完善机制 把握先机 公开透明 有序开放——从王家岭特大透水事故舆论引导谈突发公共事件新闻舆论应急与处理

文/杜鹏程

完善机制 把握先机 公开透明 有序开放
——从王家岭特大透水事故舆论引导谈突发公共事件新闻舆论应急与处理

文/杜鹏程

当前，我国经济社会发展进入新的关键时期，这既是一个黄金发展期，也是一个矛盾凸显期，切实加强应急管理，提高预防和处置突发公共事件的能力，是构建社会主义和谐社会的重要内容，也是全面履行政府职能、提高行政能力的迫切要求。面对突发事件，是掩，是拖，是压，是在“沉默”中错失良机，进而使突发事件演变为 “新闻事件”，将社会情绪积聚，引发更大的社会冲突，还是准确、及时、公开、透明地发布新闻，抢占舆论先机，占领舆论制高点，正确引导社会舆论，科学疏导群众情绪，这不仅是一个如何面对媒体，如何引导舆论的问题，更是一个考验各级领导干部执政能力的问题。笔者结合王家岭特大透水事故新闻应急与处理，谈一下突发事件新闻舆论应急与处理。

建立健全应急机制，第一时间启动应急程序

机制是相对固定的、被证明为行之有效的工作方法，其本身含有制度的因素，不因组织负责人的变动而随意变动。建立好突发公共事件新闻应急和发布机制，对妥善解决危机有着十分重要的作用。

应急信息处置机制。应急信息处置是指突发公共事件发生后，相关负责部门需要迅速做出反应，协调好各方力量以应对突发公共事件所带来的一切负面后果，并遵循“第一时间原则”立即启动相关新闻处置应急预案，引导主流媒体在第一时间实事求是、先声夺人，向公众发出权威的声音，控制舆论制高点，形成并不断强化首声效应。2010年3月28日，王家岭透水事故发生后，根据山西省委、省政府及抢险救援组的安排，由省委宣传部负责，抽调有关部门和企业的专业人员，迅速成立了新闻宣传组，第一时间奔赴事故现场，积极主动地做好媒体接待、服务及新闻处置工作，分别成立了综合协调小组、媒体接待小组、资料收集小组、新闻发布小组、舆情监控小组，确保了组织机构和人员及时到位、职责分工明确、工作有效开展，全力以赴开展资料收集、了解救援情况、接待媒体记者、协调采访活动、协助新闻发布等工作，积极有效地开展大容量、高密度、多层次、全方位的新闻报道，正确有力地引导社会舆论。

重要信息通报核实及发布协调机制。面对突发公共事件，各级政府和相关各方的权威新闻发布机构需要有专门的信息通报机制，以便在第一时间掌握及时准确的第一手信息，在信息发布中始终掌握主动。

王家岭事故发生后，宣传组迅速确定了“统筹协调、把握先机、公开透明、开放有序”的新闻处置工作原则，积极掌握舆论主动权，争取发布信息迅速及时，发布口径统一权威、发布时间提前预报。在新闻发布过程中，严格遵循“不隐瞒事故真相、不隐瞒事故大小、不隐瞒伤亡人数、不隐瞒抢险救援进展情况、不隐瞒善后处理情况”的“五不隐瞒”原则，客观真实地发布消息。优先安排主流媒体进入现场，积极为中央电视台、山西电视台直播创造条件，依靠主流媒体先声夺人，掌握话语主导权。新华社和人民日报第一时间分别在新华网、人民网等媒体发布事故最新动态，其他媒体以新华网、人民网等主流媒体发出的信息为主，迅速进行了转载发布。报道主题都统一在党中央、国务院、省委省政府及抢险救援指挥部的要求上，统一在科学决策，采取措施，争分夺秒开展施救上，确立了正面舆论引导的宣传基调，使得其他媒体与主流媒体报道基本保持一致。出于尊重公众舆论和知情需要，抢险救援指挥部还对公众质询进行有效回应。救援初期，一些媒体怀疑被困人数的真实性，指挥部通过新闻发布会很快公布了被困人员名单，平息了群众猜疑；4月 5日，115位被困人员获救，公众对家属不能去医院探视获救人员表现出不理解，指挥部马上通过新闻发布会解释了不能探视是出于救治需要，公众不理解自然消除。

