感染科开展优质护理服务心得体会

张瑛 沈丽萍 刘艳华

自2010年9月我科开展“优质护理服务”以来，取得了一定成效，达到了患者满意、领导满意、社会满意的效果，现将开展优质护理服务工作的心得体会总结如下。

1 加强宣传动员，转变护士观念

由于科室护士少且多较年轻等原因，开始实施时，护士从观念上不太接受。护理部首先召开了全院护士动员大会，护理部主任带领护士长及护理骨干到上级医院参观、学习;院领导组织行政、后勤等科室给予各方面的支持;护士长向全科护士发出了倡议书、制订了切实可行的实施方案并连续一周吃住在病房，积极带头，言传身教，为年轻护士做好榜样;全科护士迅速行动起来，认真学习有关优质护理服务的各项内容，转变传统的护理观念，积极融入到优质护理服务活动中来。

2 组织实施

2.1 科学分组排班，调整工作流程 根据优质护理服务要求，我科将护士分为两个责任组，责任组长均为高年资主管护师，每个责任组配备护师及低年资的护士，每组6人，负责16～17例患者的治疗及全程护理服务工作。实行小组包干、弹性排班，明确各班岗位职责，改进工作流程。

2.2 护理内容多样，积极主动服务 开展优质护理服务后，科室加强了出入院护理、晨晚间护理、饮食、排泄、卧位及舒适护理、术前、术后护理、患者安全管理等各项基础护理工作。护理工作要求做到“仪表美一点，问候多一点，巡视勤一点，观察细一点，业务精一点”。

2.3 简化护理文件书写 改进护理文件书写格式，基本采用选项式表格，删除与医疗文件重复的项目，从而节约书写时间，使护理人员有更多时间巡视病房［1］。

2.4 丰富专业知识、提升技术水平 科室每月组织一次业务学习，将感染专科护理新知识新技术及新进展贯穿于优质护理服务始终，使护士的护理服务、健康教育工作得心应手。护士自觉强化各项操作规程，服务规范和护理十四项核心制度，专业知识及技术水平进一步提高。

2.5 细节服务体现人文关怀 活动开展以来，责任护士根据患者需要为患者打开水、修剪指甲，为不能自理的患者喂水、喂饭、洗漱、活动、护送检查等，加强了与患者和家属的沟通。通过加强病房巡视，病情观察，更加了解患者的需要。

2.6 加强督促检查，及时反馈整改 每月召开优质护理服务讨论会，总结优点、找出不足、分析原因、及时反馈整改，将优质护理服务工作做细、做实。

3 实施成效

3.1 转变了护理服务理念，增强了护理服务意识，护患关系更加和谐 由于护士护理服务观念的改变，护患沟通更加密切、关系更加和谐。护士关心体贴患者，患者理解尊重护士，各项治疗护理工作顺利进行，保障了护理质量。患者及家属对护士的信任度增加，陪住率降低，满意度达100%。护士与患者成了无话不谈的朋友。开展优质护理服务以来科室无一例护患纠纷发生。

3.2 患者医从性增强、治疗效果明显，护士的价值得以体现科室在院患者90%以上都是慢性肝病患者，一部分患者长期住院，自以为达到了久病成医的程度。原来患者不愿意接受护士的健康宣教，甚至有的患者指导医生检查用药、拒不配合护士治疗。如今，由于护士专业知识丰富，操作技术娴熟，服务热情周到，宣教准确到位、通俗易懂、贴近患者，赢得了患者的信任，医从性增强。

3.3 病房环境逐步改善，患者感觉更加舒适 开展优质护理服务以来，护士坚持按照优质护理服务要求做好各项基础护理工作，及时巡视和整理病房，使病房始终保持干净整洁有序。改变了以前患者物品随意摆放，病房环境不太理想的状况。大部分患者在受益的同时积极配合护士工作，病房环境逐步改善，患者感觉更加舒适，护士的工作难度却逐渐下降。

4 努力方向

4.1 呼吁增加护士人力资源配备比例，更好夯实基础护理工作 我科编制床位33张，实际日住院患者达50人左右。由于护士人力资源不足，想让每位患者完全满意，又要保证护士的正常休息，确实难度很大，大部分工作需要护士加班加点。呼吁卫生管理部门增加护士人力资源配备比例，各级各类医院领导增加临床护士数量，使护士能够正常休息、精力充沛以确保基础护理工作更加坚实。

4.2 争取多部门支持 优质护理服务是护理工作的一次大改革，需要领导的大力支持和全院各个部门的协调配合。争取后勤保障支持系统更加完善，使护士长摆脱维修、请领等杂务，把更多的时间投入到抓护理质量管理、提升护理服务质量的工作中;争取简化微机记账系统，争取药剂科送药到病房等使护士有更多的时间走进病房为患者服务，真正做到把时间还给护士，把护士还给患者。

［1］左晓艳，丁洪琼.优质护理服务示范工程活动中减少呼叫铃声之举措.护理学杂志，2010，25(23):10-11.