关于医院投诉性信访问题的伦理思考

马秋芳

(徐州医学院附属医院，江苏 徐州 221006)

医患关系不和谐所引发的医患纠纷已成为社会关注的热点，媒体报道的焦点，医患双方的痛点，行政司法处理的难点。［1］如何改善因医患关系不协调而引发的投诉性信访接待处理工作的方式方法，提高解决投诉性信访的成功率，是医院信访工作人员面临的新任务、新挑战。做好医院的信访工作，需从以下方面着手。

1 医院高度重视——做好投诉性信访工作的伦理基础

医院投诉性信访涉及医院工作的各个部门、科室，而且每一个工作人员都可能成为群众投诉的对象。投诉性信访能够直接反映出医院工作中存在的问题，使医院能够获取宝贵的信息资源。医院管理者对投诉性信访工作现状的高度重视之于投诉性信访工作伦理价值的实现紧密关联。只有医院高度重视投诉性信访工作，把做好信访工作作为医院医德医风建设的重要组成部分，才能为成功解决投诉性信访奠定良好的伦理基础。

2 建立信任，消除对抗——做好投诉性信访工作的伦理前提

从医学的发展史来看，医患关系是一种基于相互信任而形成的充满圣洁情感的关系。［2］事实表明，医患间缺乏互信，对个人而言，是丧失了个体为人处世之道、立身之本;对社会而言，则妨碍社会有机体健康有序的运行发展。因而，医患关系是医学伦理学研究中重要的、永恒的、常论常新的课题。做好投诉性信访工作的伦理前提就是要为医患间消弭对抗、建立信任，探索出一套行之有效的具体措施。

2.1 热情耐心，善待投诉人

信访人(患者或家属)到行风办投诉，肯定是就诊疗过程中不满意的地方找“说法”，他(们)对行风办接访人员往往寄予很大期望，希望自己的“委屈”能够得到满意的解决或补偿。因此，作为行风办工作人员，在接待时要保持热情的态度、冷静的情绪和清醒的头脑，认真对待每一个来访者。面对情绪激动的来访者，接访人员应以主动而诚恳的态度让他﹙们﹚感受到接访人员的诚意，使其情绪逐渐稳定，从心里消除疑虑和对抗，缩短彼此间的距离，为进一步沟通打好基础、创造条件。

2.2 注意倾听，营造对话氛围

接访人员要以真诚的态度、文明关怀的语言、庄重的举止，注意倾听他﹙们﹚的诉说，让其感受到接待人员对他(们)的尊重及关怀。无论投诉内容真实、对错与否，还是语言是否轻重得当，都不要打断其话题或轻率表态，而是要耐心倾听，不急不躁，逐步与其建立起信任感，消除抵抗情绪。

2.3 求同存异，融洽感情

在接待投诉时，接访人员在感情上必须贴近对方，换位思考，多从对方的角度考量，真正做到想对方所想，急对方所急。接访人员要与信访者求大同存小异，对于主要矛盾、原则性问题、关键性医疗过程中的是非曲直，要努力达成共识;而对于非原则性的问题存在分歧时，可以求同存异，减轻因分歧对主体是非判断的影响。［3］在此基础上，接访人应顺势引导，通过语言、行动、表情、态度感化信访者，说服信访者，争取赢得其理解，融洽医患双方的感情，最终达到处理问题的目的。

2.4 详细记录，保留最原始资料

投诉者的目的大都是希望获得帮助，讨回“公道”或获得补偿。接待的本质是服务，为患者服务，为医院服务。因此，对患者提出的要求、想法、想获得的帮助以及医疗争议的焦点等问题，接访人员要边听边记;患者陈述后，要重复患者的观点，并征求患者有无补充意见等。通过以上方式，既可以表达院方的重视和诚意，又可以缓解患者的负面情绪。［4］翔实清楚的记录可以为领导作出正确决策或为行风办等相关职能部门的调查处理提供原始信息。

2.5 强化基础管理，减少产生投诉的根源

医疗质量是医院永恒的主题，是医院生存发展、竞争的动力。［5］沟通既是诊疗的需要，也是减少医疗纠纷的需要。［6］因此，强化医务人员依法执业意识，加强医疗质量管理，加大质量监控力度，落实医患沟通制，强化沟通效果必然是医患互信的重要环节。