同时，始终依托权威部门和新闻发言人正言评述、强势引导。新闻宣传组建立了新闻发布机制，分阶段及时正规发布真实情况，第一时间向外界通报了事件来龙去脉，并且每天雷打不动召开新闻发布会，向媒体和社会通报救援进程。从3月29日起至救援结束，新闻宣传组共在河津举行了19次新闻发布会，在太原举行了最后一场新闻发布会。在救援关键时期，几乎每天举行两场新闻发布会，及时公开救援过程的信息，发布会通报内容和井下救援进展几乎同步。在新闻发布会上，媒体所需要的井下情况、被困人员情况、救援情况，几乎能全部获得。一些参加新闻发布会的记者说，每天举行新闻发布会，每次都能听到最新消息。

境内外舆情收集研判机制。危机时期知己知彼十分重要。境内外舆情收集研判是突发事件新闻发布工作的雷达，可准确地掌握当前媒体和公众最关注的问题，以及对政府处理此事件的满意度。健全事件信息的收集机制、公众情绪和心理监测机制等，并组织专人负责国内外舆情的跟踪、分析、研判，定时提出分析报告，供决策之用。政府部门则可以此调整政策、发布新闻、与媒体公众沟通，达到改善政府执政形象的目的。

王家岭事故发生后，除事故现场新闻应急外，在“后方”同时启动舆情收集研判小组，24小时监测和收集相关信息，通过舆情专报或手机短信等多种形式每隔1小时向前方新闻组和相关领导报送，特别重要信息随时报送，供领导决策。针对网上舆论热点，尽早发现问题，主动进行回应，从源头上消除负面舆论。组织网评员从全方位、多角度、深层次地及时报道了在确定技术方案、抢险救援、善后处理等方面的典型的好人好事；重点报道了3000多人的救援队伍团结一致、众志成城、无私奉献、奋力救援的感人事迹；重点宣传了社会各界关注事故抢险救援进展情况和爱心善举。据不完全统计，截至4 月 6 日上午 11：00，王家岭“3·28”事故新闻报道大致为17500篇（条），相关评论大致400篇，新闻视频为3051个，时长约10000分钟。通过说服力强、感染性强的宣传工作，坚定了大家夺取抢险救援工作胜利的信心和决心，激发了社会各界顾全大局的精神，凝聚了救援处置的力量，保证了救援工作的有序、有力进行。

发布材料准备机制。对于突发公共事件的新闻发布，一定要建立在对信息的及时、全面、准确掌握的基础上。这种掌握具有时间的相对性，突发事件往往是动态发展的，对材料的收集和整理也呈现动态的样式，不可苛求马上还原事件的全貌，但一定要保证每一次信息的公布都是全面而有效的。

突发事件的新闻发布要把握四个“有利于”，即有利于党和国家的工作大局，有利于维护人民群众的切身利益，有利于社会稳定和人心安定，有利于事件的妥善处置。信息发布的材料也是围绕这四个“有利于”而准备的。既保证内容，又要从形式上下些工夫，保证信息传播的最佳状态。

在组织架构上，要落实各类资料准备的责任人，形成工作制度；在组织程序上，要有富有经验的资料准备人员，明确资料的出处，明确材料的审定制度；在内容形式上，要有明确的材料分类，有相对固定的资料准备格式。

资料准备机制中最为重要的就是“口径”准备和“口径库”的建设。“口径”是在新闻发布工作中产生的一个术语，指的是对于某个重要问题权威、准确的回答。“口径”准备机制中要明确口径拟定和审核的各级责任人、索取和提交程序、以何种形式提交、“口径”终审和批准的权力和级别。明确了以上各个程序，才能保证“口径”的获取、审核、批准等环节顺利有序的进行，防止在突发事件中出现悬而未定或者推诿责任的情况，避免贻误时机、陷入被动。

