政府及上级公安机关请示、报告。必要时，可以采取召开联席会议的形式，加强沟通联系。对于曝光公安阴暗面的，要及时通知纪检、督查部门严肃查处，并及时将事件真相和调查处理结果在网上发布。同时可以主动与主流媒体和网站沟通联系，争取获得媒体的理解与支持。

三要完善危机管理机制。警察形象是警察组织功能赖以发挥的根本保证，而公安工作的特殊性，使之容易成为网络媒体关注的焦点，其身上所发生的任何问题，都可能被媒体曝光，甚至被无限放大，引起轰动效应，导致警察形象危机;加之在一些媒体记者看来，负面报道远比正面报道具有轰动效果， “正面宣传报道的内容不是新闻，只有血腥的、暴力的内容才是新闻”。［3］这就要求公安机关未雨绸缪，完善建立一套危机管理机制。当出现危机时，迅速启动危机管理机制，防止危机的扩散与恣意蔓延，将危机给警察形象带来的危害降到最低限度，也为我们改善和修复警察形象提供难得的契机。［4］

四、提高三种能力，保障警察主动应对网络媒体

一要提高警察的舆情评判能力。首先要根据涉警舆情预警机制，按照“快、准、深、精、全、实”要求，有效汇集各种涉警舆情信息。既要从报刊电台、互联网上收集现成的涉警舆情信息，也要注意从群众信访、警民恳谈、警营开放、行风评议等渠道收集分散的舆情信息。同时要不断增强舆情信息的分析判断能力。要善于从舆情信息中发掘深层次的舆情信息，实时掌握公众的情绪反应及行为走向;既要分析正面评价信息，更要评判负面舆情信息;要善于对杂乱纷繁的涉警舆情信息进行分门别类、深入分析、科学研判，梳理出群众对警察的相关诉求，从中发现公安工作中的薄弱环节和不良倾向，及时提出前瞻性、合理化建议，有效辅助决策、服务舆情引导。［2］

二要提高警察的话语主导权能力。美国未来学家托夫勒也曾说过:“谁掌握了信息，控制了网络，谁就将拥有整个世界。”因此，“话语主导权”既是警媒沟通的要求，也是成功应对网络涉警舆情的需要。首先要抢占先机，掌握话语时间的主动权。网络媒体最大的特点就是信息传播速度快，警察要想立于不败之地，必须第一时间跟进成为“信源”的主体，要与指挥中心和网监部门建立网络涉警舆情交流与值班制度，确保能第一时间掌握和发布信息。在已经发生的多起危机事件中，最终导致事件扩大、恶化的主要原因就在于警察没有及时作出反应，任由谣言滋生。其次，要注意话语内容的选择与加工。既要注意何者为重、何者为轻的信息价值排序，又要遵循“分层与分阶段的渐进式发布原则、人文关怀原则、给自己留有余地原地”，避免在事件真相完全明朗之前说多、说满。三是必须重视话语阵地建设。既要建设好自己的网络宣传阵地，又要充分利用报纸、电台等传统媒体平台，准确及时发出自己的声音;若警方解释话语不被信任时，可请高级、权威、中立的第三方 (专家或机构)给力，可以请与当事人关系较好的“中间人”牵线搭桥，努力保证警察话语主导权的公信力合解释力。

三要提高警察的危机公关能力。从时间顺序上看，警察舆情危机可依次分为危机酝酿、危机爆发、危机持续和危机消失四个阶段，［4］警察要根据不同阶段的特征采取有针对性的措施显得尤为重要。首先要在第一时间启动危机公关机制，及时与媒体和受众进行有效沟通。著名危机公关专家迈克尔里杰斯特指出“当组织面临危机时，与相关公众的沟通和传播比往常任何时候都显得更为重要。”［5］229在分析预测舆情的基础上，对可能炒作的事件，在舆情起于青萍之末时，以最果断的态度、最快捷的速度，将查处的初步结果通报媒体;要根据事态的发展，掌握舆论规律，宜采用滚动发布的原则，不断填补前期报道留下的信息空白，使危机爆发转入平稳持续阶段;要不停地向媒体通报调查处理和善后情况进展，以及采取的针对性措施，争取社会公众的谅解，使警察声誉和公信度得到修复，转入良性阶段。其次，要针对不同的情况采取相应的措施和办法予以处置。对情况不明、责任不清的事实，应表示认真调查、绝不袒护的态度，以警方正式的声音疏解社会公众的愤怒的情绪，切忌沉默回避、粉饰甚至对抗;对情况完全属实、严重影响公安队伍形象的新闻事实，要及时向新闻媒体表明公安机关的态度，积极争取媒体的理解和支持，尽可能通过记者来信、内参等途径反映，不做公开报道。经努力做工作仍然无法避免被公开报道的，也要要求媒体客观公正的报道;对于情况基本属实，但由于媒体误会、讹传，导致报道有出入的情况，要迅速核查，在查清事实真相之前，立即据实予以交涉，并通过一定的补救措施来挽回警方声誉及影响;对严重失实的涉警负面报道，要迅速收集事实真相和证明失实的依据，与新闻媒体严正交涉，敦促其澄清事实真相，并向涉及单位和个人致歉;对少数记者通过不正当途径获取新闻线索或媒体存在错误导向的，应提请新闻出版管理部门对相关责任人进行处理，并迅速采取措施消除负面影响;后果严重的，可由公安法制部门牵头，组织相关单位通过法律程序依法维护公安机关的执法形象和民警的合法权益。

［1］马翠琳.论新时期警媒关系从控制性管理到合作性博弈的转变 ［J］.公安研究，2008，(9).

［2］陈美荣.刍议涉警危机舆情应对策略 ［J］.公安学刊，2010，(2).

［3］杨炯，杨永生.论媒体与警察形象的关系 ［J］.公安教育，2006，(1).

［4］董士昙.我国警察形象危机化解机制初探 ［J］.公安研究，2010，(8).

［5］曹凤，宗恺.警务危机管理 ［M］.北京:中国人民公安大学出版社，2008.