3 查清事实，妥善处理——做好投诉性信访工作的伦理机制

做好投诉性信访工作的应然价值是要提升医德医风、实现医患关系和谐，要使这种应然的价值转化为实然的价值，离不开良好投诉性信访工作伦理机制的保障。

3.1 深入调查，掌握证据

行风办接访人员要根据信访者投诉反映的情况，深入被投诉科室调查询问当事人和见证人，要组织人员进行深入细致的调查，认真分析研究，掌握事实真相，采取切实可行的措施，［7］特别是要认真查看材料、翻阅病历，查找问题焦点和矛盾之所在，多渠道掌握第一手实际资料，必要时请专家帮助。把广泛收集的证据整理为书面材料，提交医院“医疗安全管理委员会”或“行风建设领导小组”进行分析、讨论、研究，并形成结论性意见;重大问题经医院办公会商讨后形成最后的决议。在出现医疗纠纷时主动与卫生行政主管部门、公安部门以及患者所在地的党委政府取得联系，汇报情况，以期当纠纷升级时能够得到他们的大力支持，共同参与或者协助医院妥善处理纠纷。［8］

3.2 反馈解释，妥善解决

行风办要及时将医院最终形成的调查处理意见向信访者通报反馈，并耐心地对其进行解释、说服和疏导。对难以解释的、复杂的医疗技术问题，要请相关专业人员来负责解释，力争把问题化繁为简，妥善解决。在每次信访接待中，要做到服务热情脸带笑，语言随和心不躁，处理问题有理有据，让来访者心服口服，直至满意。［9］

3.3 协商处理，不留后患

对医院确实存在的问题，应敢于面对现实，勇于承担责任，不隐瞒欺骗。协商解决时，要严格遵照程序，要坚持原则，以事实为依据，以法律为准绳，维护医患双方的合法权益。对医患双方意见分歧较小，能够沟通达成一致意见的，应尽快进行协商一次性解决，不留后遗症;如果鉴定为医疗事故的，可对照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国侵权责任法》等相关条例协议解决;对重大事件，要请第三方公证，即请律师见证或请司法部门公证，不留隐患。

3.4 明确责任，整改处罚

投诉处理完结后，行风办召集被投诉科室、当事人及相关部门进行深层次的讨论，查找并分析原因，提出整改意见，并在全院通报。责任科室、当事人要结合工作实际深刻剖析发生问题的根源，对存在的问题在认识上必须有所提高，在工作中必须落实限时整改方案，并以书面材料形式报行风办备案，同时要严格按照规章制度接受处罚。分管领导或行风办负责人要与责任科室负责人、当事人进行警示谈话，形成谈话记录并签字，作为日常医德医风考核和年终医德考评的重要依据，并与医院奖惩、晋职晋级等挂钩。

3.5 鉴定上诉，司法解决

对医患双方意见分歧较大、一时难以说清或难以达成共识的纠纷或协议，建议患者走司法途径解决。行风办接访人员要主动向信访者明确阐述事件争议处理的三条途径，尊重患者意愿，尽可能让患者知悉司法和鉴定的程序，并依据法规解决纠纷。

［1］吴建成，彭炜瑛.医患沟通是医患关系的主题［J］.医学与社会，2003，16(3):37 －38.

［2］郑大喜.医患诚信缺失的原因及其重构策略［J］.现代医院管理，2007，17(2):16 －20.

［3］冉素娟，卢仲毅.医疗投诉心理行为与处理策略［J］.中国医学伦理学，2001，14(5):4 －6.

［4］刘占河，王力，谢鹏，等.医院医患纠纷调解处理技巧［J］.中国医药导报，2006，3(32):131 －132.

［5］王军.医疗纠风产生的原因、特点与防范措施［J］.社区医学杂志，2011，9(3):20 －22.

［6］曾彩琼，李正新.医疗纠纷上升原因探析［J］.西部医学，2006，18(2):253 －254.

［7］谷利英，周志强，王焕芳，等.当前医院信访工作的成因、特点及处理［J］.医学理论与实践，2008，21(5):619－620.

［8］李亚权.医疗纠纷防范对策探讨［J］.中国医药指南，2010，8(14):157 －158.

［9］罗健，胡环.医院信访工作的初探与思考［J］.中国现代医学杂志，2004，14(22):156 －158.