媒体管理机制。媒体管理是政府应急反应管理过程中的一个突出要素。突发事件往往伴随着公众层面上的恐慌，各种公共媒体无疑会成为公众了解事件真相的主要渠道和手段。有效的媒体管理可以增进公众对突发事实真相的了解，缓解突发事件在公众中引起的恐慌，有利于社会秩序的稳定和恢复。

王家岭事故发生后，事故抢险救援指挥部很快成立了新闻宣传组，采取了三项措施做好新闻媒体的接待服务工作，积极为前来采访的媒体人员尽可能提供采访便利，包括提供食宿、交通，帮助联系采访对象，提供所需采访资料等。一是多次召开媒体接待服务工作联络会，友善对待媒体，引导各级干部职工认真配合媒体记者的采访活动，做到热情面对不回避，真诚相待不敷衍。二是通过主动提供生活保障和实行新闻发布会签到制度等办法，对媒体记者实行登记注册管理，并安排专人对境外媒体提供服务。三是在对各类媒体特别是省外、境外媒体报道风格进行分析的基础上，积极应对，以疏为主，为记者着想，协调各方，提前安排，对不同媒体记者设计不同采访路线，主动安排救援队员、获救工友、伤员及家属接受采访，最大限度地满足媒体采访的要求，确保采访活动有条不紊地进行，避免媒体自找新闻、不实报道，同时也通过这些媒体传递了客观真实的信息，有效引导了社会舆论，赢得了社会的支持和大众的理解。

几点启示

一要健全新闻发言制度，培养和善用新闻发言人，掌握舆论工作的主动权。选用一个政治素质强、政策水平高、具备一定新闻宣传工作经验的同志担任新闻发言人，在一定程度是对做好突发公共事件的新闻发布与舆论引导工作具有至关重要的作用。不仅如此，在当前做好突发公共事件的新闻发布与舆论引导工作必须切实增强新闻发言人的新闻素养和同媒体打交道的能力，提高危机应对素养，主要是指主体获取、分析、评价和传播各种媒介信息的能力。

二要抢占舆论先机，树立客观、公正、值得信赖的形象。特别事件的发生、发展、处理、衰减、化解等过程，存在明显的阶段性特征。每个阶段之中，每个阶段之间，都存在若干不同的关节点。各级党委、政府和领导干部要认真分析和善于把握其中的阶段性特征和关节点，指挥协调主流媒体，特别是党报党台，在第一时间发声，形成强大的首声效应。同时，协调不同性质、不同类型的新闻媒体，充分发挥各自的积极作用，形成健康向上的新闻舆论场，为突发事件的处理营造和谐的舆论。

三要力推“澄清性新闻”，降低信息干扰。突发事件爆发之后，往往引发公众对信息的极度饥渴和各类媒体的信息爆炸，新媒体的兴起更促使了新闻信息在迅速传播同时的发酵、放大、变形。因此，要及时查明真相，全面权威、准确真实、公开透明地发布 “澄清性新闻”，高效处置迅速反应，选择专业权威的发言人，恰当引入政府之外的第三方，遵循国际惯例和原则，提供充实的数据和事例，公开诚恳地面对记者的质疑和挑战，选择最具影响力和公信力的媒介渠道进行发布。

四要注重人文关怀，避免“侵扰悲痛”。突发事件的发生常常意味着各种灾难、悲剧和伤亡，政府官员在新闻发布中应当始终秉持“以人为本”的理念，在任何发布场合，第一时间对人员的伤亡和因突发事件给人民造成的其他不便和痛苦表达和体现出关心、同情和怜悯。与此同时，还应当特别注意避免“侵扰悲痛”。对于死亡信息的发布要特别细心、谨慎，小心核对。在收集可能发布的相关图片和进行文字描述时，应避免过度刺激，最好能事先征得相关人员的同意。新闻发布中对事件过程进行描述时应充分体现对生命的尊重，切忌态度上的冷漠和麻木。在发布中提醒和建议媒体记者，在寻找、采访或拍摄遭遇悲惨或悲痛者时，应敏感体恤，要认识到收集和报道信息可能对他们造成伤害或不适。在新闻发布过程中，保持坦诚和开放的态度，承认突发事件造成的负面影响，不讳言处理危机的难度，并表明政府的歉意和责任感。

山西焦煤集团)

李元）